Сегменты B2C и B2В – разные направления, ориентированные на розничных клиентов и представителей бизнеса соответственно. При работе с клиентами, входящими в разные сегменты, необходимо учитывать их индивидуальные требования. О том, как успешно вести продажи в сегментах B2C и B2В, вы узнаете из этого материала.
Характеристика клиентов B2C
B2C (англ. business-to-consumer) – это модель, при которой предприниматель взаимодействует с конечным потребителем. Он продает товары, которые люди приобретают для себя или на подарок, но не для последующей перепродажи. Для этого сегмента характерны импульсные покупки, аудитория активно реагирует на:
- яркий маркетинг;
- всевозможные скидки;
- партнерские программы;
- крупные сезонные распродажи.
B2C клиенты заинтересованы в качественных сервисных услугах, разнообразных бонусах и скидках. Они чаще всего приобретают малые партии товаров, однако в этом сегменте более высокая маржинальность. Розничные клиенты, принимая решение о заключении сделки, руководствуются личными потребностями, модными трендами или же импульсивностью. B2C продажи позволяют сократить цепочку посредников, они ориентированы на получение быстрой прибыли.
Работая в этом сегменте, владелец интернет-магазина должен привлекать опытных менеджеров, однако они не являются ключевым фактором успеха. Розничные клиенты обращают особое внимание на комфорт во время заключения сделки, наличие программ лояльности, а также непосредственное качество товара.
Особенности работы с клиентами B2C
В сегменте B2B огромную роль играют репутационные факторы и талант менеджеров, в B2C балом правит хорошая реклама и понимание психологии потенциального клиента. Владельцы интернет-магазинов, ориентированные на сегмент B2C, должны инвестировать в разные маркетинговые каналы:
- контекстная, тизерная и медийная реклама;
- SMM-маркетинг;
- реклама в мобильных приложениях и на YouTube;
- кросс-маркетинг, другие.
Как выглядит B2C клиент
Для этой группы клиентов очень важна эмоциональная составляющая. Впечатления, которые покупатель получил во время сотрудничества, нередко являются основополагающими. Для клиентов B2C важно не только качество или эмоции, но и престиж. Например, владелец офиса, выбирая телефоны для персонала, закупит партию практичных моделей со стабильными характеристиками по приемлемой цене. В это же время розничный клиент, очарованный рекламой, приобретет ультрамодный телефон от популярного бренда. Поэтому при работе с B2C клиентами нужно помнить о ряде золотых правил:
- маркетинговые предложения и товар должны решать проблему покупателя;
- нужно составить портрет целевой аудитории с последующим выполнением сегментации. Он позволит разработать гибкую рекламу и УТП для разных групп потенциальных покупателей;
- необходимо создавать атмосферу и ситуации, которые будут стимулировать покупать больше: акции, подарки за приведенных друзей, конкурсы, иное;
- можно привлекать менеджеров-новичков, но с условием дальнейшего обучения (курсы, наставничество);
- стоит проявлять внимательность к клиенту после того, как он заключил сделку и получил свою покупку. Благодаря этому случайный покупатель станет постоянным.
Для B2B-клиентов важна коммуникация с представителями интернет-магазина, для B2C – атмосфера, подталкивающая к заключению сделки. При работе с такими клиентами целесообразно использовать горячие предложения, акции с коротким сроком действия, искусственный дефицит, дополненный счетчиком отсчета времени или количества товаров.
Характеристика клиентов B2В
B2B (англ. business to business) – модель, при которой предприниматель взаимодействует с представителями бизнеса. Речь идет о юридических лицах, которые заказывают продукцию для решения разных задач:
- обеспечение собственного производства;
- дальнейшая перепродажа;
- закрытие потребностей компании (канцелярия, оргтехника, униформа, другое).
В этом сегменте возможны более низкие наценки, однако прибыль формируется за счет больших партий товаров. Если розничный клиент приобретает 2 шариковых ручки и один ластик, то владелец офиса заказывает по 100 единиц аналогичных товаров. В сегменте B2В чаще всего реализуется дорогостоящая продукция: медицинское и производственное оборудование, IT-продукты, материалы для девелоперских компаний, другое.
Портрет B2B покупателя 21 века
Залог успешной работы в сегменте B2B кроется в опытных менеджерах, безупречно знакомых с нишей, товаром и психологией людей, которые будут его покупать. Рекомендуется привлекать настоящих экспертов, которые обеспечат хороший регулярный сбыт продукции.
Особенности работы с клиентами B2B
При разработке стратегии ведения бизнеса в сегменте B2B необходимо уделить внимание привлечению опытных менеджеров. Именно менеджеры играют ключевую роль в работе с бизнес-клиентами, они умеют:
- собрать контактную базу горячих клиентов;
- не просто продавать продукт, а презентовать его;
- коммуницировать с коллегами и представителями бизнеса, что позволяет существенно расширить контактную базу;
- оказывать помощь на всех этапах заключения сделки, хорошо понимая особенности товара.
Нередко владельцы интернет-магазинов, работающих в специфических нишах, ищут менеджеров, которые имеют профильное среднее специальное или высшее образование. Медики реализуют лекарства и оборудование, строители – спецтехнику и материалы. Конечно, помимо узких знаний менеджер должен уметь продавать, поэтому услуги таких универсальных специалистов стоят недешево, однако все инвестиции в кадры окупаются за счет высоких оптовых продаж.
Также владелец интернет-магазина должен развивать следующие направления:
- масштабирование партнерских сетей. Они помогут развивать бизнес, сократить затраты на маркетинг без ущерба для доходности;
- регулярное участие в тематических бизнес-мероприятиях: конференции, ярмарки, выставки, иные;
- привлечение блогеров или узких специалистов, которые будут рекомендовать интернет-магазин своим друзьям, подписчикам, коллегам;
- наполнение сайта интернет-магазина. Важно наличие материалов, акцентирующих внимание клиентов на выгодах, которые они получат после заключения сделки. Речь идет о сертификатах, сравнительных таблицах, аналитике, отображающей спрос. B2B клиентов интересуют не красочные описания, а сухие факты.
Еще один важный нюанс – хорошая репутация, достигаемая за счет наращивания количества положительных отзывов, получения побед в конкурсах, привлечения сотрудников, имеющих награды и индивидуальные достижения в различных сферах.
Сравнительная характеристика клиентов B2B и B2C
Может ли интернет-магазин работать с B2C и B2B клиентами?
И юридические, и физические лица представляют интерес для бизнеса. 100 розничных клиентов могут купить товаров на такую же сумму, как один предприниматель. Поэтому интернет-магазин может работать с B2C и B2B клиентами, однако для коммуникации с каждой группой необходимо разработать уникальные стратегии. Скидки и программы, интересные для B2C клиентов, навряд ли привлекут покупателей из сегмента B2B. При разработке стратегии рекомендуется учитывать 5 основных принципов сотрудничества, рассмотренных ниже.
1. Цели заключения сделки
B2C клиенты приобретают товары преимущественно для личного использования, поэтому они должны получать удовольствие и испытывать эйфорию при заключении сделки. Клиенты B2B лично не используют приобретенную продукцию, а продают ее оптом или в розницу – получают выгоду.
2. Разница в длительности цикла сделки
Для B2C клиентов нехарактерны слишком долгие раздумья, конечно, если речь идет не о товарах премиум-сегмента. Они видят продукт, сравнивают цены и покупают там, где выгоднее и качественнее. Сегмент B2B более требовательный, решение о заключении сделки принимает не один, а несколько человек. Предварительно проводится мониторинг цен, уточняются детали сотрудничества и выгоды, которые может принести сделка с тем или иным предпринимателем. Можно сказать о том, что для B2C характерна импульсивность, для B2B – вдумчивость и поиск выгод.
3. Стабильность
В сегменте B2B процент постоянных клиентов выше, чем в B2C. Обусловлено это тем, что представители бизнеса ориентированы на стабильность. Если услуга предоставляется качественно и поставщик честно выполняет взятые обязательства, то предприниматель не испытывает потребность в поиске новых партнеров. Для достижения таких результатов владельцу интернет-магазина нужно предусмотреть гибкие условия для клиентов B2B, например, отсрочку платежа или бесплатную доставку при заказе на определенную сумму.
4. Маркетинговые каналы
B2C клиентов можно привлекать с помощью социальных сетей, рекламы в блогах, рассылки и других каналов. B2B клиенты требуют другого подхода, их ищут с помощью профессиональных менеджеров по продажам и парсинга каталогов, а также через выставки, презентации, тематические слеты, амбассадоров брендов. Однако выбор маркетингового канала зависит от ниши и ценового сегмента. Для B2B и B2C используется сарафанное радио, эффективность может демонстрировать правильно настроенная контекстная реклама. В сфере B2B огромную роль играет репутация, ведь опытные и честные поставщики быстро обрастают постоянными клиентами, а их контакты передают из рук в руки.
5. Факторы, оказывающие влияние на успех сотрудничества
В сотрудничестве с B2B клиентами важен опыт менеджера, который сможет не только продавать товары, но и искать, удерживать покупателей. Каждая сделка должна приносить выгоду и продавцу, и покупателю. Для розничных клиентов важны доступность цен, гибкие накопительные системы – все то, что подарит ощущение радости и позволит экономить.
В заключение
Розничные клиенты менее требовательны, а представители бизнеса тратят деньги с оглядкой на перспективу, ведь они хотят получать выгоду. Однако интернет-магазин может успешно продавать товары и B2B, и B2C клиентам, в этом случае возникает потребность в индивидуальном подходе к маркетинговым стратегиям и кадровому составу. Работая в сегментах B2B и B2C, необходимо регулярно анализировать продажи и уровень доходности с оглядкой на инвестиции в маркетинг, персонал. Анализ позволит понять, какие клиенты являются более перспективными для конкретного вида бизнеса.
