10 способов, которые помогут повысить коэффициент закрытия сделок

Повышение коэффициента закрытия сделок (количество лидов, конвертированных в клиентов) – приоритетная задача отдела продаж интернет-магазина. Если в интернет-магазин приходит большое количество целевых лидов, заинтересовавшихся коммерческим предложением, но фактических продаж мало, то проблему стоит искать в менеджерах, несовершенной маркетинговой стратегии или низком качестве товаров – причин много. Рассказываем о том, как повысить коэффициент сделок и на что стоит обращать внимание, чтобы предупредить проблему.

Способ №1. Стимулирование импульсивности

Статистические данные демонстрируют, что более 50% сделок заключаются под воздействием импульсивности. Стимулировать импульсивный спрос помогают следующие инструменты, благодаря которым лид трансформируется в клиента не через несколько дней, а практически сразу:

  • использование социальных доказательств, например, блоков «Купили сегодня» или «Выбор покупателей в январе». Применение таких блоков повышает спрос минимум на 25% и более, что зависит от ниши;
  • акции с ограниченным сроком действия. Риск потерять выгоду стимулирует пользователей покупать сразу, дополнительно можно использовать счетчики товаров и данные о совершенных заказах, изменяющиеся в режиме реального времени.

Повысить не только коэффициент закрытия сделок, но и средний чек (до 12%) помогут товарные рекомендации: «С этим продуктом покупают», «Вместе – дешевле», «1 + 1 = 3» и другие. Клиенты под наплывом эмоций покупают товары моментально, не тратя время на раздумья. Стоит акцентировать внимание на визуальной и эмоциональной составляющей: большое количество красочных фото и CTA-кнопок, меньше – технических характеристик, сложных формулировок и условий.

Способ №2. Предложение, которое решает проблему

Каждая товарная группа помогает клиентам решить определенную проблему, главное – правильно ее определить. Для выявления проблемы нужно проанализировать товар и потребности целевой аудитории:

  • провести опросы с целью поиска проблем;
  • запустить мониторинг конкурентов по аналогичным товарам;
  • проанализировать тематические форумы, на которых пользователи делятся откровенным;
  • определить мотивы, которыми руководствовались клиенты, купившие аналогичный товар.

Акцентируя внимание на решении проблемы, стоит придерживаться следующих правил:

  • выделить проблему, но использовать формулировки, которые не обижают покупателя;
  • отметить преимущества, которые отличают ваш товар или интернет-магазин от конкурентов;
  • фокусироваться на потребностях клиента, а не на своем бизнесе;
  • классифицировать проблемы и сформировать предложения под каждую, учитывая особенности клиентской группы.

Например, рекламная стратегия бренда по производству и реализации детского питания Humana работает в нескольких направлениях, решая явные и скрытые проблемы потребителя: устоявшиеся стандарты качества, ориентирование на все группы детей (в том числе и с индивидуальными потребностями), гармоничное развитие ребенка, не получающего грудное молоко, и безопасность. Правильное решение проблемы потребителя повышает коэффициент закрытия сделок до 15%.

Способ №3. Свобода для менеджеров

Нередко в интернет-магазины обращаются люди, которым нужно срочно оформить заказ на определенных условиях. Например, они располагают более низким бюджетом, нуждаются в скидке или других бонусах, но могут купить много и стать постоянными клиентами. Менеджеры, коммуницирующие с потенциальным покупателем, должны иметь гибкость, позволяющую им своевременно предлагать пользователям то, что они хотят получить:

  • дисконтный запас в диапазоне 3-10%, что зависит от ниши и среднего чека интернет-магазина;
  • товарные предложения по более низкой цене, например, аналоги.

Подобными полномочиями стоит наделять опытных менеджеров, способных определить выгоду сделки для бизнеса и отличить крупного покупателя от того, который просит дисконт во всех магазинах без исключения. Такой подход обеспечивает дополнительное повышение лояльности: интернет-магазины, готовые идти на уступки, получают больший процент повторных обращений, чем конкуренты, не проявляющие гибкость.

Способ №4. Упрощение процесса покупки

Иногда виновниками низкого коэффициента закрытия сделок являются сайт интернет-магазина и запутанная система коммуникации с клиентами. К основным проблемам, мешающим лиду трансформироваться в клиента, стоит отнести:

  • отсутствие кнопок «Купить в один клик» или «Быстрый заказ», отзывов и внутреннего функционала, позволяющего сравнивать товары;
  • отказ от внедрения современных решений: онлайн-чат на сайте, кнопки быстрого перехода в мессенджеры и социальные сети, функция заказа обратного звонка;
  • ложные навигация и поиск по сайту, из-за которых клиент теряет время и отказывается от сделки;
  • отсутствие вспомогательных блоков: «Хиты продаж», «Вы просматривали», «Мы рекомендуем», иные.

Причина может крыться в дефиците информации: клиент не видит инструкции и характеристики, поэтому вынужден искать данные на других сайтах, где и оформляет заказ. Максимально упростите процесс покупки и коммуникации, чтобы не терять клиентов и не разочаровывать их ожидания.

