Консультативные продажи – настоящая философия, ложащаяся в основу коммуникации с клиентом. Консультативные продажи существенно повышают лояльность, позволяют установить прочный деловой контакт и удержать покупателя, который находится на этапе сомнения. Мы расскажем о том, что такое консультативные продажи и как с ними работать.
Особенности консультативных продаж
Консультативный характер – фактор, который вызывает у клиентов доверие, а также дает им возможность расслабиться и выбирать товары в комфортных условиях. Они видят вовлеченность продавца, поэтому охотнее идут на контакт и делятся стратегически важной информацией, которая необходима консультанту для поиска подходящего товара или услуги. Консультативные продажи обладают рядом достоинств:
- помогают вовлечь в коммуникацию как теплого, так и холодного клиента;
- обеспечивают быстрый сбор информации о болях и желаниях потребителя;
- стимулируют повторные обращения: клиент возвращается за высоким уровнем сервиса и отличной консультативной поддержкой;
- повышают объемы продаж, а также лояльность потребителей и средний чек;
- облегчают работу менеджеров. Они ведут общение непринужденно и быстрее устанавливают доверительные отношения с заказчиками;
- увеличивают лояльность потребителей, обеспечивают запуск сарафанного радио.
Внедрение консультативных продаж – способ повысить эффективность работы менеджеров, а также укрепить позиции бизнеса на украинском рынке. В их основе лежит не быстрая реализация товара, а формирование долгосрочных доверительных отношений с клиентом. Тратя время на общение, вы начнете привлекать лояльных покупателей, которые будут обращаться в интернет-магазин вновь и вновь. Менеджеры должны преследовать одну цель: оказание всесторонней помощи клиентам, которые нуждаются в ней. Консультативные продажи могут использоваться в разных схемах общения:
- холодные, теплые и горячие звонки;
- общение с клиентами, которые сами обратились в интернет-магазин.
Консультативные продажи: причины оттока клиентов
Этот вид продаж демонстрирует высокую эффективности именно в личном общении, во время переписки сложнее уловить настроение клиента. Консультативные продажи имеют уникальную иерархическую структуру, рассмотрим каждый этап более детально.
4 этапа консультативных продаж
Этап №1. Первичный контакт
Установление контакта с клиентом – самый важный этап, во время которого необходимо:
- определить настроение, ведь человек может быть неуверенным или скептически настроенным;
- выявить тип клиента, на базе которого будет выстраиваться стратегия коммуникации;
- определить боли потребителя, а также его возражения.
Главная цель – завоевание доверия человека, который хочет получить информацию или находится на стадии принятия решения о заключении сделки. Во время разговора менеджер должен проявлять внимательность, быть вежливым и отзывчивым. Не помешают нейтральные фразы, которые смягчат коммерческую составляющую диалога. Клиент подключится к общению и у него пропадет ощущение, что менеджер горит желанием что-то продать.
Этап №2. Получение информации о клиенте
На этом этапе важно собрать максимальное количество сведений о клиенте. Менеджер должен задать ряд уточняющих вопросов, которые дадут возможность понять, что именно хочет приобрести клиент и каким бюджетом он располагает. Количество вопросов строго ограничено, этот этап общения занимает всего несколько минут. Собранную информацию менеджер должен тезисно фиксировать, чтобы ничего не забыть и не повторять вопросы по второму кругу.
Этап №3. Обсуждение товара и возражения
Дальнейшее развитие диалога определяют потребности клиента:
- он выбирает подарок, но не знает, что любит получатель. Менеджер должен предложить стандартные варианты, например, подарочный сертификат или готовый набор в торжественной упаковке;
- клиент точно знает, что хочет получить, но испытывает сомнения. В этом случае менеджер осуществляет презентацию товара, подкрепляя характеристики выгодами от заключения сделки.
Необходимо дать клиенту ряд выгод, которые превзойдут по всем пунктам предложения конкурентов. Пробник косметики, вторая единица в подарок, скидка на следующий заказ – выбирайте выгоду, отталкиваясь от ассортимента и ценового сегмента. Во время обсуждения товара не стоит перечислять все технические характеристики, рекомендуется говорить лишь о том, что поможет решить проблему клиента. Лишняя информация отвлекает от покупки, клиент может запутаться или узнать о характеристике, которая вызовет у него сомнения. Менеджер должен выдавать информацию дозировано, чтобы не зародить новые возражения.
Проработка возражений – неотъемлемая часть продаж, однако консультативная технология сводит их к минимуму. Чаще всего клиентов волнует слишком высокая цена, длительный срок доставки и другие незначительные проблемы. Менеджер должен выявить возражения, а потом найти решение проблемы. Нужно приготовиться к тому, что помимо основных вопросов будет осуществляться сравнение с конкурентами, поэтому важно разработать пакет аргументов в пользу вашего предложения.
Работа с возражениями клиентов: этапы
Этап №4. Сделка
После выявления болей и проработки возражений можно начать обсуждение сделки. Менеджер должен рассказать потребителю о способах оплаты и доставки, уведомить его о текущих акциях и выгодах, которые он получит. Если клиент сомневается и откладывает покупку, то стоит обязательно назначить время следующего звонка. Если он готов к сделке, то необходимо:
- сразу же отправить счет на оплату;
- сделать предложение, стимулирующее импульсивность, например: «Сегодня у нас действует акция. Оплатите товар картой и получите кэшбэк в размере 3% от суммы заказа».
Однако все предложения должны выдвигаться с сохранением консультативного формата. Клиент не должен ощущать давление, резкая перемена тона беседы его отпугнет. После заключения сделки нужно поблагодарить заказчика за выбор, а также стоит предоставить ему выгоду, которая стимулирует обратиться в интернет-магазин повторно.
С чего начать работу с консультативными продажами?
Этот формат работы требует составление скрипта продаж, а также привлечения правильных менеджеров. Не все специалисты, работающие в сфере продаж, способны совмещать консультативную и коммерческую составляющую, поэтому сотрудников необходимо тестировать и отслеживать эффективность их работы. До запуска консультативных продаж важно выполнить следующие работы:
- анализ конкурентов. Деятельность конкурентов необходимо периодически отслеживать, однако при работе с консультативными продажами анализ имеет особое значение. Во время общения с менеджером многие заказчики будут упоминать о том, что у конкурентов более низкие цены или есть бесплатная доставка. Необходимо эффективно обрабатывать эти обращения, а также предлагать клиентам что-то в противовес. Важно уметь аргументировано рассказывать о том, почему цены в вашем интернет-магазине более высокие, иначе вы рискуете потерять потенциальных заказчиков;
Схема завоевания клиента
- оценка клиентов. Определите, с какими именно потребителями вы работаете. Консультативные продажи помогают коммуницировать с розничными покупателями, в сегменте В2В они менее эффективны. Соберите портрет целевой аудитории, выполните мониторинг социальных сетей, чтобы понять, чем увлекаются и каких мнений придерживаются потребители.
Владелец интернет-магазина должен подготовить менеджеров, обучив их:
- внимательно выслушивать клиентов даже в том случае, если они говорят слишком много и затрагивают вопросы, не касающиеся покупки;
- аккуратно заполнять паузы, возникающие во время общения. Можно разработать стандартные фразы, с помощью которых менеджер сможет вернуть диалог в правильное русло;
- не бояться задавать вопросы, а также поддерживать нейтральные темы. Например, клиент во время беседы начинает рассказывать о своих детях – эту информацию можно использовать в коммерческих целях, предложив товары, соответствующие возрасту или вкусу ребенка;
- использовать фразы, которые стимулируют доверие: «понимаю вас», «вы очень правы», «да, конечно, сам недавно выбирал подарок – это непросто, так много всего продается». Менеджер должен продемонстрировать, что боли клиента ему близки и понятны;
- не переключать внимание клиента на другие услуги или товары, иначе сделка может не состояться.
Если менеджеры не готовы, то целесообразно отправить их на повышение квалификации. Сегодня реализуется большое количество курсов, которые помогут прокачать навыки и научить специалистов продавать в консультативной форме.
5 ошибок, которые вы можете допустить во время консультативных продаж
- Отказ от скрипта. Консультативные продажи подразумевают дружелюбное общение, однако скрипт необходимо составить. Рекомендуется дополнительно подготовить список уточняющих и неформальных фраз, которые вызовут расположение у собеседника менеджера.
- Много коммерции. Секрет успеха консультативных продаж кроется в том, что клиент не замечает коммерческой составляющей. Ему оказывают помощь при выборе, поэтому в конце беседы он понимает, что товар ему необходим, а сделка связана с экономией и получением ряда выгод.
- Отсутствие индивидуальности. Менеджеры должны поддерживать нейтральную беседу и использовать элементы живого общения, иначе у клиента сложится мнение, что он общается с роботом. Индивидуальный подход вызывает желание вернуться в интернет-магазин.
- Нарушение временных рамок. Во время реализации консультативных продаж нельзя торопить клиента, но можно мягко напоминать ему об интернет-магазине. Если потребитель будет ежедневно получать электронные письма от интернет-магазина, то у него сложится впечатление, что товар навязывают. Обязательно договаривайтесь о повторном звонке, указывая точные время и дату. Если клиент не хочет общаться и не выходит на связь, то через 2-3 дня можно отправить сообщение в мессенджер или на почту.
- Экономия на менеджерах. Привлечение неопытного персонала – рискованная идея, которая может поставить реализацию стратегии под угрозу. Менеджеры, которые слишком активно продают и не умеют слушать потребителя, снижают желание оформить заказ. Обучайте и тестируйте персонал, чтобы стимулировать спрос.
В заключение
Консультативные продажи – эффективный инструмент, который успешно используется в украинских интернет-магазинах. Запуску стратегии предшествует изучение конкурентной среды, выявление болей потребителей и разработка нестандартного скрипта, в котором будет реализован консультативный формат. Используйте элементы дружелюбности, заинтересованности и сопереживания. Не торопите клиента, а мягко направляйте его к заключению сделки. Если клиент плохо идет на контакт или не приемлет такой формат общения, то стоит сменить стиль, перейдя в стандартную деловую плоскость. Важно чувствовать клиента и точно знать о том, что он хочет получить, о чем волнуется и чего боится.
