Что делать, если все идет не по плану: преодолеваем черную полосу в e-commerce бизнесе

Каждый предприниматель хоть раз в жизни сталкивается со сложной ситуацией: еще месяц назад бизнес приносил прибыль и все шло своим чередом, а сегодня показатели продаж упали до критического минимума, персонал ленится, а поставщик – не отгружает продукцию. Черная полоса в бизнесе – не повод для уныния, ведь нужно аккумулировать силы и возможности, чтобы преодолеть сложный период. Рассматриваем причины, из-за которых наступает черная полоса, даем полезные рекомендации, которые помогут успешно выйти из кризиса.

Что такое черная полоса, как она проявляется

Черная полоса – проблемы, возникающие одна за другой, иногда без видимых на то причин. В некоторых случаях проследить причину проблем можно, в других – они остаются необъяснимыми. Полоса неудач наступает неожиданно, проблемы давят на человека со всех сторон, поэтому он невольно опускает руки. Основная опасность черной полосы – не финансовый, а моральный упадок, который мешает двигаться дальше. Признаками наступления черной полосы в бизнесе можно считать:

  • постоянное появление проблем, которые сменяют друг друга;
  • чередование минут депрессии и активности;
  • давление со стороны оптовиков, инвесторов и конкурентов;
  • резкий отток клиентов;
  • стремительное ухудшение измеримых коммерческих показателей.

В частной жизни черная полоса нередко связана с изменением психологического состояния или поведенческих черт. В e-commerce-бизнесе – с внешними или внутренними факторами, проигнорированными руководителем. Мелкие проблемы и ошибки остаются без внимания, они накапливаются и рано или поздно происходит коллапс. Предупредить такие ситуации помогает тотальный контроль всех процессов, однако сразу нужно определить основные причины, из-за которых бизнес может оказаться в кризисном положении.

Основные причины наступления черной полосы в e-commerce бизнесе

Отсутствие контроля

Игнорирование контроля – проблема, с которой сталкиваются владельцы раскрученного бизнеса. Все идет по плану, показатели продаж стабильные, клиентская база – наработана, поэтому можно расслабиться. Однако все не так просто: отсутствие контроля, отказ от внедрения инноваций и делегирования задач оказывает на бизнес разрушающее воздействие:

  • персонал начинает работать менее эффективно;
  • поставщики повышают цены;
  • клиенты, не видя положительных изменений, уходят к конкурентам;
  • отсутствует мониторинг коммерческих показателей в динамике, из-за чего упадок остается без внимания на протяжении длительного времени.

Предупредить такую ситуацию поможет тотальный контроль со стороны владельца бизнеса, а также привлечение сотрудников, которые будут нести ответственность за разные показатели: продажи, работа с клиентами, поставщики, маркетинг, друге. Делегирование помогает предпринимателю освободить время и направить его в проекты по улучшению, масштабированию бизнеса.

Отказ от мониторинга экономической ситуации в Украине и в мире

Изменение экономической ситуации в стране или в мире оказывает прямое влияние на положение бизнеса. Проводя регулярный мониторинг и используя методы прогнозирования, предприниматель сможет своевременно внедрять предложения и изменения, помогающие не потерять клиентов:

  • снижение цен или внедрение в ассортимент недорогих товаров из-за падения покупательской способности;
  • разработка системы скидок и программ лояльности, помогающих клиентам экономить;
  • расширение ассортимента товарами, которые будут активно покупать в течение нескольких ближайших месяцев.

Яркий пример – пандемия COVID-19, начавшаяся в 2020 году. В марте 2020 года украинцы активно покупали продукты питания, антисептики, бытовую химию и средства индивидуальной защиты, а спрос на гаджеты, украшения и другие дорогие товары резко упал. Компании, успевшие своевременно расширить ассортимент и снизить цены, получили солидную прибыль. В период пандемии доходы возросли у продавцов, которые ввели в ассортимент антисептики и защитные маски, доставку до двери и дистанционную оплату, позволяющую не контактировать с курьером.

Атаки со стороны конкурентов

Нередко причиной упадка являются агрессивные действия со стороны конкурентов, которые прикладывают все усилия к дискредитации бизнеса. В ход могут идти различные уловки:

  • распространение заведомо лживых отзывов, из-за которых новые клиенты не хотят сотрудничать с интернет-магазином;
  • переманивание старых клиентов с помощью более низких цен и скидок;
  • сравнительная реклама, имеющая завуалированный формат: названия магазинов или брендов не указываются, но потребители хорошо понимают, о ком идет речь;
  • активное демпингование: снижение цен до критической отметки, позволяющее привлечь клиентов даже в убыток.

Для предупреждения упадка из-за действий конкурентов необходимо:

  • проводить конкурентный анализ, чтобы определить цены, программы лояльности, ассортимент и другие нюансы работы;
  • запустить парсинг упоминаний интернет-магазина, чтобы выявлять негативные отзывы, статьи в онлайн-изданиях, социальных сетях и на других площадках;
  • контролировать сайты-отзовики, на которых пользователи могут делиться мнениями о сотрудничестве с вашим интернет-магазином;
  • привлекать тайных покупателей.

Пример заключительного отчета операции «тайный покупатель»

Пример заключительного отчета операции «тайный покупатель»

Постоянной контроль конкурентов и упоминаний поможет быстро принимать необходимые меры: публикация опровержений, использование аргументов для обоснования более высоких цен, противостояние негативному партизанскому маркетингу, иные.

Проблемы с поставщиками

Некоторые поставщики, зафиксировав успешность розничного бизнеса, могут изменять условия для повышения своей выгоды:

  • изменение сроков и способов доставки;
  • повышение оптовых цен;
  • отказ от предоставления данных для маркетинга, пробников и образцов;
  • отказ от платежей с отложенным сроком: всю сумму за товары придется вносить сразу, а не по мере продаж или после сбыта всей партии.

Предупредить такие неприятные ситуации позволит одно, но важное правило: никогда не складывайте яйца в одну корзину, работая с одним поставщиком определенных товарных групп. Такой подход оставляет пространство для маневра: в случае изменения условий можно сказать, что вы будете заказывать товары оптом в другой компании, с которой давно заключен договор. Ни один поставщик не захочет терять крупного и платежеспособного заказчика, поэтому согласится на ваши условия, немного поторговавшись. В случае отказа все равно можно найти нового и более лояльного поставщика, исключение – продукция, которая является редкой и ее может отгружать ограниченное количество компаний.

Отсутствие модернизации

Отказ от внедрения новых решений ради экономии или принципа рано или поздно окажет негативное влияние на бизнес. Многие компании не шагают в ногу со временем, поэтому не дают клиентам то, что им необходимо. Постоянные покупатели оформляют заказы у знакомого продавца из-за доверия и привычки, но более высокий уровень сервиса в другом интернет-магазине откроет им глаза на отсутствие комфорта и решений для экономии времени. Речь идет о следующих видах модернизации:

  • адаптивность сайта интернет-магазина отсутствует: он плохо загружается на мобильных устройствах;
  • отсутствие мессенджер-маркетинга: коммуникация ориентирована преимущественно на телефонные звонки, что не всегда удобно для клиента;
  • нет групп в социальных сетях, в которых можно задать вопросы, разместить отзыв или узнать о новостях компании;
  • отказ от виджетов, например, онлайн-калькуляторов для расчета количества строительных материалов или квизов, помогающих выбрать товар;
  • на сайте интернет-магазина нет онлайн-консультантов, поэтому клиенту приходится делать звонок или писать письмо на электронную почту.

В начале 2021 года Киевский международный институт социологии провел опрос, по результатам которого всего 27% (более 75% респондентов – люди старше 70 лет, менее 5% – младше 29 лет) украинцев не используют мессенджеры. 23% – это всего ¼ часть аудитории, остальные клиенты хотят получать уведомления, рекламу, сведения о статусе заказа в коротких сообщениях в Viber, Telegram, WhatsApp. Отказ от инноваций влечет за собой потерю постоянных клиентов, нуждающихся в определенном сервисе и дополнительных услугах.

Как преодолеть черную полосу

Полоса неудач в бизнесе чаще всего связана с дефицитом контроля, недостатком инноваций и другими упущениями предпринимателя. В случае, когда все идет не по плану, необходимо выявить фактор, запустивший череду неудач. Определить причину наступления черной полосы помогут:

  • регулярный технический и SEO-аудит для поиска ошибок во внешней и внутренней оптимизации, пользовательской и программно-аппаратной частях сайта интернет-магазина;
  • анонимные опросы, с помощью которых можно определить, что не нравится пользователям в интернет-магазине, что бы они хотели добавить или убрать;
  • привлечение специалистов, которым можно делегировать часть полномочий: HR-персонал, менеджеры по управлению проектами, другие;
  • привлечение бизнес-аналитика. Он сможет выявить причину упадка по коммерческим и другим показателям за отчетный период;
  • мониторинг конкурентов, его можно выполнить с помощью сервисов Ahrefs, Alexa, Builtwith. Сервисы позволяют отслеживать конкурентов и проводить мониторинг позиций интернет-магазина;
  • проверка персонала с помощью опросов (для получения точных результатов ответы должны быть анонимными), деловых игр, интервьюирования.

Инструменты сервиса Ahrefs

Инструменты сервиса Ahrefs 

В случае наступления черной полосы необходимо предпринять следующие меры:

  • убедиться в том, что причина кризиса – не сезонность. Многие предприниматели начинают паниковать, фиксируя низкие продажи, но причина может быть банальной: сезонный спад. В этом случае целесообразно расширить ассортимент с привлечением универсальных товаров, хорошо продающихся в любое время года;
  • разработать предложения, превосходящие конкурентов. Если причина кризиса – атаки конкурентов, то нужно определить их стратегию и разработать более полезные предложения, которые стимулируют клиентов вернуться;
  • сократить штат персонала или изменить форму оплаты. Если по итогам проведенного исследования менее 50% сотрудников являются эффективными, то лучше инвестировать в наем более профессионального персонала. Еще одно решение – установление сдельной оплаты, при которой сотрудник будет получать зарплату, соизмеримую выполненной работе. Фиксированная ставка демотивирует: при 100 и 2 сделках в месяц сотрудники получают одинаковую зарплату, что расстраивает эффективный персонал и стимулирует лень тех, кто продает мало;
  • ориентироваться на требования современных клиентов. Мобильное приложение, виджеты, чат-боты – все это давно перестало быть роскошью. Отказываясь от этих инструментов, бизнес рискует столкнуться с низкими продажами и оттоком клиентов.

Перечисленные меры необходимо использовать комплексно с учетом проблем, с которыми столкнулся бизнес. При небольшом бюджете внедрить новшества и оптимизировать процессы помогут кредиты для малого и среднего бизнеса, а также бартерный обмен: веб-студия обеспечит обновления, бизнес – прямую рекламу и упоминания на всех социальных площадках. Можно изыскать средства за счет сокращения персонала с низкой эффективностью, аренды менее дорогого офиса.

Как побороть психологические проблемы, вызванные черной полосой

Чреда неудач и форс-мажоров оказывает негативное влияние на бизнес-показатели, но не меньшую опасность представляет психологический дискомфорт. Для восстановления сил и боевого духа можно прибегнуть к следующим инструментам:

  • прохождение онлайн-тренингов по повышению самооценки и личной эффективности, управлению персоналом и конфликтами, общению с клиентами;
  • прочтение книг, касающихся психологических аспектов и выхода из кризиса: «Как быть стойким» и «Как быть уверенным в себе» Анна Барнс, «Миф о мотивации. Как успешные люди настраиваются на победу» Джефф Хейден, «Делегирование и управление» Брайан Трейси.

Из любой негативной ситуации вы будете извлекать опыт, который в перспективе станет трамплином для развития. Нельзя перекладывать вину за неудачи на других людей, заниматься самобичеванием или углубляться в переживания: мыслите позитивно и бросьте все силы на выход из кризисного положения.

В заключение

Черная полоса – период, который может наступить в жизни каждого человека и бизнеса. Главное – не отчаиваться и не опускать руки, а действовать решительно. Необходимо определить текущее положение бизнеса на рынке и выявить фактор, который останавливает рост. Важно укреплять свое психологическое состояние: черная полоса – обычный жизненный этап, ее не стоит рассматривать как завершение всех начинаний. Любые проблемы дарят опыт, который ложится в основу масштабирования, развития и повышения прибыльности бизнеса.

В некоторых случаях найти правильное решение помогает полная перезагрузка: полноценный отдых в течение нескольких дней. В период покоя предприниматель может поразмыслить над ситуацией, выявить скрытые проблемы и понять, по какому пути следует двигаться дальше. Если ситуация критическая и не удается самостоятельно найти из нее выход, то целесообразно прибегнуть к консультациям психологов или бизнес-коучей, помогающих взглянуть на события под иным углом.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Маркетинг ключевых клиентов: как работает и где можно использовать

21.09.2021
Оптимизировать и улучшить процесс взаимодействия с клиентами позволяют маркетинговые инструменты и психологические приемы. Одним из самых эффективных инструментов является маркетинг...

Как использовать LinkedIn для расширения деловых связей и привлечения клиентов

16.09.2021
Современные технологии оптимизируют процесс поиска клиентов и сотрудников, установления деловых связей и привлечения инвесторов. Одной из самых популярных площадок для...

Как руководителю завоевать авторитет в коллективе: работающие советы с примерами

14.09.2021
Формирование коллектива – первый шаг на пути к успешной работе, однако руководитель не только должен подобрать опытный персонал, но и...

Мемы в SMM продвижении: как котики и юмор снижают цену клика

09.09.2021
Юмор и SMM идут рука об руку – пользователи социальных сетей лояльно относятся к шуткам, скептицизму и другим вариациям неформальной...

Какие виджеты нужны сайту интернет-магазина: 10 универсальных решений

07.09.2021
Виджет – контент-модуль, делающий взаимодействие с сайтом интернет-магазина более простым и удобным. Использование виджетов помогает уменьшить процент отказов, улучшить поведенческие...

10 способов, которые помогут повысить коэффициент закрытия сделок

03.09.2021
Повышение коэффициента закрытия сделок (количество лидов, конвертированных в клиентов) – приоритетная задача отдела продаж интернет-магазина. Если в интернет-магазин приходит большое...

Pinterest в маркетинговой стратегии интернет-магазина: пошаговое руководство по продвижению

31.08.2021
Социальный интернет-сервис Pinterest, имеющий формат фотохостинга с дополнительными функциями, менее популярен чем Instagram или Facebook, но имеет свою стабильную аудиторию....

Что такое социально-этический маркетинг: понятие и способы реализации

24.08.2021
Компании и интернет-магазины, уделяющие внимание социальной жизни общества, достигают высоких результатов в области продаж. Они ориентированы не только на сбыт...

Нейромаркетинг для интернет-магазина: цели, инструменты и применение

19.08.2021
Воздействие на скрытые чувства и эмоции покупателей позволяет представителям e-commerce-бизнеса продавать больше. Данные об эмоциях, переживаниях и непроизвольных реакциях потенциальных...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский