Как понять, что клиенты интернет-магазина счастливы: ТОП-5 лучших метрик

Счастье клиентов оказывает прямое влияние на успешность e-commerce-бизнеса: чем больше людей довольны заключенной сделкой, тем выше шансы на повторные обращения. Владельцы интернет-магазинов должны регулярно оценивать уровень счастья потребителей, чтобы своевременно внедрять кампании для повышения лояльности, удержания или стимулирования сарафанного радио. Рассказываем о том, какие метрики помогут измерить счастье клиентов, рассматриваем лучшие инструменты для повышения лояльности и удовлетворенности от сотрудничества с интернет-магазином.

Что такое счастье клиента, почему важно его отслеживать

Контроль счастья клиента – приоритетная задача любого бизнеса, который хочет получить стабильный поток заказов, лояльных потребителей и высокий средний чек. Счастье – не эфемерный, а вполне измеримый показатель, который можно определить с привлечением ряда стандартных маркетинговых метрик. Работы нужно выполнять не реже чем 2-3 раза в год, что зависит от масштаба бизнеса и количества клиентов. Контроль уровня счастья помогает достигать следующих коммерческих результатов:

  • разработка и внедрение более эффективных реферальных программ, которые обеспечат недорогое привлечение новых потребителей;
  • усовершенствование текущих услуг, программ, дисконтных предложений;
  • предупреждение оттока постоянных покупателей и отсутствия повторных обращений;
  • создание более целенаправленных и жизнеспособных маркетинговых кампаний;
  • подбор и обучение персонала, который отвечает строгим требованиям современного потребителя;
  • повышение качества обслуживания, например, сокращение ожидания ответа от менеджера путем расширения штата сотрудников или же внедрения альтернативных каналов коммуникации (чат-боты, онлайн-операторы, иные);
  • выявление моментов, которые вызывают раздражение или дискомфорт у клиентов. После устранения источника негатива люди будут обращаться в интернет-магазин чаще.

Контроль показателя осуществляться с привлечением нескольких метрик. Данные для исследований собираются из разных источников: информация из CRM, мониторинг работы менеджеров, внутренние системы оценки, прямые опросы на сайте интернет-магазина. Для получения точного показателя необходимо привлекать различные инструменты, используя данные о фактических продажах и повторных обращениях, дополненные реальным мнением потребителей. Рассмотрим самые информативные метрики, которые помогут узнать, счастливы клиенты или нет.

5 метрик для оценки счастья клиентов

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Индекс потребительской лояльности – метрика, которая позволяет определить, насколько клиенты любят интернет-магазин или компанию. В основе исследования для вычисления NPS – 10-балльная шкала, в которой происходит градация ответов: 0-6 баллов – критики (не лояльные), 7-8 баллов – нейтральная аудитория (равнодушны к бизнесу), 9-10 – старые и проверенные клиенты, которые любя интернет-магазин и испытывают удовольствие от сотрудничества. Проверенные клиенты совершают покупки в 4 раза чаще, чем нейтральные, они в 7 раз терпимее к любым видам ошибок и готовы дать продавцу второй шанс. Для расчета NPS используется классическая формула: поклонники интернет-магазина - не лояльные клиенты (нейтральные потребители не учитываются). Показатель NPS должен находиться в середине шкалы – от 40%.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)

Индекс удовлетворенности клиентов – метрика, позволяющая не только выявить уровень счастья потребителей, но и оценить бизнес в разных точках взаимодействия с ними. Индекс позволяет взглянуть на деятельность интернет-магазина с точки зрения покупателя, предупреждая ложное мнение об общей успешности. CSAT обеспечивает выявление болевых точек и проблем на начальных этапах, предупреждая их накопление и превращение в разрушающий снежный ком. Собирая данные, бизнес предлагает клиентам оценить услугу или товар, поделиться своими впечатлениями о сотрудничества. В основе сбора данных – готовые шаблонизированные ответы: клиент выбирает наиболее подходящий из предложенных вариантов:

  • текстовые утверждения, в которых нужно выбрать один ответ: «Я остался доволен сделкой», «Я остался недоволен сотрудничеством», «Затрудняюсь ответить». Опрос может быть дополнен полем, в котором клиент сможет написать развернутый ответ и указать проблемы, пожелания, рекомендации;
  • оценивание. К вниманию клиентов – шкала (5 или 10-балльная), доступно поле для добавления комментария. Лучше внедрять 5-балльную шкалу, слишком широкий диапазон оценок вызовет сложности при интерпретации результатов исследования;
  • вопросы. Клиент видит вопрос и 2-3 коротких ответа к нему: «Какое впечатление от покупки у вас осталось?» – «отличное», «положительное», «негативное».

