Аутсорсинг бизнес-процессов приобретает все большую популярность на украинском рынке электронной коммерции. Делегирование части полномочий позволяет освободить время, которое необходимо предпринимателю для масштабирования бизнеса и решения текущих проблем. Мы расскажем о том, что такое аутсорсинг продаж и как его организовать в интернет-магазине.
Что такое аутсорсинг продаж?
Аутсорсинг продаж – метод, позволяющий сократить расходы на персонал, повысить качество взаимодействия с клиентами и освободить время для других бизнес-процессов. Аутсорсинг включает в себя следующие виды работ:
- поиск и привлечение клиентов с помощью разных рекламных каналов;
- ведение переговоров, что особенно востребовано в интернет-магазинах, работающих с аудиторией B2B;
- доведение клиента до этапа заключения сделки;
- работа со спящими клиентами;
- расширение и актуализация контактной базы;
- оказание информационной поддержки клиентам (живой или роботизированный обзвон);
- осуществление холодных и горячих звонков, анкетирование по телефону.
Объем услуги зависит от выбранного вида аутсорсинга, он может быть:
- полным, в этом случае владелец интернет-магазина передает подрядчику все полномочия, связанные с продажами;
- частичным, при котором подрядчик выполняет пул определенных задач. Например, он осуществляет анализ рынка, занимается переговорами или ищет новые каналы для повышения объемов продаж;
- узким, направленным на конкретную группу товаров.
Доступен партнерский аутсорсинг, в рамках которого сотрудничество ведут дружественные компании. Вид аутсорсинга определяет направление деятельности интернет-магазина. Услуга имеет ряд конкурентных преимуществ, если сравнивать с формированием штатного отдела продаж:
- сокращение количества налогов и выплат ввиду отсутствия штатных сотрудников;
- прозрачная политика ценообразования, ведь владелец интернет-магазина вносит оплату за результат;
- аутсорсинговые компании используют прогрессивные методы и технологии, обеспечивающие высокие показатели. Представители таких компаний заинтересованы в стабильном сбыте, от которого напрямую зависит их доход;
- сокращение затрат на наем и обучение персонала. Владелец интернет-магазина не инвестирует в переподготовку сотрудников, не оплачивает услуги рекрутеров;
- предприниматель получает возможность сконцентрировать внимание на развитии бизнеса: выбор новых поставщиков, масштабирование, создание региональных представительств, иное;
- беспрерывность продаж: подрядчик располагает большим штатом персонала и современными техническими возможностями;
- доступны дополнительные услуги, например, логистика, консультативная поддержка, курьеры, маркетинг – все зависит возможностей и внутренних предложений подрядчика.
Экономия при повышающейся эффективности продаж – один из самых главных плюсов аутсорсинга. Владелец интернет-магазина может в любое время разорвать договор с подрядчиком, доступны все виды контроля работы – от прослушивания звонков до статистики в режиме реального времени.
Чем аутсорсинг продаж отличается от call-центра?
Аутсорсинг продаж нередко путают с call-центрами, однако это разные направления. Аутсорсинг связан с профессиональным подходом, подрядчики привлекают менеджеров с большим опытом работы и знанием ключевых стратегий продаж. Они обладают запасом узких профессиональных навыков, умеют склонить клиента к покупке и стимулировать импульсивность. Многие отличаются высокой обучаемостью, поэтому начинают быстро разбираться в специфике товаров и бизнеса заказчика. Аутсорсинговые отделы продаж имеют сложную структуру:
- менеджер проекта, осуществляющий управление всеми специалистами;
- операторы, менеджеры по продажам.
В call-центрах работают сотрудники, имеющие низкий и средний уровень подготовки. Владельцы принимают в штат студентов и людей, которые рассматривают деятельность в качестве подработки. Персонал может растеряться в случае нештатных ситуаций или вопросов о малоизвестных характеристиках товара. Представители call-центра имеют грамотную речь и четкую дикцию, их функции заключаются преимущественно в информировании клиентов.
Аутсорсеры имеют индивидуальный стиль, они знают все о типах клиентов, могут успокоить недовольного покупателя и купировать любой форс-мажор. Сотрудники таких компаний имеют навыки ведения деловых переговоров, а представители call-центра взаимодействуют со стандартными скриптами, что лишает беседу неформальности и может вызвать раздражение у потенциального клиента. Аутсорс – отличное решение для активных оптовых и розничных продаж, а call-центр – для информирования об акциях, обзвонов и сбора входящих заявок, например, на вызов мастера или курьерскую доставку.
Существуют ли риски при аутсорсинге продаж?
Основной риск, связанный с аутсорсингом продаж, заключается в возможности утечки информации. Владелец интернет-магазина не защищен от нее при использовании труда наемных работников, однако сотрудничество со сторонними подрядчиками повышает риск утечки в несколько раз. Возможны другие проблемы:
- представители подрядчика плохо разбираются в специфике продукта, который должны успешно реализовать;
- низкая концентрация внимания на целях из-за того, что подрядчик может брать в работу несколько проектов;
- неправильная подача концепции, целей или философии интернет-магазина;
- низкое качество информирования клиентов;
- сложная система отслеживания результатов;
- нет гарантий, однако только в случае фиксированной ставки. Если владелец интернет-магазина вносит оплату исключительно за результат, то он защищен от отсутствия результата.
Предприниматель не сможете лично контролировать действия персонала, если представители подрядчика начнут плохо выполнять свою работу или невежливо общаться с клиентами, то будут наблюдаться имиджевые потери и проблемы при поиске виновного. Последний минус – невысокая вовлеченность аутсорсеров, ведь им не присуще корпоративное единство, они не волнуются об успехе бизнеса заказчика, что может оказывать негативное влияние на результат.
Вышеперечисленные проблемы возможны только в том случае, если владелец интернет-магазина ведет сотрудничество с непроверенным подрядчиком. Компании, имеющие большой опыт, дорожат своей репутацией, поэтому обеспечивают высококачественный аутсорсинг с гарантированным результатом. Проверенные подрядчики могут взимать оплату как за результат, так и устанавливать фиксированную ставку, однако они минимизируют все риски. Такая услуга не может стоить дешево, поэтому нужно ориентироваться на качество, а потом – на цену.
Как организовать аутсорсинг продаж в интернет-магазине?
Оценка бизнеса
Для перевода отдела продаж в плоскость аутсорсинга необходимо осуществить мониторинг бизнеса:
- оценка текущего положения;
- перспективы масштабирования;
- объемы продаж;
- количество постоянных клиентов;
- затраты на штатный персонал;
- стоимость привлечения клиента;
- целевая аудитория и тип продаж (B2B, B2C или смешанный);
- бюджет, который можно выделить на аутсорсеров.
После этого нужно определить, какой именно формат сотрудничества необходим бизнесу: полный, частичный, узкий.
Выбор подрядчика
Организация начинается с выбора подрядчика, которого можно искать с помощью следующих каналов:
- друзья и знакомые, которые имеют опыт взаимодействия с аутсорсингом;
- платные и бесплатные каталоги, в которых собраны не только контактные данные, но и сведения о сроке работы, репутации, отзывах довольных и недовольных клиентов;
- рейтинги известных украинских агентств, журналов, аналитиков.
Используя все каналы, выберите 5 компаний, а потом проведите быстрый анализ:
- ценовой политики и особенностей тарификации;
- объема предоставляемых услуг;
- срока работы;
- объема положительных и отрицательных отзывов;
- уровня доверия к подрядчику в бизнес-сообществе;
- наличия известных украинских компаний и интернет-магазинов в списках клиентов;
- предлагаемых систем контроля эффективности работы.
После анализа в списке останется 2-3 компании, необходимо связаться с их представителями и оговорить условия сотрудничества. Важно четко выразить свои требования:
- компетентность и уровень подготовки персонала;
- перечень дополнительных услуг, если их предоставляет подрядчик.
Нужно задавать вопросы о квалификации персонала, времени работы, знании ниши – те, которые помогут выбрать лучшего подрядчика.
Постановка целей и заключение договора
На этом этапе подрядчик предоставляет клиенту бриф. Можно самостоятельно составить пошаговый план целей и задач для нового отдела продаж. Цели формируются на базе оценки и анализа бизнеса, можно запросить повышение текущего уровня продаж, количества повторных обращений или сбыта товаров конкретного производителя. От целей будет зависеть тип оплаты, которая может взиматься за следующие результаты:
- заключенные сделки;
- фактическое расширение базы контактов;
- повышение процента повторных обращений;
- заключение договоров на приобретение больших партий товаров, иные.
После согласования целей и стоимости обязательно заключается официальный договор, в котором нужно прописать неустойку, которую заказчик получит в случае простоя, нанесения репутационных или финансовых потерь. Рекомендуется внести в договор следующие пункты:
- схема оплаты предоставляемых услуг;
- задачи, которые должны решать аутсорсеры;
- количество персонала, который будет привлечен к работе;
- количество сделок, которые должны быть закрыты в течение отчетного периода;
- механизм предоставления отчетности.
Стоит согласовать договор с юристом, чтобы предупредить незаметный «мелкий шрифт».
Запуск отдела продаж и снятие первых показателей эффективности
Опытные менеджеры без проблем находят общий язык с клиентом, но они не обладают необходимыми знаниями о продуктах, услугах, различных предложения, реализуемых в интернет-магазине. На первых порах нужно запрашивать ежедневные отчеты о проделанной работе, контролировать телефонные звонки и переписку, которую ведут с клиентами удаленные менеджеры. Стоит обращать внимание на следующие параметры:
- темпы расширения контактной базы;
- фактическая цена привлечения клиента;
- количество закрытых сделок в динамике;
- количество повторных обращений, иные.
Во время осуществления контроля выполняется мониторинг достижения целей, которые были указаны в договоре. На эффективность работы аутсорсеров могут оказывать влияние сторонние факторы: высокая конкуренция в нише, слишком требовательные клиенты, регион работы интернет-магазина, другие. В течение первых нескольких недель возможно возникновение проблем, стабильного результат удастся добиться через 1-1,5 месяца после старта работы.
В заключение
Аутсорсинг продаж – технология, которую хвалят и критикуют одновременно. Она позволяет предпринимателю экономить финансы и время, но повышает риск утечки информации и снижения лояльности аудитории. Аутсорсинг может принести отличные результаты, но только при условии выбора ответственного подрядчика, постановки четких целей и постоянного контроля их выполнения. Можно привлечь аутсорсеров, которые будут осуществлять деятельность параллельно со штатным отделом продаж, что позволит оценить эффективность и затраты на каждую группу, а потом правильно расставить приоритеты.
