Брошенные корзины интернет-магазина: все о том, как вернуть забывчивого клиента

Корзина интернет-магазина – это один из видов интерфейсов сайта, куда пользователь добавляет понравившиеся товары. Увы, но по статистике более 75% покупателей, выбрав товары, бросают их. О том, как исправить ситуацию, мы сейчас расскажем.

Что такое брошенная корзина в интернет-магазине?

Потенциальные покупатели всегда будут бросать корзины. Многие пользователи, занимаясь онлайн-шопингом, банально не собираются ничего покупать. Они анализируют характеристики, сравнивают цены, откладывают понравившиеся вещи или технику, а потом не выкупают их, найдя предложения лучше или не располагая необходимой суммой. Оказывать влияние на таких потребителей практически невозможно, определить причину их ухода – тоже, поэтому важно проанализировать все факторы, вынудившие посетителя бросить неоплаченные товары.

6 причин, из-за которых не выкупают корзины

Низкое качество "фронтенда" и "бэкенда"

Первая из причин – низкое качество front-end, back-end, заметное даже невооруженным глазом:

• медленная загрузка;
• некрасивый, сложный интерфейс;
• запутанная структура, некорректный поиск по запросам;
• отсутствие продающего дизайна. Пользователю сложно найти кнопку «Купить сейчас», другие важные иконки, из-за чего теряется интерес в процессе их поиска;
• нет гарантии безопасности, защиты личных данных, вводимых в момент регистрации;
• нет мобильной версии, браузерных расширений, приложений;
• загруженность навязчивой рекламой, тормозящей процесс работы онлайн-магазина.

Любые технические неполадки могут стать причиной того, что человек покинет интернет-магазин без покупок. Проводите тестирование, привлеките к работе опытного программиста, верстальщика, маркетолога, которые быстро найдут и устранят ошибки.

Незаметные иконки

Если иконка маленькая, спрятанная за рекламой, картинками, то ее будет сложно найти, что приведет к оттоку посетителей. Рассмотрим несколько правил оформления этого элемента интерфейса:

• размещение на видном месте. Традиционно иконку размещают в правом верхнем углу страницы. После добавления товара рядом с иконкой появляется информация о заказе;
• простая, понятная страница с возможностью редактирования;
• узнаваемая иконка с акцентом, имеющая форму тележки, сумки. Иконка должна быть крупной, яркой, около нее можно разместить рекламную запись: «При заказе от 500 гривен – бесплатная доставка»;
• дополнительный функционал: «Добавить в избранное», «Мои желания».

Важно упростить процесс регистрации, максимально сокращая количество обязательных для заполнения полей.

Отсутствие дополнительной информации

С недоверием люди относятся к онлайн-магазинам, на страницах которых отсутствует следующая информация:

• политика конфиденциальности;
• политика обмена, возврата;
• условия доставки, оплаты.

Совершая покупку, человек испытывает чувство легкой жадности, раскаяния, сожалея о потраченных деньгах. Необходимо дать ему надежду на то, что он в любой момент сможет оформить возврат на выгодных условиях.

Отказ от менеджера онлайн-магазина

Более 85% посетителей прибегают к услугам онлайн-консультанта, желая внести оплату, получить совет. Отсутствие менеджера, великолепно знакомого со спецификой ассортимента, грозит серьезными финансовыми потерями. Привлечение такого сотрудника к работе окупится уже через 1-2 месяца за счет увеличения продаж, среднего чека:

• повышение лояльности целевой аудитории, случайных посетителей;
• живое общение убеждает лучше, чем рекламные слоганы.

Работая, менеджер должен быстро давать ответы, склонять человека к покупке, быть вежливым, приветливым. Не жалейте денег на обучение таких сотрудников, ведь вялый, неграмотный, неопытный консультант – бесполезная штатная единица.

Недостаточное количество вариантов оплаты

Покупателей отталкивает малый набор вариантов оплаты. Негативным фактором может стать необходимость внесения 100% стоимости. Люди старшего возраста предпочитают рассчитываться наличными, поколение миллениалов выбирает более современные способы: карта, онлайн-банкинг, электронные деньги.

Решение проблемы простое – дайте людям возможность оплачивать покупки любым удобным способом. Для выявления потребностей ЦА проведите предварительный опрос или анкетирование.

Отсутствие разных видов покупок

Выбор обязательно должен быть, поэтому подключите несколько видов покупок:

• в 1 клик. Ввод номера телефона, звонок менеджера;
• быстрые заказы. Необходимо вести минимальный набор данных (телефон, электронный адрес, адрес доставки, свое имя);
• для зарегистрированных пользователей. Единожды пройдя регистрацию, человек входит в личный кабинет, введя свой логин, пароль.

Если сделать заказ можно только после прохождения долгой регистрации, то корзина останется невыкупленной. Клиенты не любят совершать много бесполезных действий, поэтому максимально сократите путь от просмотра каталога к оплате.

5 способов, помогающих убедить покупателя выкупить товар, оставленный в корзине

По статистике лишь 1 из 4 клиентов, изучавших сайт, выкупит понравившиеся товары. Заставить оставшихся завершить сделку практически невозможно, но напомнить о ней стоит, используя электронный адрес или другую контактную информацию, оставленную на сайте.

Перед началом использования нижеприведенных советов проведите небольшую работу:

• обучите менеджеров;
• проведите оптимизацию технической стороны;
• улучшите, обновите каналы коммуникации.

Ремаркетинг

Напоминайте о себе, используя ремаркетинг, для украинского сегмента бизнеса оптимальными являются инструменты Google AdWords. Потенциальный заказчик, открывая браузер, будет видеть напоминание о том, что у него есть неоплаченная покупка, но метод будет работать только в том случае, если у него в браузере не стоят блокировщики рекламы. Минус – высокая стоимость услуги, рассмотрим плюсы:

• оплата за клики, что снижает себестоимость рекламы;
• очень высокая эффективность;
• повышение лояльности ЦА;
• конкурентоспособность.

Проводите регулярную email-рассылку

Электронные письма – еще один эффективный вариант коммуникации, перед началом рассылки проведите сегментацию, используя такие параметры:

• случайные посетители, оставившие адрес электронной почты, прошедшие авторизацию через социальные сети;
• постоянные покупатели;
• зарегистрированные пользователи.

Важно составить письма с разным содержанием для каждой группы, привлекая ее представителей интересными предложениями. Намекните на то, что количество вещей ограничено, коллекция лимитированная. Письма отправляются в несколько этапов:

• первое через 2-3 часа после того, как клиент покинул интернет-магазин;
• второе через 1-2 дня;
• третье в течение 1 недели.

Если у вас есть имя клиента, то письмо должно быть персонализированным. В 50% случаев после поучения первого письма человек возвращается, чтобы завершить начатое.

Как составить идеальное письмо-напоминание?

Яркие, броские названия писем стимулируют тут же прочитать текст, поэтому тщательно прорабатывайте содержание, дизайн:

• создайте привлекательный заголовок, стимулирующий просмотреть тело письма;
• дополните сообщение фотографиями, характеристиками вещей, приглянувшихся человеку;
• намекните на то, что выбранная вещь еще есть в наличии, но скоро может быть выкуплена;
• дополните email-рассылку иконками социальных сетей, ссылками на приложения, контактными данными;
• дополните сообщение бонусом (промокод, возможность скачивания демо-версии, скидка на доставку).

Разрабатывая письма, вы должны понимать, что нельзя упускать клиента, находящегося в шаге от завершения сделки.

Акции, стимулирующие закрыть сделку здесь и сейчас

Стимулируйте покупателя, создавая дефицит товаров. Яркий пример – мультибрендовый интернет-магазин «Каста», где распродажи проводятся ежедневно. После того, как была выбрана дисконтная вещь, включается таймер (время от 10 до 20 минут). В 90% случаев заказ выкупают, ведь срок на раздумья – минимальный. Цепочка сотрудничества простейшая: телефон → получение кода → ввод минимального набора контактных данных → сделка. Эта политика приносит хороший результат:

• большой процент выкупленных заказов;
• повышение продаж;
• 100% гарантия того, что дисконтные вещи найдут своих владельцев в первые часы проведения акции.

Такой подход демонстрирует эффективность в крупных онлайн-магазинах, имеющих большую целевую аудиторию, ежедневный приток новых клиентов. Если магазин небольшой, то лучше использовать личные скидки, доставку, дисконт при одном из видов оплаты, кэшбэк и другие приманки.

SMS-напоминания

SMS-напоминания являются не слишком дешевым и эффективным видом напоминания, но они тоже имеют право на жизнь. Используйте этот вид сообщений в качестве резервного канала коммуникации с людьми, не оставившими адрес электронной почты. К минусам можно отнести:

• негатив со стороны получателя;
• навязчивость;
• высокая стоимость;
• необходимость постоянно контролировать ход рекламной кампании.

Мессенджеры

Перспективное, но пока не развитое направление, позволяющее быстро донести информацию о незавершенной покупке. Более 85% юзеров обмениваются сообщениями в мессенджерах, поэтому владельцы онлайн-магазинов должны шагать в ногу со временем. Минус способа – программ для обмена сообщениями много, у каждой из них есть собственные протоколы, преимущества и недостатки. Прорабатывать это направление стоит не спеша.

3 простых способа, стимулирующих заказчика завершить покупку

1. Голосовые вызовы. Демонстрируют высокую эффективность в интернет-магазинах, специализирующихся на реализации штучных, элитных, фирменных товаров. Метод не стоит использовать для массового рынка, ведь в этом случае он имеет низкую рентабельность, плохо окупается.
2. Подключение онлайн-консультанта. Способствует повышению продаж в любом сегменте интернет-продаж, отличаясь доступной стоимостью.
3. Возвращение клиента с помощью дисконтного предложения. Уведомите человека о проведении акции, дайте ему персональный дисконт, когда он выполнит переход, то постоянно будет видеть всплывающее окно: «Не забудьте выкупить свой Xiaomi Redmi Note 5». Сообщение должно быть вежливым!

Подведение итогов

Правильно воздействуйте на клиента, постоянно общаясь с ним, не экономьте на рекламе, используйте современные виды уведомлений. Такой подход позволит повысить конверсию и количество завершенных сделок. Обязательно самостоятельно пройдите всю воронку продаж, выявляя слабые места, протестируйте сайт и адаптивную версию, ведь без личного участия найти и устранить ошибки невозможно. Последний совет – проведение опросов, позволяющих определить, каким желает видеть магазин реальный покупатель.