Аутсорсинг продаж: как организовать в интернет-магазине и какой результат можно получить

Аутсорсинг бизнес-процессов приобретает все большую популярность на украинском рынке электронной коммерции. Делегирование части полномочий позволяет освободить время, которое необходимо предпринимателю для масштабирования бизнеса и решения текущих проблем. Мы расскажем о том, что такое аутсорсинг продаж и как его организовать в интернет-магазине.

Что такое аутсорсинг продаж?

Аутсорсинг продаж – метод, позволяющий сократить расходы на персонал, повысить качество взаимодействия с клиентами и освободить время для других бизнес-процессов. Аутсорсинг включает в себя следующие виды работ:

  • поиск и привлечение клиентов с помощью разных рекламных каналов;
  • ведение переговоров, что особенно востребовано в интернет-магазинах, работающих с аудиторией B2B;
  • доведение клиента до этапа заключения сделки;
  • работа со спящими клиентами;
  • расширение и актуализация контактной базы;
  • оказание информационной поддержки клиентам (живой или роботизированный обзвон);
  • осуществление холодных и горячих звонков, анкетирование по телефону.

Объем услуги зависит от выбранного вида аутсорсинга, он может быть:

  • полным, в этом случае владелец интернет-магазина передает подрядчику все полномочия, связанные с продажами;
  • частичным, при котором подрядчик выполняет пул определенных задач. Например, он осуществляет анализ рынка, занимается переговорами или ищет новые каналы для повышения объемов продаж;
  • узким, направленным на конкретную группу товаров.

Доступен партнерский аутсорсинг, в рамках которого сотрудничество ведут дружественные компании. Вид аутсорсинга определяет направление деятельности интернет-магазина. Услуга имеет ряд конкурентных преимуществ, если сравнивать с формированием штатного отдела продаж:

  • сокращение количества налогов и выплат ввиду отсутствия штатных сотрудников;
  • прозрачная политика ценообразования, ведь владелец интернет-магазина вносит оплату за результат;
  • аутсорсинговые компании используют прогрессивные методы и технологии, обеспечивающие высокие показатели. Представители таких компаний заинтересованы в стабильном сбыте, от которого напрямую зависит их доход;
  • сокращение затрат на наем и обучение персонала. Владелец интернет-магазина не инвестирует в переподготовку сотрудников, не оплачивает услуги рекрутеров;
  • предприниматель получает возможность сконцентрировать внимание на развитии бизнеса: выбор новых поставщиков, масштабирование, создание региональных представительств, иное;
  • беспрерывность продаж: подрядчик располагает большим штатом персонала и современными техническими возможностями;
  • доступны дополнительные услуги, например, логистика, консультативная поддержка, курьеры, маркетинг – все зависит возможностей и внутренних предложений подрядчика.

Экономия при повышающейся эффективности продаж – один из самых главных плюсов аутсорсинга. Владелец интернет-магазина может в любое время разорвать договор с подрядчиком, доступны все виды контроля работы – от прослушивания звонков до статистики в режиме реального времени.

Чем аутсорсинг продаж отличается от call-центра?

Аутсорсинг продаж нередко путают с call-центрами, однако это разные направления. Аутсорсинг связан с профессиональным подходом, подрядчики привлекают менеджеров с большим опытом работы и знанием ключевых стратегий продаж. Они обладают запасом узких профессиональных навыков, умеют склонить клиента к покупке и стимулировать импульсивность. Многие отличаются высокой обучаемостью, поэтому начинают быстро разбираться в специфике товаров и бизнеса заказчика. Аутсорсинговые отделы продаж имеют сложную структуру:

  • менеджер проекта, осуществляющий управление всеми специалистами;
  • операторы, менеджеры по продажам.

В call-центрах работают сотрудники, имеющие низкий и средний уровень подготовки. Владельцы принимают в штат студентов и людей, которые рассматривают деятельность в качестве подработки. Персонал может растеряться в случае нештатных ситуаций или вопросов о малоизвестных характеристиках товара. Представители call-центра имеют грамотную речь и четкую дикцию, их функции заключаются преимущественно в информировании клиентов.

Аутсорсеры имеют индивидуальный стиль, они знают все о типах клиентов, могут успокоить недовольного покупателя и купировать любой форс-мажор. Сотрудники таких компаний имеют навыки ведения деловых переговоров, а представители call-центра взаимодействуют со стандартными скриптами, что лишает беседу неформальности и может вызвать раздражение у потенциального клиента. Аутсорс – отличное решение для активных оптовых и розничных продаж, а call-центр – для информирования об акциях, обзвонов и сбора входящих заявок, например, на вызов мастера или курьерскую доставку.

Существуют ли риски при аутсорсинге продаж?

Основной риск, связанный с аутсорсингом продаж, заключается в возможности утечки информации. Владелец интернет-магазина не защищен от нее при использовании труда наемных работников, однако сотрудничество со сторонними подрядчиками повышает риск утечки в несколько раз. Возможны другие проблемы:

  • представители подрядчика плохо разбираются в специфике продукта, который должны успешно реализовать;
  • низкая концентрация внимания на целях из-за того, что подрядчик может брать в работу несколько проектов;
  • неправильная подача концепции, целей или философии интернет-магазина;
  • низкое качество информирования клиентов;
  • сложная система отслеживания результатов;
  • нет гарантий, однако только в случае фиксированной ставки. Если владелец интернет-магазина вносит оплату исключительно за результат, то он защищен от отсутствия результата.

Предприниматель не сможете лично контролировать действия персонала, если представители подрядчика начнут плохо выполнять свою работу или невежливо общаться с клиентами, то будут наблюдаться имиджевые потери и проблемы при поиске виновного. Последний минус – невысокая вовлеченность аутсорсеров, ведь им не присуще корпоративное единство, они не волнуются об успехе бизнеса заказчика, что может оказывать негативное влияние на результат.

Вышеперечисленные проблемы возможны только в том случае, если владелец интернет-магазина ведет сотрудничество с непроверенным подрядчиком. Компании, имеющие большой опыт, дорожат своей репутацией, поэтому обеспечивают высококачественный аутсорсинг с гарантированным результатом. Проверенные подрядчики могут взимать оплату как за результат, так и устанавливать фиксированную ставку, однако они минимизируют все риски. Такая услуга не может стоить дешево, поэтому нужно ориентироваться на качество, а потом – на цену.

Как организовать аутсорсинг продаж в интернет-магазине?

Оценка бизнеса

Для перевода отдела продаж в плоскость аутсорсинга необходимо осуществить мониторинг бизнеса:

  • оценка текущего положения;
  • перспективы масштабирования;
  • объемы продаж;
  • количество постоянных клиентов;
  • затраты на штатный персонал;
  • стоимость привлечения клиента;
  • целевая аудитория и тип продаж (B2B, B2C или смешанный);
  • бюджет, который можно выделить на аутсорсеров.

После этого нужно определить, какой именно формат сотрудничества необходим бизнесу: полный, частичный, узкий.

Выбор подрядчика

Организация начинается с выбора подрядчика, которого можно искать с помощью следующих каналов:

  • друзья и знакомые, которые имеют опыт взаимодействия с аутсорсингом;
  • платные и бесплатные каталоги, в которых собраны не только контактные данные, но и сведения о сроке работы, репутации, отзывах довольных и недовольных клиентов;
  • рейтинги известных украинских агентств, журналов, аналитиков.

Используя все каналы, выберите 5 компаний, а потом проведите быстрый анализ:

  • ценовой политики и особенностей тарификации;
  • объема предоставляемых услуг;
  • срока работы;
  • объема положительных и отрицательных отзывов;
  • уровня доверия к подрядчику в бизнес-сообществе;
  • наличия известных украинских компаний и интернет-магазинов в списках клиентов;
  • предлагаемых систем контроля эффективности работы.

После анализа в списке останется 2-3 компании, необходимо связаться с их представителями и оговорить условия сотрудничества. Важно четко выразить свои требования:

  • компетентность и уровень подготовки персонала;
  • перечень дополнительных услуг, если их предоставляет подрядчик.

Нужно задавать вопросы о квалификации персонала, времени работы, знании ниши – те, которые помогут выбрать лучшего подрядчика.

Постановка целей и заключение договора

На этом этапе подрядчик предоставляет клиенту бриф. Можно самостоятельно составить пошаговый план целей и задач для нового отдела продаж. Цели формируются на базе оценки и анализа бизнеса, можно запросить повышение текущего уровня продаж, количества повторных обращений или сбыта товаров конкретного производителя. От целей будет зависеть тип оплаты, которая может взиматься за следующие результаты:

  • заключенные сделки;
  • фактическое расширение базы контактов;
  • повышение процента повторных обращений;
  • заключение договоров на приобретение больших партий товаров, иные.

После согласования целей и стоимости обязательно заключается официальный договор, в котором нужно прописать неустойку, которую заказчик получит в случае простоя, нанесения репутационных или финансовых потерь. Рекомендуется внести в договор следующие пункты:

  • схема оплаты предоставляемых услуг;
  • задачи, которые должны решать аутсорсеры;
  • количество персонала, который будет привлечен к работе;
  • количество сделок, которые должны быть закрыты в течение отчетного периода;
  • механизм предоставления отчетности.

Стоит согласовать договор с юристом, чтобы предупредить незаметный «мелкий шрифт».

Запуск отдела продаж и снятие первых показателей эффективности

Опытные менеджеры без проблем находят общий язык с клиентом, но они не обладают необходимыми знаниями о продуктах, услугах, различных предложения, реализуемых в интернет-магазине. На первых порах нужно запрашивать ежедневные отчеты о проделанной работе, контролировать телефонные звонки и переписку, которую ведут с клиентами удаленные менеджеры. Стоит обращать внимание на следующие параметры:

  • темпы расширения контактной базы;
  • фактическая цена привлечения клиента;
  • количество закрытых сделок в динамике;
  • количество повторных обращений, иные.

Во время осуществления контроля выполняется мониторинг достижения целей, которые были указаны в договоре. На эффективность работы аутсорсеров могут оказывать влияние сторонние факторы: высокая конкуренция в нише, слишком требовательные клиенты, регион работы интернет-магазина, другие. В течение первых нескольких недель возможно возникновение проблем, стабильного результат удастся добиться через 1-1,5 месяца после старта работы.

В заключение

Аутсорсинг продаж – технология, которую хвалят и критикуют одновременно. Она позволяет предпринимателю экономить финансы и время, но повышает риск утечки информации и снижения лояльности аудитории. Аутсорсинг может принести отличные результаты, но только при условии выбора ответственного подрядчика, постановки четких целей и постоянного контроля их выполнения. Можно привлечь аутсорсеров, которые будут осуществлять деятельность параллельно со штатным отделом продаж, что позволит оценить эффективность и затраты на каждую группу, а потом правильно расставить приоритеты.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Performance-маркетинг в интернет-магазине: цели, задачи, эффективность

02.03.2021
Каждая гривна, вложенная в продвижение и маркетинг, должна быть потрачена с пользой – это основа performance-маркетинга. Если инвестиции не окупаются,...

Минимально жизнеспособный продукт: как создать и использовать в интернет-магазине

25.02.2021
Любой бизнес начинается с идеи, однако практика показывает, что более 70% стартапов не являются успешными. В связи с этим эксперты...

Как создать и использовать трипваер в интернет-магазине

24.02.2021
Предприниматели, заинтересованные в высоких продажах, используют все доступные инструменты. Один из самых эффективных – автоматическая воронка продаж, в которую входят...

Кто такие спящие клиенты и почему их стоит разбудить прямо сейчас?

18.02.2021
Владельцы e-commerce-бизнеса активно инвестируют в привлечение новых клиентов. Однако стоит не только наращивать объемы новых обращений, но и работать с...

Реклама и продвижение интернет-магазина в кризис: сокращаем и оптимизируем расходы

16.02.2021
Продвижение сайта интернет-магазина и реклама должны выполняться беспрерывно, независимо от экономической ситуации в стране или во всем мире. Однако кризис...

Что такое UGC, почему он нужен вашему интернет-магазину?

11.02.2021
Высокая лояльность клиентов складывается из многих факторов, один из них – истории людей, которые уже имеют опыт взаимодействия с интернет-магазином....

Конкуренты вышли на тропу войны: что делать и как противостоять атакам на репутацию интернет-магазина?

04.02.2021
Успешный бизнес в сфере электронной коммерции вызывает зависть у конкурентов. Если один предприниматель регулярно улучшает сервис, имеет базу постоянных покупателей...

Что такое консультативные продажи и как с ними работать в интернет-магазине

02.02.2021
Консультативные продажи – настоящая философия, ложащаяся в основу коммуникации с клиентом. Консультативные продажи существенно повышают лояльность, позволяют установить прочный деловой...

Скрипт продаж для интернет-магазина: гайд по созданию и применению

28.01.2021
Клиенты, обращаясь в интернет-магазин, задают преимущественно одинаковые вопросы. На базе этих данных можно составить скрипт – набор распространенных вопросов и...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите, пожалуйста, язык сайта
Оберіть, будь-ласка, мову сайту
Українська
Русский