Совершающий покупку клиент – итоговая цель и ключевой критерий успешности любого интернет-магазина. По мнению экспертов, первоочередной задачей для бизнес-проектов различных направлений является формирование, ведение и развитие клиентской базы. Правильное применение хранящейся в ней информации позволяет коммерческой организации определить наилучшую стратегию, которая поможет привлекать потенциальных потребителей к числу постоянных заказчиков.
Значение клиентской базы для интернет-магазина
Онлайн-магазин, не имеющий единой базы, не в состоянии обеспечить полноценное обслуживание покупателей. Даже при хорошем уровне сервиса есть высокий риск того, что после однократного заказа человек навсегда покинет площадку.
Клиентская база – это структурированный и сгруппированный по определенным критериям комплекс данных о реальных и возможных клиентах. В нее включают сведения о посетителях, которые когда-либо приобрели товар или воспользовались услугой, пользователях, заполнивших анкету на сайте, вероятных заказчиках. Ценный кладезь информации помогает удержать интерес к торговому предложению, предотвратить значительный отток клиентов, усовершенствовать обратную связь и оптимизировать работу компании в целом.
При правильном подходе к созданию и ведению клиентской базы интернет-магазины получают множество преимуществ. Среди них:
В совокупности все указанные выше факторы содействуют установке прочной связи с настоящими и будущими заказчиками, гарантированно приводят к постоянно растущему доходу интернет-магазина.
Сбор и ведение клиентской базы: что нужно знать
Информацию для клиентской базы «добывают» разными способами:
Перечисленные методы наиболее просты и доступны. После получения первичных сведений их необходимо подкреплять дополнительной информацией в дальнейшем. Желательно фиксировать детали: дни рождения, семейный и социальный статус, интересы, увлечения, даты первого/последнего заказа и другую информацию, которая понадобится для налаживания обратной связи с пользователями.
Чтобы клиентская база была эффективной и приносила реальную пользу, нужно понимать, кто относится к целевой аудитории конкретного интернет-магазина. Если направлять усилия на привлечение всех клиентов, те, кому будут действительно интересны предложенные товары и услуги, могут пройти мимо.
База не должна быть обыкновенным неупорядоченным списком контактов, созданным стихийным методом. Ее следует предварительно систематизировать, грамотно и продуманно вести. Хранить материалы лучше в одном месте, не забывая следить за их актуальностью и «чистотой» на протяжении всего периода работы онлайн-магазина.
Для облегчения процедуры создания и ведения базы данных существуют специализированные программы, автоматизирующие учет и анализ покупателей. В них применены современные информационные технологии, направленные на улучшение взаимодействия с потребителями. ПО избавляет от рутинных операций и упрощает процесс обработки неструктурированных сведений.
В основном интернет-магазины выбирают один из двух вариантов:
- CRM. Представляют собой платные системы управления клиентами. Чаще ими пользуются руководители бизнес-проектов, у которых уже имеется стабильный доход. CRM интегрируются с популярными средствами коммуникации, что позволяет оперативно информировать целевую аудиторию об интересных новостях и коммерческих предложениях. В них автоматически сохраняется история взаимодействия с покупателем, ведется статистика продаж, отслеживаются изменения и систематизируются данные. Управляя базой посредством подобной системы, онлайн-магазины разрабатывают довольно мощные стратегии развития бизнеса. При выборе подходящей CRM следует обязательно обращать внимание на заявленный набор функций.
- Excel. Этот бесплатный инструмент считается самым простым и привычным способом ведения клиентских баз для начинающих предпринимателей. В электронных таблицах можно разместить и упорядочить информацию о клиентах и товарах, прайсы цен. С их помощью легко осуществляются нужные расчеты. Однако нужно учитывать, что в редакторе отсутствует возможность ведения статистики, нет защиты данных от воровства злоумышленниками, существует риск внезапной потери информации. К тому же, он не совсем удобен для многопользовательского доступа.
Создание базы и ее последующее наполнение полезными сведениями – только полдела на пути к увеличению продаж. Полученной информацией нужно уметь правильно распоряжаться. С хранилищем данных необходимо грамотно работать, соблюдая при этом ряд правил:
С целью организации более эффективной работы с вероятными покупателями их разделяют по группам, выполняя так называемую категоризацию. Это может быть структурирование потребителей по регионам, роду деятельности, степени лояльности к онлайн-магазину. Все зависит от задач и масштабов компании. Группирование – хорошая возможность подобрать наиболее действенный подход к той или иной категории клиентов и сосредоточиться на тех сферах, где выше спрос на продаваемые товары и услуги.
ТОП-6 эффективных способов наращивания клиентской базы
Согласно статистике, любая база теряет до 20% клиентов в год. Поэтому никогда нельзя останавливаться на достигнутом: ее следует регулярно поддерживать и пополнять. Именно расширяющаяся сеть помогает бизнесу расти и развиваться. Для привлечения новых покупателей предусмотрено много методик и схем. Рассмотрим их подробнее.
Скидки, купоны и спецпредложения за целевое действие
Подарки и поощрения приятны всем. Если посетитель сайта не планирует покупку, но видит заманчивое предложение с выгодной скидкой, зачастую он все-таки оформляет заказ. Таким маркетинговым ходом пользуются многие популярные интернет-магазины. В обмен на скидку клиенту предлагают заполнить анкету. Важно, чтобы она была емкой, но максимально сжатой, и содержала исключительно необходимые вопросы. Иначе велика вероятность, что пользователь не заполнит ее до конца.
Вот примерный список вопросов:
В области электронной коммерции широко распространена практика «Приведи друга». Ее принцип состоит в том, что покупатель получает скидку за каждого приведенного клиента. В итоге может включиться цепная реакция, а база будет стабильно пополняться без весомых затрат.
Социальные сети
Продвижение магазина через популярные соцсети – практически стопроцентный залог увеличения количества постоянных покупателей. Для этого нужно создать группу или сообщество интернет-магазина и периодически наполнять их тематическим контентом. Такой рекламный ход обеспечивает дополнительные переходы на сайт и популяризует предлагаемую продукцию.
Расширить круг покупателей хорошо помогает сотрудничество с группами-партнерами и известными персонами, зарегистрированными в социальной сети. В данном случае достаточно упоминания на соответствующей странице с положительным отзывом или рекомендацией.
Контекстная реклама
Запущенная для онлайн-магазина контекстная реклама в Google приносит моментальный эффект. На нее придется потратиться, но результат того стоит. Трансляция рекламных объявлений в сети приводит на площадку новых перспективных потребителей уже спустя несколько дней после старта кампании.
Посещение профильных конференций и деловых встреч
Различные целевые мероприятия, связанные с конкретным направлением бизнеса – еще один шанс оперативно расширить клиентскую базу. На этих встречах можно легко найти расположенных к общению потенциальных клиентов и профессионалов отрасли, которые могут поделиться нужными контактами. К мероприятиям стоит заранее подготовиться: запастись оригинальными и запоминающимися листовками, буклетами, визитками, эффектно оформленными стендами для презентации товаров и услуг.
Партнерские программы
Участие в разнообразных партнерских программах – отличный способ расширения аудитории и рынка сбыта. В рамках этих программ заключается договор с определенными компаниями, которые упоминают онлайн-магазин на своих ресурсах за деньги или при условии взаимной рекламы. Переходы по прикрепляемым ссылкам будут способствовать увеличению количества посетителей.
Холодные звонки
Многие онлайн-магазины с целью наращивания клиентуры практикуют «холодные» звонки. Этот инструмент предполагает ведение беседы с лицами из круга целевой аудитории, в ходе которой устанавливается уровень заинтересованности пользователя предложением магазина. Разговор строится по следующей схеме:
Сотрудники, занимающиеся «холодными» звонками, должны быть готовы к отказам и агрессивному поведению собеседников.
Как удержать интерес клиентов
В погоне за новыми покупателями важно не забывать и об уже существующих. Каждый потерянный клиент обходится коммерческому бизнесу очень дорого. Чтобы предотвратить финансовые потери, необходимо поддерживать качественную взаимосвязь:
При соблюдении этих простых условий большинство клиентов будут оставаться активными, а не лежать в базе «мертвым грузом».
Выводы
Клиентская база – один из важнейших активов интернет-магазина, который является безграничным источником прибыли и лучшим способом увеличения продаж при регулярном расширении аудитории. Обеспечив целенаправленную работу с ней, можно легко понять потребности покупателя и подобрать наиболее эффективные методики дальнейшего развития бизнеса.
