Корпоративная культура в жизни интернет-магазина: основные элементы, виды и этапы формирования

На эффективности интернет-магазина сказывается множество факторов. Один из них – корпоративная культура, являющаяся бесценным ресурсом любой компании. Она помогает сформировать благоприятную внутреннюю атмосферу, выработать оптимальный стиль поведения персонала, добиться лояльного отношения со стороны клиентов.

Понятие корпоративной культуры

Корпоративная культура – системный комплекс определенных правил, норм и положений, обязательных для соблюдения коллективом. Данная система представляет некую модель поведения, созданную в процессе функционирования фирмы. В ней отражаются ключевые цели, позиции, принципы, ценностные ориентации, общая философия проекта.

Задачи корпоративной культуры:

• развитие у сотрудников чувства гордости, причастности к организации;
• обеспечение сплоченности коллектива, объединение общими целями;
• способствование максимальной реализации трудового потенциала;
• мотивация к эффективной деятельности.

Формирование корпоративных ценностей происходит стихийно либо целенаправленно. Когда руководитель пускает процесс на самотёк, образуется спонтанная коммуникационная модель, привычная большинству сотрудников, их сознательно разделяемым убеждениям. Ее сложно откорректировать и нереально контролировать. Зачастую подобная оплошность приводит к нежелательным результатам.

Успешные опытные предприниматели рекомендуют не полагаться на случай. Оптимальный вариант – целенаправленная проработка, внедрение и распространение единого свода ценностей и правил, создание условий для поддержания создавшихся традиций поведения.

Главная роль в становлении корпоративной культуры отведена лидеру. Именно руководитель дает представление о назначении, видении развития компании, формулирует, поддерживает основные принципы, оценивает их воздействие на бизнес, вносит необходимые корректировки в систему.

Воздействие культуры на развитие интернет-магазина

Собственная модель поведения желательна для каждого онлайн-магазина, независимо от масштаба и количества нанятого персонала. Она служит мощным стратегическим средством управления, эффективным маркетинговым инструментом:

• минимизирует риски, внутренние конфликты;
• повышает инициативу коллектива;
• направляет сотрудников на продвижение к успеху;
• вовлекает новые, талантливые кадры;
• формирует положительную репутацию фирмы;
• привлекает лояльных клиентов;
• позволяет быстрее достичь поставленных стратегических целей.

Система неформальных и формальных правил диктует определенный образ жизни и мышления внутри фирмы, имеющий прямое отношение к результатам деятельности сотрудников.

При правильном создании и умелом применении культурный кодекс позволяет выдерживать серьезную конкуренцию в занимаемой отрасли, соответствовать требованиям современных реалий рынка. Его разработка – важный этап в процессе построения бренда. Особенно узнаваемыми, популярными и востребованными становятся интернет-магазины с органичной внутренней культурой, ориентированной на клиентов.

Основные элементы и функции

В состав корпоративной культуры входит несколько элементов:

1. Миссия. Смысл существования, позиционирование, главное предназначение, дело, которому служит компания – забота о комфорте покупателя, продвижение спорта, оздоровление населения, распространение знаний.
2. Стратегия. Видение развития проекта, основных направлений для движения – привлечение клиентов, расширение ассортимента, настройка технической части, аналитика и прочее.
3. Система ключевых ценностей. Философия фирмы, отражающая базовые и высшие ценностные представления – командный дух, инновационность, конкурентность, ценность времени, ориентированность на клиента.
4. Этические нормы. Профессиональные инструкции, методы решения конфликтов, способы коммуникации в разных ситуациях, система обязательных правил поведения (общих и разделенных согласно профессиональным ролям).
5. Иерархическая структура. Определение положения, обязанностей и прав каждого специалиста – руководство, начальники отделов, замы,
6. Фирменный стиль. Визуальный образ, идентифицирующий онлайн-магазин на рынке – логотипы, слоганы, корпоративный герой, фирменная упаковка, сувенирная продукция, дресс-код, особое оформление офиса.
7. Ритуалы и традиции. Сложившиеся в компании привычки – ежемесячные награждения преуспевающих сотрудников, праздничные корпоративы, традиционные обеды, деловые игры, совместные поездки, занятия спортом.

Система внутренних ценностей выполняет следующие функции:

• имиджевая – создает положительный образ, привлекающий ценные кадры и новых клиентов;
• мотивирующая – вдохновляет персонал на качественную работу, достижение поставленных целей;
• интегрирующая – формирует в коллективе чувство целостности, всеобщности, вовлекает сотрудников в активное участие;
• адаптивная – помогает новичкам влиться в коллектив;
• управленческая – облегчает процесс управления командой, отделами;
• коммуникативная – определяет эффективное взаимодействие в компании, помогает установить качественные взаимоотношения с клиентами.