Метрика позволяет собирать данные комплексно, что облегчает работу маркетологов:

  • удовлетворенность/неудовлетворенность продуктом;
  • уровень счастья;
  • желание потребителя посоветовать интернет-магазин друзьям;
  • возможность повторной сделки;
  • качество обслуживания (для оценки персонала);
  • любые изменения, произошедшие в работе интернет-магазина или на сайте.

Оценки и ответы интерпретируются по шкале от 1 до 100%, где 1% – плохо, 50% – удовлетворительно, а 100% – отлично. Может быть применена следующая формула: (довольные клиенты (оценки 4-5) / количество опросов) х 100 = % счастливых потребителей. Не стоит путать индекс удовлетворенности с индексом потребительской лояльности NPS: первый помогает собрать информацию в режиме «здесь и сейчас», второй – получить сведения об общем уровне доверия к компании/продукту. Рассылка опросов выполняется по электронной почте или через мессенджеры, также их можно добавить на сайт интернет-магазина.

Индекс потребительских усилий (CES)

Метрика CES – идеальное решение для оценки клиентского опыта. В рамках опроса собираются сведения о том, сколько клиент прикладывает усилий, чтобы оформить заказ, получить ответ или решить текущую проблему. Чем меньше усилий, тем больше сделок. Показатель неразрывно связан со счастьем: если во время решения вопроса клиент прикладывает много усилий, нервничает и долго ожидает ответ, то его удовлетворенность и лояльность будут очень низкими. В 2010 году под эгидой журнала Harvard Business Review был проведен опрос, в котором приняли участие 75 тысяч респондентов. В ходе исследования было выявлено, что бизнес привлекает лояльных клиентов только при условии максимального сокращения усилий.

Получение данных, касающихся индекса потребительских усилий, выполняются с помощью простого опроса. Клиенту нужно оценить объем приложенных усилий по шкале от 1 до 5, где 1 – очень мало, в 5 – очень много. Шкала может быть 4-балльной, чтобы предупредить путаницу. Расчет показателя выполняется с привлечением двух формул (на выбор маркетолога):

  • сумма ответов / количество ответов = индекс потребительских усилий. Чем ниже итоговый балл, тем меньше усилий прикладывают клиенты. Например, в опросе приняли участие 50 респондентов: 20 ответов – 1 балл «очень мало», 15 ответов – 2 балла «мало», 5 ответов – 3 балла «средне», 5 – 4 балла «много усилий», 5 – 5 баллов «очень много усилий». Имеем следующий результат: (20 + 30 + 15 +20 + 25) / 50 = 2,2 балла – это означает, что компания имеет хороший показатель CES;
  • лояльные клиенты - не лояльные потребители = CES.

Опросы рекомендуется проводить по горячим следам, пока у клиента живо воспоминание о сделке и качестве обслуживания. Лучше предлагать потребителю опросник в первые часы после покупки, но не позднее чем через 48 часов, иначе результаты будут искажены.

Показатель оттока клиентов (CR)

Метрика CR подходит для e-commerce-бизнеса, позволяет выявить, какое количество потребителей останавливаются на одной покупке и более не обращаются в интернет-магазин. Работая с этим показателем, маркетологи могут определить, является ли критическим отток и сколько потребителей остаются несчастливыми после заключения первой сделки. Показатель подходит для всех ниш бизнеса:

  • интернет-магазины – клиенты, переставшие покупать;
  • SaaS-бизнес – пользователи, отменившие подписку.

Формула для расчета CR позволяет проанализировать показатели за любой период – от месяца до года: ((количество клиентов в начале месяца - количество клиентов в конце месяца) / количество клиентов в начале месяца) х 100%. Показатель косвенно связан со счастьем потребителей, его стоит применять после глобальных изменений: редизайн сайта интернет-магазина, обновление штата персонала, внедрение иных нововведений. С помощью расчета CR бизнес узнает, как аудитория отреагировала на новшества и стоит ли их сохранять.

Метрика для оценки реферальной программы (Referral rate)

Один счастливый и лояльный потребитель не только запускает сарафанное радио, но и способен распространить 9-10 реферальных ссылок. Показатель рассчитывается на базе нескольких источников данных и коммерческих результатов:

  • количество распространенных рекомендаций;
  • количество клиентов, приходящихся на одну рекомендацию;
  • конверсия в покупки: объем сделок с учетом объема привлеченных пользователей.

Если с помощью реферальных ссылок привлекается большое количество пользователей (по закону Парето 20% должны приносить 80% трафика), то программа работает стабильно, а клиенты – доверяют вам. Большинство потребителей (около 80%) не будут привлекать рефералов, если сами остались недовольны сотрудничеством, поэтому referral rate является надежным обобщенным показателем. При акценте на продвижение с помощью сарафанного радио целесообразно задавать пользователям вопрос о том, как они узнали об интернет-магазине: реклама, через знакомых (чем выше процент, тем лучше), через поисковую систему, иные каналы.

Как повысить уровень удовлетворенности и счастья клиентов

На уровень счастья клиента оказывают влияние многие факторы, среди основных стоит выделить:

  • скорость получения ответа на заявку;
  • качество обслуживания, в том числе и профессионализм менеджеров;
  • постоянное наличие товаров на складе;
  • технические характеристики сайта интернет-магазина: скорость загрузки, видимость и доступность всех CTA-кнопок, удобный юзабилити и иные параметры;
  • согласованность действий и заявленных гарантий: доставка, наличие обмена и возврата, много способов оплаты и иные.

Например, около 45% клиентов откажутся от покупки, если не получат квалифицированную помощь в течение первых часов после оставления заявки. Срок зависит от каналов коммуникации: телефонный звонок – 5-10 минут (53% потребителей), электронная почта – до 2 суток, социальные сети – 30-60 минут. Для предупреждения негативных эмоций, повышения лояльности и показателя счастья необходимо предпринять следующие меры:

  • расширение штата менеджеров, обеспечивающих оперативный ответ на все входящие месседжи;
  • внедрение альтернативных каналов связи: чат-боты для автоматизации коммуникации, обратный звонок с указанием времени (клиент сам его выбирает), онлайн-формы на сайте интернет-магазина;
  • запуск программ лояльности, которые стимулируют потребителей повторно обращаться в интернет-магазин;
  • улучшение технических характеристик сайта интернет-магазина: клиенты покинут его, если страницы будут загружаться более 3-5 секунд. Для оптимизации рекомендуется настроить кэширование и отложенную загрузку изображений.

Наравне с улучшениями нужно активно мониторить социальные сети и другие площадки, на которых клиенты оставляют отзывы. Стоит контролировать жалобы и другие сигналы, поступающие от потребителей. Такой подход помогает определить процент как довольных, так и недовольных покупателей, при правильной работе неудачный опыт сотрудничества можно нивелировать.

В заключение

Отслеживание уровня счастья клиентов – многоэтапный процесс, при работе с ним нужно анализировать все доступные метрики. Эксперты отмечают, что более 70% счастливых клиентов совершают повторную покупку, 65% – советуют продавца друзьям. Положительный клиентский опыт помогает экономить на маркетинге и разработке программ по удержанию потребителей: они будут возвращаться в интернет-магазин, чтобы опять испытать ощущение эйфории во время заключения сделки. Отслеживая уровень счастья, бизнес сможет прогнозировать спрос, лучше понимать клиентов и делать им более релевантные коммерческие предложения.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Что такое customer experience: понятие, способы измерения и улучшения

02.12.2021
Более 80% клиентов до принятия решения о заключении сделки собирают дополнительную информацию в интернете. Они взаимодействуют с контекстной и видеорекламой,...

PEST-анализ: цели, эффективность, правила выполнения в интернет-магазине

30.11.2021
Политическая, экономическая, социальная ситуации в стране и мире оказывают огромное влияние на развитие бизнеса. Долгосрочное планирование помогает предвидеть спад покупательской...

Как начать продавать товары на маркетплейсе Kasta: инструкция с фото

25.11.2021
Маркетплейс Kasta.ua – крупнейший в Украине, по данным 2020 года аудитория площадки превышает 6 миллионов пользователей. Около 80% клиентов –...

Что такое CPA-маркетинг, и как применять его на практике

23.11.2021
Предприниматели предпочитают расширять горизонты интернет-маркетинга, привлекая дополнительных партнеров для повышения объема рекламы, увеличения конверсии и качественного трафика. Эффективность демонстрирует CPA-маркетинг,...

Свободные ниши для бизнеса в Украине: ТОП-10 перспективных направлений e-commerce

18.11.2021
При выборе ниши для бизнеса начинающие предприниматели сталкиваются с проблемой: почти все направления давно и прочно заняты, а некоторыми предложениями...

Прямые продажи в Viber: как создать, настроить и вести торговую группу

16.11.2021
Около 96% украинцев, имеющих смартфоны, используют Viber – это более 20 миллионов человек разного возраста. Мессенджер занимает лидирующие позиции, он...

ESG в маркетинге: что это такое, почему необходимо украинскому e-commerce-бизнесу

11.11.2021
В течение последнего десятилетия существенно возрос интерес к мерам по защите окружающей среды и развитию социальных инициатив. Тенденция коснулась не...

9 трендов осени для повышения охватов в социальных сетях в 2021 году

09.11.2021
Украинская аудитория Facebook и Instagram постоянно возрастает: за год количество новых пользователей увеличивается на 1 миллион. Социальные сети давно перестали...

Что такое доходный маркетинг: понятие, цели и правила использования в интернет-магазине

02.11.2021
Комплексный подход, направленный на устранение разногласий между продажами и маркетинговыми интеграциями, обеспечивает улучшение бизнес-показателей и рациональное использование бюджетов. Для трансформации...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский