С развитием интернет-магазина растет количество заказов и становится сложнее обеспечивать качественное и оперативное выполнение процессов, связанных с их обработкой. В данном случае предприниматель оказывается перед выбором: арендовать склады и нанимать дополнительных сотрудников или отдать часть операций на аутсорс. Во втором варианте речь о фулмилменте – относительно новой услуге на украинском рынке e-commerce.
Что такое фулмилмент и когда он необходим?
Фулмилмент – услуга для бизнеса, включающая комплекс логистических операций по хранению, отгрузке и доставке товаров потребителям. Такую услугу предоставляют различные фулмилмент-компании.
Перечень выполняемых базовых процессов, которые входят в пакет, может несущественно отличаться в зависимости от возможностей конкретного оператора. Обычно это:
- прием товара от поставщика;
- хранение продукции на территории собственных складов;
- обработка заявок, поступающих с разных каналов;
- комплектация и упаковка заказов;
- получение оплаты от клиентов;
- организация самовывоза;
- отправка груза с помощью сторонних служб или собственными силами компании;
- работа с вероятными возвратами.
Кроме того, подрядчики могут проверять качество товара при поступлении, принимать заказы через call-центр, вкладывать в посылки рекламные материалы, оповещать покупателей о статусе заказа в sms, делать профессиональную фотосъемку продуктов.
Учитывая особенности бизнеса и текущие обстоятельства, можно передавать на аутсорс все этапы движения товара от поставщика к конечному потребителю или только отдельные из них. Сотрудничество с надежным и ответственным оператором сократит издержки на логистику и повысит качество сервиса для клиентов бизнеса.
Но использовать фулмилмент в полном объеме не всегда целесообразно. К примеру, интернет-магазинам, которые принимают до 50 заявок в день, это экономически невыгодно. Низкий оборот попросту не позволит окупить посреднические услуги. Когда бизнес уже прочно стоит на ногах и приносит от 3000 заявок ежедневно, гораздо выгоднее заниматься логистикой самостоятельно. Особенно, если в наличии имеются свободные средства на заработную плату персоналу и содержание склада.
Классическая схема фулфилмента
Фулмилмент идеально подходит в таких случаях:
- в компанию поступает от 100 заказов в день;
- бизнес-проектом занимаются 1-3 человека, не осиливающие все трудозатратные процедуры;
- владелец небольшого онлайн-магазина по каким-то причинам не может обеспечить хранение товара, обработку заявок и обслуживание возвратов.
Принципы работы фулмилмент-операторов
Все фулмилмент-операторы действуют по аналогичной схеме, работая с товарами, которые закупают интернет-магазины. С партнеров берется абонентская плата, фиксированный платеж за каждую услугу или сумма, формируемая по каким-либо критериям (тип заказа, габариты продукции).
Рассмотрим процесс подробнее изнутри.
Прием товара
В своей IT-системе оператор хранит данные о товарах магазина. Каждая позиция ставится на учет в момент поступления на склад, после чего обновляется информация об остатках. В идеале товар маркируют штрих-кодом, что практически исключает ошибки и неправильную комплектацию в дальнейшем.
Во время приема производится проверка: сотрудники распаковывают паллеты, просчитывают количество экземпляров, взвешивают, измеряют и сортируют продукцию по группам. Некоторые компании проверяют наличие брака, целостность упаковки, контролируют недостачу или избыток позиций.
Хранение продукции
На хранение берется не все. На склады подрядчиков не принимают скоропортящуюся продукцию, цветы, табак, алкоголь, некоторые ювелирные изделия, лекарства, товары, которые требуют развеса и фасовки.
Расположение товарных позиций на складе определяется IT-системой или сотрудником компании, который указывает номера мест на стеллажах в отдельном документе. Для хрупких, мелких, ценных грузов, а также продуктов, нуждающихся в особых условиях хранения, предусмотрены отдельные склады или специальные зоны.
Обработка заявок
Обработка заявок происходит по одному из сценариев:
- Сотрудники интернет-магазина сообщают оператору о новых заказах.
- Фулмилмент-компания получает автоматические оповещения, сформированные информационной системой магазина.
- Подрядчик имеет доступ к CRM сайта, откуда и берет информацию о покупках.
- Сайт интегрируется с IT-системой оператора, данные поступают автоматически.
Помимо этого, оператор может предоставлять услугу call-центра и принимать заказы от клиентов по телефону самостоятельно.
Комплектация и упаковка
После получения информации о заявках подрядчик собирает товары и формирует их в различные заказы. Продукция упаковывается в стандартные пакеты и коробки фулмилмент-компании или же в специальную брендированную упаковку, которую предоставил магазин. По договоренности сотрудники склада вкладывают в посылки карты лояльности, буклеты с рекламой, пробники.
Отгрузка и доставка
Завершив сборку заказов, оператор выдает их в пунктах самовывоза, отправляет в сторонние службы доставки или доставляет своими силами. Обычно доставка не входит в пакет услуг. Но, поскольку фулмилментом занимаются в том числе и транспортные компании, они без проблем и задержек оперативно доставляют товар потребителям.
Прием платежей, обработка возвратов и аналитика
Многие подрядчики выступают платежными агентами и принимают оплату от покупателей в пунктах самовывоза или через курьеров. Выручка с заказов перечисляется на счет интернет-магазина в оговоренные сроки (чем чаще, тем лучше). За дополнительную плату компания может принимать возвраты и анализировать спрос, вычисляя самые продаваемые наименования.
Таким образом, фулмилмент-партнер может взять на себя все операции, связанные с товаром, практически полностью освободив владельца интернет-магазина от лишних трудозатрат.
Плюсы и минусы фулмилмента
Как и любая услуга, фулмилмент имеет свои плюсы и минусы.
К положительным аспектам относятся:
- значительное облегчение работы для владельца бизнеса – его участие в рутинных процессах сводится к минимуму;
- финансовая выгода – отсутствует необходимость найма новых работников и аренды складских помещений;
- надежное хранение продукции и наличие товарных запасов;
- самовывоз непосредственно со склада подрядчика;
- возможность масштабировать бизнес и расширять рынок сбыта.
Минусы и риски тоже есть:
- усредненные стандарты обслуживания – сотрудники подрядчика не всегда заинтересованы обслуживать клиентов по «высшему разряду»;
- невозможность проконтролировать ситуацию на складе при отсутствии свободного доступа;
- проблемы с документооборотом – документы могут выдаваться не в полном объеме и только в определенный период (раз в месяц/квартал);
- денежные средства и чеки перечисляются интернет-магазину строго по графику, что вызывает проблемы с оборотными средствами;
- вероятны ошибки при комплектации.
Материальная ответственность за товар возлагается на фулмилмент-компанию, но это не исключает ее возможного банкротства или внезапного закрытия. Чтобы уменьшить риски, нужно отслеживать отзывы в сети, брать во внимание участившиеся задержки, сбои в учете, пропажу продукции. При возникновении серьезных проблем лучше сразу же сменить подрядчика.
Каталог доступных решений в Украине
Выбирая компанию для заключения партнерства по фулмилменту, необходимо ориентироваться на следующие критерии:
- Тарифы, возможные скидки и бонусы.
- Географическое положение складов.
- Присутствие службы поддержки, онлайн-чата для связи.
- Наличие услуги доставки или договора с почтовыми и курьерскими службами.
- Дополнительные услуги.
Далее в кратком обзоре представлены наиболее популярные в Украине фулмилмент-компании, услугами которых пользуются многие известные интернет-магазины.
«Новая Почта»
Компания «НП Логистик» в составе группы «Новая Почта» является одним из немногих игроков на украинском рынке, работающих в формате «фулмилмент + доставка».
Фулмилмент-центр оператора занимается:
- приемом груза;
- организацией хранения товара;
- комплектацией и упаковкой;
- доставкой;
- работой с возвратами.
Конфигурация пакета бывает разной: можно воспользоваться полным спектром или набором отдельных операций. Расчет стоимости проводится для каждого клиента индивидуально. Тарифы зависят от перечня услуг и условий хранения/обработки.
Ежедневно «НП Логистик» обрабатывает до 50000 заявок. Общая площадь складских помещений оператора – около 30000 квадратных метров. Склады разделены на зоны, оснащены многоуровневыми стеллажными системами, специальным оборудованием. Благодаря системе WMS можно отслеживать передвижение груза с момента его поступления на склад. Каждая позиция идентифицируется с помощью штрих-кода. Посылки упаковывают по стандартам «Новой Почты» и отправляют по четкому графику.
Sender
Sender специализируется именно на фулмилменте и выполняет комплексное обслуживание онлайн-магазинов, предусматривающее прием, хранение и отправку грузов по Украине.
Дополнительно компания предлагает:
- онлайн-калькулятор расчета стоимости услуг;
- доступ к личному кабинету с подробной аналитикой продаж, учетом расходов и поступлений, возможностью добавления заказов и отслеживания всех процессов;
- интеграцию с сервисами для трекинга посылок, sms-оповещений, автоматической передачи заявок;
- разные варианты доставки – самовывоз, курьерская служба, популярные почтовые операторы;
- услугу колл-центра;
- участие в партнерской программе.
За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер.
ZAMMLER
ZAMMLER GROUP – международная транспортно-логистическая компания, выполняющая различные логистические операции, включая все виды перевозок, таможенное оформление и хранение грузов. Одна из предлагаемых услуг – фулмилмент.
В дополнение к стандартным опциям по приему/хранению груза, в пакете предусмотрены:
- обработка заявок через call-центр;
- автоматический подсчет стоимости доставки;
- доставка курьерской службой до двери;
- ведение отчетности;
- услуги фотостудии.
Оператор дает возможность выбора оптимального вида оплаты и доставки.
Кроме перечисленных выше вариантов, стоит рассмотреть таких фулмилмент-подрядчиков, как UVK, «Экспресс Мото», «Добра Доставка».
Прежде чем начинать сотрудничество, желательно встретиться с потенциальным партнером лично, осмотреть его складские площади, понаблюдать за работой персонала. Также важно составить грамотный договор, в котором будут учтены все нюансы, без туманных формулировок и невыясненных деталей.
Заключение
В последнее время фулмилмент стал очень востребованной услугой. Наиболее целесообразно воспользоваться ей в тот момент, когда затраты на обработку заявок начинают мешать расширению бизнеса и сдерживают наращивание оборотов. Возложив большинство второстепенных процессов на надежного партнера, владелец интернет-магазина может спокойно сосредоточиться на маркетинге и увеличении продаж.
