Доверие клиентов сложно завоевать, однако его можно очень быстро потерять, сделав несколько неверных шагов. Владельцам интернет-магазинов необходимо постоянно заниматься усилением репутационных факторов, а также внедрением услуг и предложений, которые помогут укрепить доверие новых и постоянных покупателей. Мы рассмотрим 10 эффективных способов, которые помогут не только сохранить, но и повысить доверие клиентов онлайн-магазина.
Способ №1. Создание истории
Клиентов интернет-магазинов интересуют не только качественные товары, но и истории успеха. Истории помогают стать ближе к клиенту, а также существенно повышают доверие. При создании историй необходимо использовать элементы сторителлинга, особе внимание необходимо уделить:
- формированию четкой философии и целей интернет-магазина;
- созданию легенды, которая привлечет внимание и надолго сохранится в памяти;
- описанию преимуществ, которые тесно связаны с историей.
Во время размещения истории нужно использовать фотографии, которые помогут пользователю визуализировать прочитанное. Это могут быть фотографии владельца, а также персонала, офиса, дополненные емкими уточняющими подписями. История позволит повысить ценность первого знакомства с интернет-магазином, а также укрепит уверенность в том, что продавец и его команда являются экспертами в своей нише.
Способ №2. Создание раздела с контактами и важной документацией
Во время создания и наполнения сайта интернет-магазина необходимо уделить внимание добавлению информации, которую клиенты смогут проверить. Это могут быть следующие данные:
- список поставщиков и партнеров, с которыми интернет-магазин сотрудничает;
- физический и юридический адрес офиса, а также карта проезда;
- все доступные контакты: ссылки на страницы в социальных сетях, номера телефонов для связи с разными отделами, адрес электронной почты, иные;
- важную юридическую информацию: код ЕГРПОУ, статус, виды деятельности, дата регистрации, другие;
- основные документы, например, лицензии или сертификаты соответствия, что зависит от особенностей деятельности.
Максимальное количество информации позволит убедить клиента в том, что он сделал выбор в пользу честного продавца. Повысить репутацию помогут благодарственные письма, отзывы от частных и юридических лиц, а также от известных людей. Дополнительно можно пройти регистрацию в каталогах на сайтах-отзовиках, а также добавить интернет-магазин в Google My Business (GMB), что позволит клиенту получить расширенную информацию о продавце из поисковой выдачи.
Способ №3. Использование информации, которая решает проблему клиента
Во время первого посещения интернет-магазина клиент сразу должен получить ответы на все вопросы, которые могут его волновать:
- Что именно продается в интернет-магазине?
- Продукция фирменная или нет?
- Можно ли вернуть, обменять товар?
- к выполняется оплата и доставка?
- Есть ли бонусная программа?
Характер вопросов зависит от товаров, которые продаются в интернет-магазине, поэтому необходимо составить список и интегрировать важную информацию в наполнение. Данные можно размещать в специальных разделах и FAQ, а также в блоге, публичной оферте и карточках товаров. Дополнительным бонусом для клиентов станут видеоинструкции, которые облегчат процесс оформления заказа, сравнения товаров и выполнения иных целевых действий. Яркий пример успешного использования видеоинструкций – интернет-магазин ROZETKA, который является гигантом украинского рынка электронной коммерции. Помимо инструкций стоит использовать потенциал чат-ботов и реальных онлайн-менеджеров, которые придут клиенту на помощь в случае необходимости.
Образец публичной оферты интернет-магазина
Способ №4. Создание представительств в социальных сетях
Крупные интернет-магазины имеют не только основной сайт, но и представительства в социальных сетях. Представительства являются важным каналом коммуникации, который позволяет:
- собирать отзывы, жалобы и предложения клиентов;
- информировать аудиторию об обновлении ассортимента, проведении акций, иных событиях;
- проводить конкурсы, которые стимулируют интерес и позволяют расширить аудиторию.
Для наполнения социальных сетей используется не только коммерческий контент, но и информационный, развлекательный, обучающий. Молодой интернет-магазин, который находится на стадии развития, может выбрать одну или две социальные площадки для популяризации бизнеса. В этом случае нужно определить аудиторию, ведь люди в возрасте 13-20 лет преимущественно используют TikTok, аудитория Facebook достаточно разношерстная, а среди пользователей Instagram преобладают пользователи в возрасте 18-35 лет.
Способ №5. Наращивание положительных отзывов
Отзывы – это первое, что изучают пользователи во время принятия решения о заключении сделки. Большое количество негативных или слишком хвалебных отзывов способно снизить доверие, поэтому необходимо:
- стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы, поощряя их инициативу выгодами;
- после заключения сделки отправлять на электронный адрес или в мессенджеры клиентов письма. Нужно просить пользователей поделиться своими впечатлениями о товаре или качестве предоставленных услуг;
- сотрудничать с инфлюенсерами и популярными людьми, которые будут размещать отзывы на своих раскрученных страницах в социальных сетях, блогах, иных площадках;
- проводить конкурсы, в рамках которых клиенты будут получать призы за самый интересный отзыв или обзор товара.
Нужно следить за балансом, ведь если интернет-магазин имеет более 30% негативных отзывов, то необходимо анализировать ситуацию, искать и устранять ошибки, на которые жалуются клиенты. Не забывайте оперативно обрабатывать негативные отклики, ведь чаще всего проблему удается решить на начальной стадии, удовлетворив требования недовольного покупателя.
Пример ответа на негативный отзыв
Способ №6. Общение с клиентами
На сайте интернет-магазина должны быть реализованы функции, позволяющие клиенту быстро связаться с представителем интернет-магазина. Речь идет о формах обратной связи, онлайн-консультантах, а также возможности заказа обратного звонка и наличии номера для бесплатных звонков по Украине. Отвечайте на вопросы, которые пользователи задают в карточках товара или других разделах, не игнорируйте обращения в социальных сетях и на сторонних площадках.
Если клиент увидит, что обращения пользователей продавец оставляет без ответа, то он не захочет сотрудничать. Покупатель руководствуется простой логикой: в случае возникновения спорной ситуации или отгрузки товара ненадлежащего качества ему тоже никто не ответит. Постоянная коммуникация с клиентами является признаком не только вовлеченности, но и дружелюбия, которое располагает к себе людей и вызывает доверие. Они сразу понимают, что в случае возникновения проблемы им будет оказана быстрая и профессиональная помощь.
Способ №7. Повышение безопасности онлайн-покупок
При выборе интернет-магазина пользователь уделяет особое значение безопасности, ведь во время оформления заказа он использует персональные и платежные данные. Для повышения безопасности можно предпринять следующие меры:
- установить SSL-сертификат для HTTPS, который существенно повысит безопасность сайта интернет-магазина;
- создать резервную копию сайта, если бэкап не выполняется автоматически;
- работать с проверенными сервисами для выполнения безналичной оплаты.
Безопасное подключение сайта
Информация о мерах, принятых для безопасности пользователей и их персональных данных, должна быть размещена на сайте интернет-магазина. Обязательно добавьте на сайт согласие на обработку персональных данных, чего требует Закон Украины «О защите персональных данных».
Способ №8. Привлечение компетентного персонала
В процессе первого знакомства с интернет-магазином многие пользователи коммуницируют с менеджерами, консультантами и другими сотрудниками. Подготовка персонала имеет огромное значение, ведь если клиент не получит ожидаемую помощь или столкнется с безразличием, то у него сформируется негативное мнение и пропадет желание что-либо покупать.
Владелец интернет-магазина должен привлекать персонал, который не только хорошо знаком с ассортиментом, но и отличается эмпатией, дружелюбностью, вежливостью и высокой устойчивостью к стрессам. Для развития этих качеств сотрудников необходимо периодически отправлять на тренинги и курсы повышения квалификации, а также использовать корпоративные игры.
Способ №9. Больше информации о выгодах
Попав в незнакомый интернет-магазин, клиент должен иметь возможность сразу оценить все выгоды, которые он получит после покупки. Не бойтесь рассказывать о бонусах, которые готовы дарить клиенту. Скидка на второй заказ, бонусы за привлеченных друзей, программа лояльности с выгодными условиями – все это позволяет убедить клиента в том, что владелец интернет-магазина ориентирован не на разовые продажи, а на долгосрочное сотрудничество.
Размещайте информацию о выгодах на главной странице, в карточках товаров и всплывающих окнах, иначе клиент просто не заметит ее. В качестве выгод можно использовать не только скидки или бонусы, ведь клиент по достоинству оценит быструю доставку, оплату заказа без комиссий или небольшой подарок, приложенный к заказу.
Программа лояльности с точки зрения покупателя
Способ №10. Социальная активность
Необходимо выходить за рамки коммерции, принимая участие в благотворительных акциях, ярмарках, конференциях, вебинарах и других мероприятиях. По итогам мероприятий нужно составить пресс-релиз и новостные материалы, которые будут добавлены в блог интернет-магазина и группы в социальных сетях. Клиенты доверяют продавцам, которые характеризуются социальной активностью. Публичность становится важным элементом доверия, поэтому ее не стоит игнорировать.
3 причины, из-за которых доверие клиентов интернет-магазина может снизиться
- Отсутствие обновлений. Старый сайт, ассортимент, который не расширяется годами, отсутствие новых услуг – все это снижает доверие постоянных клиентов. Пользователи хотят получать что-то новое, в противном случае они уходят к конкурентам, которые имеют в запасе более современные предложения.
- Плохой сервис. Каждый клиент во время посещения интернет-магазина хочет почувствовать свою исключительность. Если сотрудники интернет-магазина не знают имени постоянного покупателя или же он должен ожидать ответа менеджера на протяжении получаса, то доверию будет нанесен серьезный урон.
- Ложные обещания. Внедряя акцию или выгодные предложения, продавец не должен давать клиенту ложных обещаний. Если в рекламе была указана бесплатная доставка или фиксированная скидка, то все это необходимо предоставить, иначе клиент испытает глубокое разочарование.
В заключение
Современные клиенты стремятся делать заказы у проверенных продавцов, что обеспечивает высокий процент повторных обращений. Владелец интернет-магазина должен приложить усилия к тому, чтобы сформировать позитивный образ и завоевать доверие покупателя при первом знакомстве. Необходимо использовать элементы персонализации, увеличивать количество положительных отзывов, рассказывать убедительные истории и избегать ошибок, связанных с низким качеством обслуживания или неправдивыми обещаниями. Рекомендуется использовать потенциал ремаркетинга, а также простые формы сбора контактных данных, позволяющие получить номер телефона или адрес электронной почты для дальнейшей коммуникации.
