Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой – негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. В среднем показатель недовольных покупателей составляет 10-20%. Что делать с ними, вы узнаете в статье, а вот чего делать точно не стоит, так это игнорировать проблемные ситуации. В итоге репутация сайта может серьезно пошатнуться. Поэтому работать со сложными клиентами интернет-магазина однозначно нужно. Профессиональные действия смогут снизить накал страстей, создать крепкий фундамент онлайн-торговли.
Топ-10 способов улаживания недовольных клиентов
Согласно исследованиям, 70% клиентов, жалоба которых рассмотрена и удовлетворена, вернулись в интернет-магазин для совершения покупок. 30% из них пополнили постоянную базу клиентов. Причиной подобного поступка является повышение лояльности покупателя, который во время конфликта ощутил себя значимым и теперь точно уверен, что при возникновении малейших трудностей можно рассчитывать на защиту и поддержку. Конечно, он с удовольствием повторно купит товар на сайте.
Для руководителей бизнеса в сети разработаны инструменты, позволяющие недовольного покупателя превратить в постоянного. Для достижения цели применяйте следующие варианты решения ситуации:
1. Менеджер для работы по возражениям
Средней и крупной торговой площадке в сети специалисты настоятельно рекомендуют нанимать специалиста, который будет работать только с возражениями. Небольшие магазины также могут использовать идею, если им позволяет бюджет. Менеджер должен быть коммуникабельным, стрессоустойчивым, вежливым, компетентным в данном вопросе. Последнее означает, что работник должен досконально знать ассортимент, а также ориентироваться в том, что реально может предложить торговая площадка. Побеспокойтесь о наборе профессиональных кадров, которые бы блестяще справлялись с жалобами, а не усугубляли ситуацию. Если менеджер пообещает нечто невыполнимое, чем введет собеседника в заблуждение, то такой эксперимент может закончиться для магазина плачевно. Если вы второй раз расстроите обиженного потребителя, тогда ищите гнев в каком-либо посте на страницах его профиля или блога, о котором незамедлительно узнают все его подписчики. А если жертва неудачной покупки сделает это талантливо, то отзывом-шедевром поделятся друзья со своими. Вывод: на таких сотрудниках не стоит экономить.
2. Обратная связь на сайте
Первое, что делает потребитель, не получивший обещанного, – ищет, куда вылить злость. Прекрасно, если жертва позвонит на горячую линию интернет-магазина. Этот момент нужно учитывать при наполнении сайта. Контактная информация (включая телефон, электронную почту, ссылки на социальные связи, мессенжер) должна располагаться так, чтобы покупатель без лишних усилий обнаружил ее. Некоторые компании совершают непоправимую ошибку, размещая контакты в малозаметных зонах страниц с целью запутать пользователей. Они глубоко заблуждаются, считая, что жертва конфликта заморится искать способы связаться, поэтому оставит вопрос без решения, не будет выяснять отношения. В реальности при таких случаях дело обстоит иначе: покупатель не находит способа связаться с вами, его гнев возрастает до пиковой точки, и тогда он начинает мстить, оставляя негативные отзывы о вашей компании где угодно: на форумах, блогах, независимых платформах, посвященных отзывам.
Лучше внедрить в функционал магазина блок обратной связи с возможностью написать сообщение, где пользователь в письменном виде выскажет претензию, выплеснет эмоции. Для руководства торговых площадок подобный шаг даст дополнительное время, чтобы поразмыслить над сложившейся неприятностью, составить план и стратегию эффективного устранения недочетов.
3. Письмо или уведомление о том, что жалоба поступила
Вы не сможете связаться с человеком в ту же минуту, когда он написал жалобу. На время обработки запроса вам понадобится время, чтобы изучить заказ клиента, историю и частоту покупок, связаться с перевозчиками, собрать другие важные нюансы, чтобы принять справедливое решение. Однако в это время успокойте клиента. Отправьте сообщение следующего содержания: «Здравствуйте. Мы получили от вас письмо. Специалисты уже работают над решением вопроса. Мы обязательно поможем вам. В ближайшее время ожидайте звонка». Смысл в том, чтобы успокоить клиента, внушить уверенность в том, что инцидент разрешится в его пользу.
4. Личное общение
Звонок представителя интернет-магазина с искренними извинениями от лица компании эффективнее, нежели стандартное сообщение. Главное – суметь донести сожаление, проявить сочувствие, понимание. Адресат не должен слышать в голосе менеджера или работника интернет-магазина негатива или грубости, так как гнев у обиженного клиента может вспыхнуть еще с большей силой.
5. Комфортное решение проблемы
Существует классический список тех решений, которые с высокой вероятностью помогут решить конфликтную ситуацию:
- быстрый возврат товара;
- возврат средств в кратчайшие сроки;
- обмен некачественного товара на продукцию без брака;
- ремонт поломки в сервисном центре.
Решения принимаются ситуативно, зависимо от конкретного человека и степени причинения ущерба. В некоторых случаях подобные методы абсолютно не сработают.
6. Вознаграждение за неудобства
Простым извинением в таком случае не обойтись. Здесь потребуется что-то дать взамен (материальное), к примеру, скидку, бонус на счет, купон на следующую покупку. Опять же, начисление стоит делать в личном кабинете или на аккаунт покупателя. Начислив баллы или сумму средств на счет сайта, вы закидываете удочку. Пользователь останется с вами, ведь применить скидочное предложение можно будет только при заказе. Этот способ пользуется особой популярностью среди интернет-магазинов, так как позволяет «убить двух зайцев»: решить спор и сохранить клиента.
7. VIP-клиент
Метод подразумевает создание уникальных и эксклюзивных условий, чтобы покупатель смог почувствовать себя особенной, избранной, значимой персоной. Предложите ему членство в закрытом клубе, максимальный процент скидки на постоянной основе или новый статус, позволяющий экономить на приобретении товаров. Метод целесообразно применять в крайне сложных ситуациях, когда причинен серьезный ущерб.
8. Микс привилегий
Как правило, на клиентов безотказно действует двойное или тройное предложение в спорной ситуации. Например, вы звоните, извиняетесь, предлагаете несколько вариантов решения: скидку на следующий заказ в размере 100 гривен или 5% скидки на весь товар на постоянной основе. Если покупатель замешкается, услышав предложение, значит, оно ему понравилось. Тогда не давите, не подгоняйте, дайте ему подумать и успокоиться, сообщите, что перезвоните для уточнения вопроса тогда, когда он пожелает. Создайте иллюзию, будто в руках клиента власть. Скажите, что он может не торопиться, предложение бессрочное, компания готова ждать его решения столько, сколько потребуется. Такой метод во многих ситуациях действует безотказно.
9. Подарок – лучший способ порадовать, поднять настроение
Наиболее эффективные виды сюрпризов:
- тематический помощник (изучите желания пользователя, сохраненные товары, которые нравятся, поднимите историю заказов покупателя и предложите подарок «по интересам». Пример: если клиент приобрел смартфон, тогда подарите карту памяти, чехол, готовую гарантию на смену стекла в случае повреждения или другой практичный презент);
- подарок не из интернет-магазина. Некоторые магазины занимаются продажей дорогостоящих вещей/предметов, например, плоттеров для широкоформатной печати, ювелирных изделий, дизайнерской одежды и другое. Если мелких товаров по доступной цене в витрине интернет-магазина нет, а дарить дорогое – это большие убытки для фирмы, тогда можно преподнести иной, не менее красивый жест. Подарите бутылку шампанского или еще какой-то подарок, вызывающий ассоциацию с праздником. Обязательно побеспокойтесь о том, чтобы его выпускал надежный и проверенный производитель. Доставьте сюрприз адресно (курьером), приложите красивую открытку с извинениями.
10. Не нужно мелочиться
Когда жертва вашей торговли расстроена, порадуйте ее своей щедростью, насколько это возможно. Например, если вы планируете забрать туфли с браком и переслать такие же, но в идеальном состоянии, тогда возьмите издержки по пересылке заказа на себя. Сообщите радостную новость: «Доставку оплачивать не нужно». Вместе с туфлями положите какой-то небольшой презент, например, крем для обуви или колготки (из ассортимента вашего интернет-магазина).
Индивидуальный подход в борьбе с негативом
Стремитесь подходить к решению вопроса персонально, вникая в ситуацию, в которой очутился покупатель. Если вы видите, что вам попался «крепкий орешек» и доступными методами не удается избежать скандала, тогда самое время применить нестандартные решения.
Прислушивайтесь к своим клиентам, порой, они сами говорят о том, чего желают. В разговоре может обнаружиться, что пользователь хочет скидку больше, чем та, которую ему предоставили. Он говорит: «Скидка? Неплохо, но такая мизерная…» Он дает сигнал к действию. Менеджер соглашается пойти навстречу, предлагает скидку в 2 раза больше. Здесь также важно не переусердствовать, чтобы клиент не подумал, что может просить все, что угодно и в неограниченном количестве. Важно сказать что-то подобное: «Мы видим, что вы активный покупатель, поэтому готовы сделать персонально для вас максимально доступную скидку в размере 7%». При такой формулировке вероятность, что клиент остановится и согласиться, достаточно высокая.
Персональное предложение может быть абсолютно разным. Главное для интернет-магазина – удовлетворить клиента всеми доступными способами в разумных рамках. Некоторые покупатели требуют того, что компания не в силах выполнить, например: «Вы отменили мой заказ. Меня не интересует, что платья закончились. Я хочу их немедленно, найдите способы достать одежду моей мечты…» Если товара нет на складе, и бренд больше не выпускает эту коллекцию, тогда удовлетворить просьбу покупателя невозможно. Остается только принести извинения и предложить найти другой товар, а также использовать классические методы (скидки, бонусы, купоны).
Время как важный фактор в разрешении конфликтов между покупателем и интернет-магазином
Относиться к жалобе нужно с пониманием и благодарностью, при условии, что ее автор – реальный клиент, а его претензия обоснована (конкурентов, недоброжелателей, спам исключаем). Негативные отзывы помогают компании совершенствоваться, развиваться.
Жалобы не должны вызывать раздражения, ведь стоит понимать, что в возражении скрыт не просто гнев, а реальный инструмент, помогающий определить проблемные места компании. Вам не нужно нанимать специалистов для тестирования качества функционирования сервиса, отзывы клиентов и есть ваш анализ ошибок в реальном времени, бесценный опыт для руководителя бизнеса.
Как правило, «нет дыма без огня». Если негативных отзывов по одному и тому же поводу не один, а несколько (например, долгая доставка), тогда поток разъяренных мнений необходимо уладить в экспресс режиме. Дальше нужно устранить саму проблему (в данном примере стоит сменить перевозчика, транспортирующего посылки с задержками).
Чем быстрее реакция магазина, тем легче уладить конфликтную ситуацию. Когда клиенту не отвечают, его переживания нарастают и увеличиваются, как снежный ком, который катится с горы.
Будьте осторожны со своими обещаниями, ведь «брошенный» покупатель, которому наобещали золотые горы и не выполнили, – еще хуже того, которого проигнорировали. Терпение у заказчиков ваших товаров может закончиться, тогда работать будет уже не с кем. За короткое время на эмоциях пользователь способен распространить негативные отзывы там, где вы меньше всего хотели бы их видеть. В результате – отток клиентов. Поэтому действовать нужно оперативно. Во многих успешных интернет-магазинах менеджеры по работе с проблемными клиентами работают круглосуточно и без выходных.
В заключении
Учитывая, что практически каждый покупатель в сети – активный пользователь соцсетей, то вероятность того, что он заявит окружающим о своей неудачной покупке – высока. О масштабах действия «сарафанного радио» напоминать не стоит. Избегайте рисков, решайте проблему в срочном порядке и до тех пор, пока покупатель частично или полностью не останется удовлетворенным.
