Как продавать товары требовательным клиентам: 9 проверенных техник для интернет-магазина

Требовательные клиенты вызывают у владельца интернет-магазина массу противоречивых эмоций. Это неудивительно, ведь они тратят колоссальное количество времени на выбор товара, сравнивают цены, опасаются мошенничества, придираются к мелочам – способны вывести из себя самого терпеливого человека. Мы подготовили пакет рекомендаций и проверенных техник, которые помогут вам держать ситуацию под контролем и находить общий язык с клиентами, отличающимися высокой требовательностью.

Классификация и поведенческие черты требовательных клиентов

Не существует единого портрета требовательного клиента, поэтому их нередко классифицируют по ряду поведенческих признаков:

  • нерешительные. Они хотят делать покупки, но не уверены во многих моментах: товар нужен или не нужен, пригодится ли он, стоит ли тратить на него деньги, иные;
  • осторожные. Имеют схожие черты с нерешительным типом, нуждаются в правильном консультировании и четкой аргументации;
  • всезнайки. До заключения сделки изучают массу информации, они знают о товаре все и даже больше, поэтому достаточно скептически относятся к чужим советам и аргументам;
  • молчуны. С ними непросто найти общий язык, их очень сложно подвести к заключению сделки. Он могут часами выслушивать консультанта, а потом заказать товары у конкурентов, но дешевле, или вообще ничего не купить;
  • агрессивные. Речь идет о покупателях, которые требуют отправить заказ через 5 минут после оплаты и могут обратиться за консультацией в полночь, игнорируя личные границы продавца;
  • недовольные. Имеют неудачный опыт заключения сделок, поэтому предпочитают дуть на воду, обжегшись на молоке;
  • слишком экономные. Тщательно относятся ко всем финансовым вопросам, педантично сравнивают цены, но имеют большой плюс – их можно склонить к покупке с помощью скидки или другой выгоды;
  • настроенные пессимистично. Проявляют недоверие, активно критикуют все предложения, поэтому процесс заключения сделки может растянуться на неделю;
  • чрезмерно требовательные. Требуют от продавца товары, услуги или помощь, которые он не может предоставить. Обижаются, не получив желаемого.

Вышеперечисленные виды требовательных клиентов могут быть сегментированы на подгруппы. Для работы с каждой из них требуется особая стратегия. Например, экономных покупателей привлечет персональная накопительная скидка, настроенных пессимистично – живое участие и сопереживание, всезнаек – подтверждение их правоты и реальные факты о товаре, услуге. Один клиент может объединять в себе несколько негативных поведенческих черт, поэтому владелец интернет-магазина и менеджеры всегда должны быть на чеку. Мы рассмотрим 9 эффективных техник, которые помогут превратить требовательного клиента в постоянного лояльного покупателя.

9 проверенных техник для работы с требовательными клиентами

Техника №1. Наймите квалифицированных менеджеров

В штат интернет-магазина стоит привлечь 2-3 менеджеров, обладающих не только большим опытом, но и знанием конфликтологии. После выявления трудного клиента звонок или переписка будут переведены на квалифицированного менеджера, который сможет подобрать нужные слова и урегулировать конфликтные ситуации в случае их возникновения.

идеальный менеджер

Можно нанять новых специалистов или обучить тех, которые уже являются сотрудниками интернет-магазина. Рекомендуется выбирать стрессоустойчивых, лояльных и вежливых людей, обладающих высоким уровнем эмпатии. Они должны иметь в распоряжении набор выгод, которые смогут предложить потенциальному покупателю: бесплатная доставка, подарочные пробники, промокод или что-то другое. Услуги таких специалистов нельзя назвать дешевыми, однако их работа поможет не только избежать негативных отзывов, но и повысить продажи.

Техника №2. Создайте сценарии

Стоит заранее написать несколько сценариев для разных видов трудных клиентов, что позволит не растеряться и выбрать правильную стратегию общения. Сценарии должны быть посвящены разным ситуациям:

  • конфликт;
  • манипуляции;
  • сомнение;
  • сравнение с конкурентами;
  • вопросы о завышенных ценах;
  • требование выгод;
  • экономность, другие.

Включите в сценарии самые распространенные вопросы, которые покупатели задают по телефону и во время переписки. Конечно, сценарий придется корректировать по ходу общения, однако он поможет избежать недопонимания и лишних вопросов.

Скрипт исходящего звонка менеджера 

Скрипт исходящего звонка менеджера 

Техника №3. Разработайте систему бонусов

Многие клиенты смягчаются, получая какую-либо выгоду. На базе этой информации необходимо разработать систему бонусов и выгод, которая привлечет внимание:

  • персональный промокод на скидку;
  • фиксированный дисконт на следующие заказы, размер которого может достигать 3%, что зависит от стоимости реализуемых товаров;
  • подключение к программе лояльности;
  • подарки к основному заказу. В этом вопросе все тоже зависит от специфики бизнеса, ведь автолюбителей могут заинтересовать ароматизаторы и подставки для машины, девушек – пробники косметики или парфюмерии, рыболовов – мягкие приманки или блесны. Ориентируйтесь на потребности и боли клиента, подумайте о том, что сами бы хотели получить в подарок.

Прикрепление персонального менеджера, бесплатная праздничная упаковка или скидка на доставку – все это сможет приятно порадовать и растопить сердце потенциального покупателя.

Техника №4. Используйте слово «нет»

Владельцу интернет-магазина необходимо научиться выстраивать четкие границы. Клиенту можно подарить подарок или скидку, оказать помощь в неурочное время, однако не стоит забывать о своих выгодах и комфорте. Некоторые уступки клиенты могут воспринять как слабость, что может повлечь за собой проблемы.

В случае чрезмерно завышенных ожиданий лучше сослаться на отсутствие продукции на складе, невозможность выполнить заказ из-за технических причин – выбрать корректную форму отказа, которая не обидит клиента. Стоит ожидать два варианта развития событий: человек уйдет к конкурентам или согласится сделать заказ на ваших условиях, но через время.

как отказать клиенту

Техника №5. Избегайте манипуляций

Существуют заказчики, которые целенаправленно используют манипуляции: «Если вы не дадите скидку, то я ухожу!». Они могут параллельно вести переговоры с несколькими продавцами, выбирая самые приятные выгоды. Люди, которые используют манипуляции, практически никогда не становятся постоянными покупателями. Не вступайте в эту игру, лучше отказаться от сотрудничества, чем нести финансовые убытки.

Техника №6. Проявите терпение

Главное правило общения с требовательными клиентами – спокойствие и терпеливость, которые обеспечат комфорт и отсутствие стрессовых ситуаций. Во время общения демонстрируйте вовлеченность, ведите диалог с учетом поведенческой линии клиента. Дружелюбная, аргументированная и спокойная речь предупреждает конфликты, а также располагает к себе.

Техника №7. Определите ценность клиента

Во время общения с клиентом необходимо определить, какую ценность он представляет для вашего бизнеса. Оптовая покупка большой партии косметики принесет интернет-магазину хороший доход, приобретение набора резинок для волос в розницу – нет. Если затраченные силы и время, а также предоставленный дисконт себя не окупают, то лучше отпустить требовательного заказчика к конкурентам. Например, вы потратите на клиента с маленьким средним чеком целый день. В итоге он приобретет товары на 100 гривен и получит промокод со скидкой 2%, в это же время вы не сможете уделить внимание крупным покупателям. Обязательно учитывайте эту рекомендацию, чтобы избежать финансовых издержек и лишних стрессов.

ценность клиента

Техника №8. Дайте ответы на популярные вопросы, чтобы сократить количество обращений

Нередко клиенты используют информацию, которая представлена на сайте интернет-магазина. Развернутые описания, публичная оферта, отзывы, технические инструкции и видеообзоры – все это помогает развеять сомнения и трансформировать требовательного клиента в лояльного. Уделите внимание наполнению сайта, используя информацию, которая принесет посетителю реальную пользу. Добавляйте сертификаты, рассказывайте о своих успехах, используйте цифры и инфографику – все то, что вызывает доверие и сокращает количество вопросов.

Техника №9. Говорите меньше, слушайте – больше

Трудные клиенты, которые звонят и пишут в онлайн-поддержку, хотят получить помощь. Сомнения, чрезмерная увлеченность вопросом, нерешительность и другие эмоции мешают им принять решение о заключении сделки. Обязательно выслушивайте их, иначе достичь взаимовыгодных договоренностей не удастся. Проявляйте сопереживание и отделяйте личные эмоции от деловых, что поможет завоевать доверие потенциального покупателя. Приготовьтесь к неожиданным вопросам, проявляйте находчивость и помогайте клиенту решить его проблему.

Каких ошибок стоит избегать во время общения с требовательными клиентами?

Спокойствие, лояльность, дружелюбный тон – ваши лучшие помощники, которые оказывают на собеседника умиротворяющее воздействие. Во время общения стоит контролировать эмоции:

  • избегайте агрессии и раздражительности, которые могут ухудшить ситуацию;
  • нейтрально реагируйте на манипуляции. Четко и спокойно обсуждайте сделку, фиксируйте договоренности и не обещайте больше, чем сможете дать;
  • старайтесь не паниковать. Клиенты могут уйти к конкурентам или оставить негативный отзыв, однако все это не является причиной для паники;
  • не указывайте клиенту на то, что он не прав. Ваша задача – установить деловой контакт, поэтому старайтесь общаться с клиентом мягко и использовать весомые аргументы для его убеждения;
  • не отказывайтесь от уступок. Небольшой подарок или скидка выполняют функцию своеобразного комплимента, поэтому их нужно использовать для мотивации и повышения лояльности.

Научитесь слышать и понимать потенциальных покупателей, проявляйте максимальную заинтересованность, четко разделяйте желание получить небольшую выгоду и целенаправленную манипуляцию. Требовательные клиенты, которые получили помощь и понимание со стороны продавца, испытывают доверие и желание вернуться в интернет-магазин.

В заключение

Работа с требовательными клиентами требует стрессоустойчивости и подготовки. Помните о том, что более 90% клиентов не выдвигают завышенные требования, поэтому доминирующее количество покупок будет совершено быстро и без лишних разговоров. Для оставшихся 10% клиентов стоит разработать гибкую стратегию коммуникации, приготовить пакет выгод и дополнительных услуг, которые вы сможете предоставить бесплатно. Не забывайте о своих выгодах, ведь в погоне за требовательным клиентом вы можете понести финансовые издержки.

Поведение требовательных клиентов может быть связано с неудачным опытом заключения сделок, чрезмерной тревожностью, нерешительностью – эти возражения и проблемы необходимо прорабатывать. Если вы сможете выстроить правильную модель коммуникации, привлечете опытных менеджеров и научитесь говорить «нет», то через время заметите увеличение количества повторных обращений от клиентов, с которыми совсем недавно сложно было найти общий язык.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Минимально жизнеспособный продукт: как создать и использовать в интернет-магазине

25.02.2021
Любой бизнес начинается с идеи, однако практика показывает, что более 70% стартапов не являются успешными. В связи с этим эксперты...

Как создать и использовать трипваер в интернет-магазине

24.02.2021
Предприниматели, заинтересованные в высоких продажах, используют все доступные инструменты. Один из самых эффективных – автоматическая воронка продаж, в которую входят...

Кто такие спящие клиенты и почему их стоит разбудить прямо сейчас?

18.02.2021
Владельцы e-commerce-бизнеса активно инвестируют в привлечение новых клиентов. Однако стоит не только наращивать объемы новых обращений, но и работать с...

Реклама и продвижение интернет-магазина в кризис: сокращаем и оптимизируем расходы

16.02.2021
Продвижение сайта интернет-магазина и реклама должны выполняться беспрерывно, независимо от экономической ситуации в стране или во всем мире. Однако кризис...

Что такое UGC, почему он нужен вашему интернет-магазину?

11.02.2021
Высокая лояльность клиентов складывается из многих факторов, один из них – истории людей, которые уже имеют опыт взаимодействия с интернет-магазином....

Аутсорсинг продаж: как организовать в интернет-магазине и какой результат можно получить

09.02.2021
Аутсорсинг бизнес-процессов приобретает все большую популярность на украинском рынке электронной коммерции. Делегирование части полномочий позволяет освободить время, которое необходимо предпринимателю...

Конкуренты вышли на тропу войны: что делать и как противостоять атакам на репутацию интернет-магазина?

04.02.2021
Успешный бизнес в сфере электронной коммерции вызывает зависть у конкурентов. Если один предприниматель регулярно улучшает сервис, имеет базу постоянных покупателей...

Что такое консультативные продажи и как с ними работать в интернет-магазине

02.02.2021
Консультативные продажи – настоящая философия, ложащаяся в основу коммуникации с клиентом. Консультативные продажи существенно повышают лояльность, позволяют установить прочный деловой...

Скрипт продаж для интернет-магазина: гайд по созданию и применению

28.01.2021
Клиенты, обращаясь в интернет-магазин, задают преимущественно одинаковые вопросы. На базе этих данных можно составить скрипт – набор распространенных вопросов и...

Как быстро и без ошибок выполнить масштабирование бизнеса в сфере электронной коммерции: 6 работающих советов

26.01.2021
Рано или поздно каждый предприниматель сталкивается с потребностью в масштабировании бизнеса. Масштабирование дает возможность покорять новые рынки сбыта, увеличивать объемы...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите, пожалуйста, язык сайта
Оберіть, будь-ласка, мову сайту
Українська
Русский