Способ №5. Работа нон-стоп

По данным Forbes.ua более 11 миллионов украинцев предпочитают делать покупки онлайн, львиная доля клиентов имеют ненормированный график. Они не готовы откладывать заключение сделки до утра: 82% покупателей ожидают, что получат отклик на запрос в течение 10-15 минут после обращения. В связи с этим рекомендуется внедрить следующие инструменты, которые предупредят потерю лидов:

  • запуск чат-бота, который поможет пользователю быстро получить ответы на распространенные вопросы в любое время суток;
  • доступность онлайн-консультантов, которые будут обрабатывать заявки клиентов не только с 9:00 до 17:00;
  • повышение численности и многозадачности консультантов, учитывая горячий сезон продаж и время получения максимального количества заявок.

Особое внимание стоит уделять пользователям, не имеющим опыта сотрудничества с интернет-магазином. Моментальный ответ повышает коэффициент закрытия сделок минимум на 10-15%: у клиента нет желания или необходимости обращаться к другому продавцу.

Способ №6. Предоставление гарантий

Клиенты, делающие покупки с любым чеком, хотят получать гарантии, и речь идет не только о безопасности. Например, популярностью пользуется гарантия самой низкой цены, которую внедряют крупные торговые сети и интернет-магазины: «Найдете дешевле – вернем разницу». В рамках программы справедливой цены инициатор акции может предоставлять список конкурентов, на сайтах которых пользователи будут сравнивать цены. Характер гарантии выбирается с учетом ниши, можно использовать следующие варианты:

  • быстрая доставка;
  • самые свежие продукты, модные вещи или лимитированные коллекции;
  • возврат средств в случае несовпадения характеристик;
  • товар в подарок при невыполнении условий продавцом: вы обещаете доставить пиццу горячей в течение 30 минут, если курьер не успеет, то клиент получит блюдо бесплатно.

Еще одно решение – гарантии, которые можно проверить. Например, интернет-магазин предоставляет клиенту пробную версию товара, которая позволяет протестировать возможности и оценить характеристики. Такие предложения стимулируют спрос, существенно повышая коэффициент закрытия сделок.

Способ №7. Лучше, чем у конкурентов

Нередко до заключения сделок клиенты, не руководствующиеся импульсивностью, проводят сравнительный анализ. Они изучают скидки и дополнительные услуги, которые предлагают конкуренты вашего интернет-магазина. Единственный способ предупредить отток пользователей – постоянный мониторинг конкурентов и внедрение аналогичных предложений, позволяющих удерживать позиции на равных. Рекомендуется видоизменять предложения, чтобы предупреждать вторичность, и делать их более ценными. Универсальными являются следующие инструменты:

  • отказ от агрессивного демпинга, который может разорить интернет-магазин, в пользу аргументированного обоснования цены. Клиенты готовы переплачивать за качество, но его нужно обосновать социальными доказательствами и сертификатами соответствия;
  • внедрение новинок раньше, чем их успеют запустить конкуренты;
  • разработка уникальных фишек, характерных для вашего интернет-магазина. Речь идет о конкурсах, программах лояльности, подарках для клиентов или особой атмосфере, дарящей положительные эмоции.

Выявите услуги, которых нет у конкурентов, и добавьте их в свой интернет-магазин. Если конкурент продает товары исключительно по предоплате, вы сможете завоевать доверие клиентов, предложив им наложенный платеж и возможность оформить заказ в кредит, оплату частями.

Способ №8. Проверка и изменение системы мотивации персонала

Причина низкого коэффициента закрытия сделок может быть банальной: непрофессионализм, выгорание, отсутствие мотивации у менеджеров, постоянно коммуницирующих с людьми. Ситуация усугубляется в случае, если менеджеры получают фиксированный оклад, который не привязан к объемам продаж: они не мотивированы на заключение большого количества сделок. Для проверки качества работы персонала можно использовать:

  • метод привлечения тайных покупателей, которые проверят заинтересованность и стрессоустойчивость сотрудников;
  • оценку личной эффективности каждого сотрудника по количеству обращений, диалогов, закрытых и неуспешных сделок;
  • тестирование, позволяющее определить профессиональные качества и психологическое состояние.

Улучшить положение помогут тренинги для персонала, балльная оценка деятельности и внутренние системы мотивации (бонусы, премии, определение лучшие сотрудников за отчетный период, иное). В некоторых случаях без сокращения менеджеров и привлечения более профессиональных сотрудников не обойтись. Нередко ситуацию исправляет перевод персонала на сдельную оплату труда, при которой оклад напрямую зависит от выработки.

Способ №9. Выгоды с перспективой

Конвертировать лида в клиента помогают выгоды, которые он сможет получить после заключения первой сделки. Такой подход обеспечит и продажи, и повторные обращения. На потенциальных клиентов гипнотическое воздействие оказывают следующие выгоды:

  • возвращение части потраченных средств кэшбеком на карту, лучше – на бонусный счет интернет-магазина в рамках программы лояльности. В последнем случае клиент вернется к продавцу, чтобы потратить бонусы на другой товар;
  • промокод и другие формы дисконта на следующий заказ;
  • бесплатная доставка следующего заказа.

В качестве выгоды можно использовать акции и конкурсы: оформив заказ, клиент автоматически становится участником розыгрыша ценных призов или промокодов на большую скидку. Менеджер должен располагать несколькими видами выгод, которые сможет предложить клиенту с учетом стоимости покупки, возраста, пола и психологического типа.

Совет №10. Использование якорного эффекта

Специфика работы якорного эффекта уходит корнями в когнитивный маркетинг: вы предлагаете клиенту сравнить товары и убедиться в том, что он выбрал лучший. Рассмотрим на примере:

  • девушка перешла на сайт интернет-магазина по рекламе в поисковой системе, она хочет приобрести туфли за 500 гривен;
  • во время обсуждения обуви менеджер невзначай предлагает туфли со схожими характеристиками, но по более высокой цене: сначала на 500 гривен, следующая пара – на 700-1000 гривен. Менеджер не отвлекает внимание клиентки, а кидает якорь;
  • девушка оценивает предложения и убеждается в том, что выбрала лучшую модель с хорошим соотношением цена-качество, да еще и со скидкой или бесплатной доставкой.

Суть якорного эффекта проста: человек убеждается в правильности своего выбора, быстро оформляет заказ и ощущает эйфорию не только от товара, но и от полученной выгоды. Продавец, использующий якорный эффект не рискует, ведь клиент либо купит изначально выбранный товар, либо заинтересует более дорогим и в итоге его закажет. Для реализации этого инструмента потребуются лишь опытные менеджеры и товарные группы, позволяющие играть на разнице цен.

В заключение

Методы, которые могут использоваться для повышения коэффициента закрытия сделок, выбираются в индивидуальном порядке с учетом ниши, среднего чека, целевой аудитории, маркетинговой стратегии интернет-магазина. Работа начинается с проверки квалификации менеджеров, за чем следует тестирование функций интернет-магазина и каналов, используемых для коммуникации с клиентами. Следующий этап – мониторинг конкурентов, позволяющий найти ошибки и слабые места, которые станут точками роста для вашего интернет-магазина.

Рекомендуется использовать инструменты для повышения импульсивности, когнитивный сравнительный анализ и выгоды, стимулирующие лида быстро трансформироваться в клиента. Необходимо ориентироваться на психологические особенности пользователя и его боли: кто-то покупает сразу, другому человеку необходимо время на раздумья и проверку информации. Не забывайте об индивидуальном подходе, который помогает расположить и заинтересовать человека, не имеющего опыта сотрудничества с вашим интернет-магазином. И всегда держите в рукаве козырь: скидку, промокод и другое выгодное предложение, которое удержит лида, собравшегося уйти.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Маркетинг ключевых клиентов: как работает и где можно использовать

21.09.2021
Оптимизировать и улучшить процесс взаимодействия с клиентами позволяют маркетинговые инструменты и психологические приемы. Одним из самых эффективных инструментов является маркетинг...

Как использовать LinkedIn для расширения деловых связей и привлечения клиентов

16.09.2021
Современные технологии оптимизируют процесс поиска клиентов и сотрудников, установления деловых связей и привлечения инвесторов. Одной из самых популярных площадок для...

Как руководителю завоевать авторитет в коллективе: работающие советы с примерами

14.09.2021
Формирование коллектива – первый шаг на пути к успешной работе, однако руководитель не только должен подобрать опытный персонал, но и...

Мемы в SMM продвижении: как котики и юмор снижают цену клика

09.09.2021
Юмор и SMM идут рука об руку – пользователи социальных сетей лояльно относятся к шуткам, скептицизму и другим вариациям неформальной...

Какие виджеты нужны сайту интернет-магазина: 10 универсальных решений

07.09.2021
Виджет – контент-модуль, делающий взаимодействие с сайтом интернет-магазина более простым и удобным. Использование виджетов помогает уменьшить процент отказов, улучшить поведенческие...

Pinterest в маркетинговой стратегии интернет-магазина: пошаговое руководство по продвижению

31.08.2021
Социальный интернет-сервис Pinterest, имеющий формат фотохостинга с дополнительными функциями, менее популярен чем Instagram или Facebook, но имеет свою стабильную аудиторию....

Что делать, если все идет не по плану: преодолеваем черную полосу в e-commerce бизнесе

26.08.2021
Каждый предприниматель хоть раз в жизни сталкивается со сложной ситуацией: еще месяц назад бизнес приносил прибыль и все шло своим...

Что такое социально-этический маркетинг: понятие и способы реализации

24.08.2021
Компании и интернет-магазины, уделяющие внимание социальной жизни общества, достигают высоких результатов в области продаж. Они ориентированы не только на сбыт...

Нейромаркетинг для интернет-магазина: цели, инструменты и применение

19.08.2021
Воздействие на скрытые чувства и эмоции покупателей позволяет представителям e-commerce-бизнеса продавать больше. Данные об эмоциях, переживаниях и непроизвольных реакциях потенциальных...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский