Каждый предприниматель хоть раз в жизни сталкивается со сложной ситуацией: еще месяц назад бизнес приносил прибыль и все шло своим чередом, а сегодня показатели продаж упали до критического минимума, персонал ленится, а поставщик – не отгружает продукцию. Черная полоса в бизнесе – не повод для уныния, ведь нужно аккумулировать силы и возможности, чтобы преодолеть сложный период. Рассматриваем причины, из-за которых наступает черная полоса, даем полезные рекомендации, которые помогут успешно выйти из кризиса.
Что такое черная полоса, как она проявляется
Черная полоса – проблемы, возникающие одна за другой, иногда без видимых на то причин. В некоторых случаях проследить причину проблем можно, в других – они остаются необъяснимыми. Полоса неудач наступает неожиданно, проблемы давят на человека со всех сторон, поэтому он невольно опускает руки. Основная опасность черной полосы – не финансовый, а моральный упадок, который мешает двигаться дальше. Признаками наступления черной полосы в бизнесе можно считать:
- постоянное появление проблем, которые сменяют друг друга;
- чередование минут депрессии и активности;
- давление со стороны оптовиков, инвесторов и конкурентов;
- резкий отток клиентов;
- стремительное ухудшение измеримых коммерческих показателей.
В частной жизни черная полоса нередко связана с изменением психологического состояния или поведенческих черт. В e-commerce-бизнесе – с внешними или внутренними факторами, проигнорированными руководителем. Мелкие проблемы и ошибки остаются без внимания, они накапливаются и рано или поздно происходит коллапс. Предупредить такие ситуации помогает тотальный контроль всех процессов, однако сразу нужно определить основные причины, из-за которых бизнес может оказаться в кризисном положении.
Основные причины наступления черной полосы в e-commerce бизнесе
Отсутствие контроля
Игнорирование контроля – проблема, с которой сталкиваются владельцы раскрученного бизнеса. Все идет по плану, показатели продаж стабильные, клиентская база – наработана, поэтому можно расслабиться. Однако все не так просто: отсутствие контроля, отказ от внедрения инноваций и делегирования задач оказывает на бизнес разрушающее воздействие:
- персонал начинает работать менее эффективно;
- поставщики повышают цены;
- клиенты, не видя положительных изменений, уходят к конкурентам;
- отсутствует мониторинг коммерческих показателей в динамике, из-за чего упадок остается без внимания на протяжении длительного времени.
Предупредить такую ситуацию поможет тотальный контроль со стороны владельца бизнеса, а также привлечение сотрудников, которые будут нести ответственность за разные показатели: продажи, работа с клиентами, поставщики, маркетинг, друге. Делегирование помогает предпринимателю освободить время и направить его в проекты по улучшению, масштабированию бизнеса.
Отказ от мониторинга экономической ситуации в Украине и в мире
Изменение экономической ситуации в стране или в мире оказывает прямое влияние на положение бизнеса. Проводя регулярный мониторинг и используя методы прогнозирования, предприниматель сможет своевременно внедрять предложения и изменения, помогающие не потерять клиентов:
- снижение цен или внедрение в ассортимент недорогих товаров из-за падения покупательской способности;
- разработка системы скидок и программ лояльности, помогающих клиентам экономить;
- расширение ассортимента товарами, которые будут активно покупать в течение нескольких ближайших месяцев.
Яркий пример – пандемия COVID-19, начавшаяся в 2020 году. В марте 2020 года украинцы активно покупали продукты питания, антисептики, бытовую химию и средства индивидуальной защиты, а спрос на гаджеты, украшения и другие дорогие товары резко упал. Компании, успевшие своевременно расширить ассортимент и снизить цены, получили солидную прибыль. В период пандемии доходы возросли у продавцов, которые ввели в ассортимент антисептики и защитные маски, доставку до двери и дистанционную оплату, позволяющую не контактировать с курьером.
Атаки со стороны конкурентов
Нередко причиной упадка являются агрессивные действия со стороны конкурентов, которые прикладывают все усилия к дискредитации бизнеса. В ход могут идти различные уловки:
- распространение заведомо лживых отзывов, из-за которых новые клиенты не хотят сотрудничать с интернет-магазином;
- переманивание старых клиентов с помощью более низких цен и скидок;
- сравнительная реклама, имеющая завуалированный формат: названия магазинов или брендов не указываются, но потребители хорошо понимают, о ком идет речь;
- активное демпингование: снижение цен до критической отметки, позволяющее привлечь клиентов даже в убыток.
Для предупреждения упадка из-за действий конкурентов необходимо:
- проводить конкурентный анализ, чтобы определить цены, программы лояльности, ассортимент и другие нюансы работы;
- запустить парсинг упоминаний интернет-магазина, чтобы выявлять негативные отзывы, статьи в онлайн-изданиях, социальных сетях и на других площадках;
- контролировать сайты-отзовики, на которых пользователи могут делиться мнениями о сотрудничестве с вашим интернет-магазином;
- привлекать тайных покупателей.
Пример заключительного отчета операции «тайный покупатель»
Постоянной контроль конкурентов и упоминаний поможет быстро принимать необходимые меры: публикация опровержений, использование аргументов для обоснования более высоких цен, противостояние негативному партизанскому маркетингу, иные.
Проблемы с поставщиками
Некоторые поставщики, зафиксировав успешность розничного бизнеса, могут изменять условия для повышения своей выгоды:
- изменение сроков и способов доставки;
- повышение оптовых цен;
- отказ от предоставления данных для маркетинга, пробников и образцов;
- отказ от платежей с отложенным сроком: всю сумму за товары придется вносить сразу, а не по мере продаж или после сбыта всей партии.
Предупредить такие неприятные ситуации позволит одно, но важное правило: никогда не складывайте яйца в одну корзину, работая с одним поставщиком определенных товарных групп. Такой подход оставляет пространство для маневра: в случае изменения условий можно сказать, что вы будете заказывать товары оптом в другой компании, с которой давно заключен договор. Ни один поставщик не захочет терять крупного и платежеспособного заказчика, поэтому согласится на ваши условия, немного поторговавшись. В случае отказа все равно можно найти нового и более лояльного поставщика, исключение – продукция, которая является редкой и ее может отгружать ограниченное количество компаний.
Отсутствие модернизации
Отказ от внедрения новых решений ради экономии или принципа рано или поздно окажет негативное влияние на бизнес. Многие компании не шагают в ногу со временем, поэтому не дают клиентам то, что им необходимо. Постоянные покупатели оформляют заказы у знакомого продавца из-за доверия и привычки, но более высокий уровень сервиса в другом интернет-магазине откроет им глаза на отсутствие комфорта и решений для экономии времени. Речь идет о следующих видах модернизации:
- адаптивность сайта интернет-магазина отсутствует: он плохо загружается на мобильных устройствах;
- отсутствие мессенджер-маркетинга: коммуникация ориентирована преимущественно на телефонные звонки, что не всегда удобно для клиента;
- нет групп в социальных сетях, в которых можно задать вопросы, разместить отзыв или узнать о новостях компании;
- отказ от виджетов, например, онлайн-калькуляторов для расчета количества строительных материалов или квизов, помогающих выбрать товар;
- на сайте интернет-магазина нет онлайн-консультантов, поэтому клиенту приходится делать звонок или писать письмо на электронную почту.
В начале 2021 года Киевский международный институт социологии провел опрос, по результатам которого всего 27% (более 75% респондентов – люди старше 70 лет, менее 5% – младше 29 лет) украинцев не используют мессенджеры. 23% – это всего ¼ часть аудитории, остальные клиенты хотят получать уведомления, рекламу, сведения о статусе заказа в коротких сообщениях в Viber, Telegram, WhatsApp. Отказ от инноваций влечет за собой потерю постоянных клиентов, нуждающихся в определенном сервисе и дополнительных услугах.
Как преодолеть черную полосу
Полоса неудач в бизнесе чаще всего связана с дефицитом контроля, недостатком инноваций и другими упущениями предпринимателя. В случае, когда все идет не по плану, необходимо выявить фактор, запустивший череду неудач. Определить причину наступления черной полосы помогут:
- регулярный технический и SEO-аудит для поиска ошибок во внешней и внутренней оптимизации, пользовательской и программно-аппаратной частях сайта интернет-магазина;
- анонимные опросы, с помощью которых можно определить, что не нравится пользователям в интернет-магазине, что бы они хотели добавить или убрать;
- привлечение специалистов, которым можно делегировать часть полномочий: HR-персонал, менеджеры по управлению проектами, другие;
- привлечение бизнес-аналитика. Он сможет выявить причину упадка по коммерческим и другим показателям за отчетный период;
- мониторинг конкурентов, его можно выполнить с помощью сервисов Ahrefs, Alexa, Builtwith. Сервисы позволяют отслеживать конкурентов и проводить мониторинг позиций интернет-магазина;
- проверка персонала с помощью опросов (для получения точных результатов ответы должны быть анонимными), деловых игр, интервьюирования.
Инструменты сервиса Ahrefs
В случае наступления черной полосы необходимо предпринять следующие меры:
- убедиться в том, что причина кризиса – не сезонность. Многие предприниматели начинают паниковать, фиксируя низкие продажи, но причина может быть банальной: сезонный спад. В этом случае целесообразно расширить ассортимент с привлечением универсальных товаров, хорошо продающихся в любое время года;
- разработать предложения, превосходящие конкурентов. Если причина кризиса – атаки конкурентов, то нужно определить их стратегию и разработать более полезные предложения, которые стимулируют клиентов вернуться;
- сократить штат персонала или изменить форму оплаты. Если по итогам проведенного исследования менее 50% сотрудников являются эффективными, то лучше инвестировать в наем более профессионального персонала. Еще одно решение – установление сдельной оплаты, при которой сотрудник будет получать зарплату, соизмеримую выполненной работе. Фиксированная ставка демотивирует: при 100 и 2 сделках в месяц сотрудники получают одинаковую зарплату, что расстраивает эффективный персонал и стимулирует лень тех, кто продает мало;
- ориентироваться на требования современных клиентов. Мобильное приложение, виджеты, чат-боты – все это давно перестало быть роскошью. Отказываясь от этих инструментов, бизнес рискует столкнуться с низкими продажами и оттоком клиентов.
Перечисленные меры необходимо использовать комплексно с учетом проблем, с которыми столкнулся бизнес. При небольшом бюджете внедрить новшества и оптимизировать процессы помогут кредиты для малого и среднего бизнеса, а также бартерный обмен: веб-студия обеспечит обновления, бизнес – прямую рекламу и упоминания на всех социальных площадках. Можно изыскать средства за счет сокращения персонала с низкой эффективностью, аренды менее дорогого офиса.
Как побороть психологические проблемы, вызванные черной полосой
Чреда неудач и форс-мажоров оказывает негативное влияние на бизнес-показатели, но не меньшую опасность представляет психологический дискомфорт. Для восстановления сил и боевого духа можно прибегнуть к следующим инструментам:
- прохождение онлайн-тренингов по повышению самооценки и личной эффективности, управлению персоналом и конфликтами, общению с клиентами;
- прочтение книг, касающихся психологических аспектов и выхода из кризиса: «Как быть стойким» и «Как быть уверенным в себе» Анна Барнс, «Миф о мотивации. Как успешные люди настраиваются на победу» Джефф Хейден, «Делегирование и управление» Брайан Трейси.
Из любой негативной ситуации вы будете извлекать опыт, который в перспективе станет трамплином для развития. Нельзя перекладывать вину за неудачи на других людей, заниматься самобичеванием или углубляться в переживания: мыслите позитивно и бросьте все силы на выход из кризисного положения.
В заключение
Черная полоса – период, который может наступить в жизни каждого человека и бизнеса. Главное – не отчаиваться и не опускать руки, а действовать решительно. Необходимо определить текущее положение бизнеса на рынке и выявить фактор, который останавливает рост. Важно укреплять свое психологическое состояние: черная полоса – обычный жизненный этап, ее не стоит рассматривать как завершение всех начинаний. Любые проблемы дарят опыт, который ложится в основу масштабирования, развития и повышения прибыльности бизнеса.
В некоторых случаях найти правильное решение помогает полная перезагрузка: полноценный отдых в течение нескольких дней. В период покоя предприниматель может поразмыслить над ситуацией, выявить скрытые проблемы и понять, по какому пути следует двигаться дальше. Если ситуация критическая и не удается самостоятельно найти из нее выход, то целесообразно прибегнуть к консультациям психологов или бизнес-коучей, помогающих взглянуть на события под иным углом.
