Требовательные клиенты вызывают у владельца интернет-магазина массу противоречивых эмоций. Это неудивительно, ведь они тратят колоссальное количество времени на выбор товара, сравнивают цены, опасаются мошенничества, придираются к мелочам – способны вывести из себя самого терпеливого человека. Мы подготовили пакет рекомендаций и проверенных техник, которые помогут вам держать ситуацию под контролем и находить общий язык с клиентами, отличающимися высокой требовательностью.
Классификация и поведенческие черты требовательных клиентов
Не существует единого портрета требовательного клиента, поэтому их нередко классифицируют по ряду поведенческих признаков:
- нерешительные. Они хотят делать покупки, но не уверены во многих моментах: товар нужен или не нужен, пригодится ли он, стоит ли тратить на него деньги, иные;
- осторожные. Имеют схожие черты с нерешительным типом, нуждаются в правильном консультировании и четкой аргументации;
- всезнайки. До заключения сделки изучают массу информации, они знают о товаре все и даже больше, поэтому достаточно скептически относятся к чужим советам и аргументам;
- молчуны. С ними непросто найти общий язык, их очень сложно подвести к заключению сделки. Он могут часами выслушивать консультанта, а потом заказать товары у конкурентов, но дешевле, или вообще ничего не купить;
- агрессивные. Речь идет о покупателях, которые требуют отправить заказ через 5 минут после оплаты и могут обратиться за консультацией в полночь, игнорируя личные границы продавца;
- недовольные. Имеют неудачный опыт заключения сделок, поэтому предпочитают дуть на воду, обжегшись на молоке;
- слишком экономные. Тщательно относятся ко всем финансовым вопросам, педантично сравнивают цены, но имеют большой плюс – их можно склонить к покупке с помощью скидки или другой выгоды;
- настроенные пессимистично. Проявляют недоверие, активно критикуют все предложения, поэтому процесс заключения сделки может растянуться на неделю;
- чрезмерно требовательные. Требуют от продавца товары, услуги или помощь, которые он не может предоставить. Обижаются, не получив желаемого.
Вышеперечисленные виды требовательных клиентов могут быть сегментированы на подгруппы. Для работы с каждой из них требуется особая стратегия. Например, экономных покупателей привлечет персональная накопительная скидка, настроенных пессимистично – живое участие и сопереживание, всезнаек – подтверждение их правоты и реальные факты о товаре, услуге. Один клиент может объединять в себе несколько негативных поведенческих черт, поэтому владелец интернет-магазина и менеджеры всегда должны быть на чеку. Мы рассмотрим 9 эффективных техник, которые помогут превратить требовательного клиента в постоянного лояльного покупателя.
9 проверенных техник для работы с требовательными клиентами
Техника №1. Наймите квалифицированных менеджеров
В штат интернет-магазина стоит привлечь 2-3 менеджеров, обладающих не только большим опытом, но и знанием конфликтологии. После выявления трудного клиента звонок или переписка будут переведены на квалифицированного менеджера, который сможет подобрать нужные слова и урегулировать конфликтные ситуации в случае их возникновения.
Можно нанять новых специалистов или обучить тех, которые уже являются сотрудниками интернет-магазина. Рекомендуется выбирать стрессоустойчивых, лояльных и вежливых людей, обладающих высоким уровнем эмпатии. Они должны иметь в распоряжении набор выгод, которые смогут предложить потенциальному покупателю: бесплатная доставка, подарочные пробники, промокод или что-то другое. Услуги таких специалистов нельзя назвать дешевыми, однако их работа поможет не только избежать негативных отзывов, но и повысить продажи.
Техника №2. Создайте сценарии
Стоит заранее написать несколько сценариев для разных видов трудных клиентов, что позволит не растеряться и выбрать правильную стратегию общения. Сценарии должны быть посвящены разным ситуациям:
- конфликт;
- манипуляции;
- сомнение;
- сравнение с конкурентами;
- вопросы о завышенных ценах;
- требование выгод;
- экономность, другие.
Включите в сценарии самые распространенные вопросы, которые покупатели задают по телефону и во время переписки. Конечно, сценарий придется корректировать по ходу общения, однако он поможет избежать недопонимания и лишних вопросов.
Скрипт исходящего звонка менеджера
Техника №3. Разработайте систему бонусов
Многие клиенты смягчаются, получая какую-либо выгоду. На базе этой информации необходимо разработать систему бонусов и выгод, которая привлечет внимание:
- персональный промокод на скидку;
- фиксированный дисконт на следующие заказы, размер которого может достигать 3%, что зависит от стоимости реализуемых товаров;
- подключение к программе лояльности;
- подарки к основному заказу. В этом вопросе все тоже зависит от специфики бизнеса, ведь автолюбителей могут заинтересовать ароматизаторы и подставки для машины, девушек – пробники косметики или парфюмерии, рыболовов – мягкие приманки или блесны. Ориентируйтесь на потребности и боли клиента, подумайте о том, что сами бы хотели получить в подарок.
Прикрепление персонального менеджера, бесплатная праздничная упаковка или скидка на доставку – все это сможет приятно порадовать и растопить сердце потенциального покупателя.
Техника №4. Используйте слово «нет»
Владельцу интернет-магазина необходимо научиться выстраивать четкие границы. Клиенту можно подарить подарок или скидку, оказать помощь в неурочное время, однако не стоит забывать о своих выгодах и комфорте. Некоторые уступки клиенты могут воспринять как слабость, что может повлечь за собой проблемы.
В случае чрезмерно завышенных ожиданий лучше сослаться на отсутствие продукции на складе, невозможность выполнить заказ из-за технических причин – выбрать корректную форму отказа, которая не обидит клиента. Стоит ожидать два варианта развития событий: человек уйдет к конкурентам или согласится сделать заказ на ваших условиях, но через время.
Техника №5. Избегайте манипуляций
Существуют заказчики, которые целенаправленно используют манипуляции: «Если вы не дадите скидку, то я ухожу!». Они могут параллельно вести переговоры с несколькими продавцами, выбирая самые приятные выгоды. Люди, которые используют манипуляции, практически никогда не становятся постоянными покупателями. Не вступайте в эту игру, лучше отказаться от сотрудничества, чем нести финансовые убытки.
Техника №6. Проявите терпение
Главное правило общения с требовательными клиентами – спокойствие и терпеливость, которые обеспечат комфорт и отсутствие стрессовых ситуаций. Во время общения демонстрируйте вовлеченность, ведите диалог с учетом поведенческой линии клиента. Дружелюбная, аргументированная и спокойная речь предупреждает конфликты, а также располагает к себе.
Техника №7. Определите ценность клиента
Во время общения с клиентом необходимо определить, какую ценность он представляет для вашего бизнеса. Оптовая покупка большой партии косметики принесет интернет-магазину хороший доход, приобретение набора резинок для волос в розницу – нет. Если затраченные силы и время, а также предоставленный дисконт себя не окупают, то лучше отпустить требовательного заказчика к конкурентам. Например, вы потратите на клиента с маленьким средним чеком целый день. В итоге он приобретет товары на 100 гривен и получит промокод со скидкой 2%, в это же время вы не сможете уделить внимание крупным покупателям. Обязательно учитывайте эту рекомендацию, чтобы избежать финансовых издержек и лишних стрессов.
Техника №8. Дайте ответы на популярные вопросы, чтобы сократить количество обращений
Нередко клиенты используют информацию, которая представлена на сайте интернет-магазина. Развернутые описания, публичная оферта, отзывы, технические инструкции и видеообзоры – все это помогает развеять сомнения и трансформировать требовательного клиента в лояльного. Уделите внимание наполнению сайта, используя информацию, которая принесет посетителю реальную пользу. Добавляйте сертификаты, рассказывайте о своих успехах, используйте цифры и инфографику – все то, что вызывает доверие и сокращает количество вопросов.
Техника №9. Говорите меньше, слушайте – больше
Трудные клиенты, которые звонят и пишут в онлайн-поддержку, хотят получить помощь. Сомнения, чрезмерная увлеченность вопросом, нерешительность и другие эмоции мешают им принять решение о заключении сделки. Обязательно выслушивайте их, иначе достичь взаимовыгодных договоренностей не удастся. Проявляйте сопереживание и отделяйте личные эмоции от деловых, что поможет завоевать доверие потенциального покупателя. Приготовьтесь к неожиданным вопросам, проявляйте находчивость и помогайте клиенту решить его проблему.
Каких ошибок стоит избегать во время общения с требовательными клиентами?
Спокойствие, лояльность, дружелюбный тон – ваши лучшие помощники, которые оказывают на собеседника умиротворяющее воздействие. Во время общения стоит контролировать эмоции:
- избегайте агрессии и раздражительности, которые могут ухудшить ситуацию;
- нейтрально реагируйте на манипуляции. Четко и спокойно обсуждайте сделку, фиксируйте договоренности и не обещайте больше, чем сможете дать;
- старайтесь не паниковать. Клиенты могут уйти к конкурентам или оставить негативный отзыв, однако все это не является причиной для паники;
- не указывайте клиенту на то, что он не прав. Ваша задача – установить деловой контакт, поэтому старайтесь общаться с клиентом мягко и использовать весомые аргументы для его убеждения;
- не отказывайтесь от уступок. Небольшой подарок или скидка выполняют функцию своеобразного комплимента, поэтому их нужно использовать для мотивации и повышения лояльности.
Научитесь слышать и понимать потенциальных покупателей, проявляйте максимальную заинтересованность, четко разделяйте желание получить небольшую выгоду и целенаправленную манипуляцию. Требовательные клиенты, которые получили помощь и понимание со стороны продавца, испытывают доверие и желание вернуться в интернет-магазин.
В заключение
Работа с требовательными клиентами требует стрессоустойчивости и подготовки. Помните о том, что более 90% клиентов не выдвигают завышенные требования, поэтому доминирующее количество покупок будет совершено быстро и без лишних разговоров. Для оставшихся 10% клиентов стоит разработать гибкую стратегию коммуникации, приготовить пакет выгод и дополнительных услуг, которые вы сможете предоставить бесплатно. Не забывайте о своих выгодах, ведь в погоне за требовательным клиентом вы можете понести финансовые издержки.
Поведение требовательных клиентов может быть связано с неудачным опытом заключения сделок, чрезмерной тревожностью, нерешительностью – эти возражения и проблемы необходимо прорабатывать. Если вы сможете выстроить правильную модель коммуникации, привлечете опытных менеджеров и научитесь говорить «нет», то через время заметите увеличение количества повторных обращений от клиентов, с которыми совсем недавно сложно было найти общий язык.