Типы организационных культур

В современном бизнесе применяются различные типологии организационных культур. Приведем наиболее распространенные модели:

1. Ролевая. Характерна для крупных организаций, работающих в стабильных рыночных условиях. Подразумевает четкое распределение прав/обязанностей, неукоснительное соблюдение должностных инструкций, строгих правил. Особо ценятся рациональность, практичность, надежность. Недостатки – сложности с реагированием в нестандартных ситуациях, неспособность оперативно подстраиваться под внешние изменения.
2. Семейная. Система, направленная на создание теплой, дружеской внутренней атмосферы. Приветствуется единение, «семейные» отношения, плотное взаимодействие. Руководители выполняют функции наставников, заботятся о коллективе посредством обеспечения комфортных условий труда, поощрений, оказания помощи в сложных ситуациях. Эффективность работы определяет фактор мотивации. Главные ценности – сотрудник, клиент.
3. Сфокусированная на результат. Гибкая корпоративная политика, стремящаяся к развитию, реализации целей, укреплению позиций на рынке. Рядовых сотрудников привлекают к решению стратегических задач, дают возможность развиваться. Ценностные ориентиры – свобода решений, качественный результат, корпоративный дух.
4. Рыночная. Предполагает наличие четкой иерархии, оставляя возможность адаптации к внешним тенденциям. В коллективе находятся целеустремленные, амбициозные личности, которые работают на результат, активно борются за первенство. Ценностные направления модели – лидерство, стремление к победе, конкурентоспособность, прибыль. Этот тип используют акулы бизнеса.

На практике часто применяются смешанные типы, совмещающие черты нескольких моделей.

Этапы формирования корпоративной культуры

Формируя внутреннюю культуру интернет-магазина, следует учесть:

• сферу, направление деятельности;
• возраст, стадию развития компании;
• актуальные требования, нормы внешней среды.

Оптимальное время для внедрения разработанной модели – зарождение, начало деятельности организации. В остальных случаях изменить сложившиеся в коллективе нормы поведения гораздо сложнее.

Построение корпоративной культуры проходит в несколько этапов, хронология и содержание которых определяются особенностями конкретной компании. В целом процесс довольно кропотливый и длительный.

Этап 1 – Определение миссии и ценностных ориентиров

На данном этапе формулируется внутренняя мораль, устанавливается философия фирмы. Ценностные ориентиры должны отвечать потребностям персонала, клиентов. Поскольку огромное значение имеет степень принятия ценностей, в обсуждение вопроса стоит вовлекать коллектив. Если в компании уже сложилась определенная модель поведения, следует проанализировать ее несоответствие желаемым критериям, продумать концепцию изменения.

Определяя миссию и ценностную систему, нужно учитывать:

• ведущую цель бизнеса;
• конкурентные преимущества;
• уровень интереса проекта для клиентов, сотрудников, партнеров;
• место каждого работника в коллективе и в общем плане развития.

Корпоративную культуру необходимо приводить в соответствие с элементами системы управления:

1. Стратегия.
2. Системы координации.
3. Управленческий стиль.
4. Состав, навыки, мотивация персонала.
5. Структура организации.

Этап 2 – Создание стандартов поведения

Исходя из общих ценностей, образуются конкретные стандарты поведения, вырабатывается политика взаимоотношений между руководством и рядовыми сотрудниками, основанная на демократичности/открытости или сдержанности/строгости.

Примеры принципов и правил для интернет-магазина:

• вежливое общение с клиентами;
• взаимное уважение в коллективе;
• ношение одежды офисного стиля;
• угощения за счет компании в случае сверхурочных задержек;
• дисциплинарная ответственность за нарушение должностных обязанностей.

Этап 3 – Формирование традиций

На третьем этапе руководство создает и поддерживает разнообразные традиции в форме регулярных мероприятий. Это необходимо для улучшения взаимодействия, налаживания обратной связи с командой.

Этап 4 – Оформление Кодекса

Оговоренные нормы и принципы желательно зафиксировать документально, создав специальный Корпоративный Кодекс. В Кодексе подробно прописываются стандарты поведения сотрудников интернет-магазина. Его оформляют в виде серьезного официального текста или неформальных посылов, заключенных в эмоциональные, отлично запоминающиеся слоганы (например, «Клиент всегда прав»).

Этап 5 – Внедрение и поддержание установленной системы

Сформированную ценностную систему компании нужно постоянно развивать, поддерживать, совершенствовать. Специалисты рекомендуют:

• следовать правильной кадровой политике. Создавайте четкие параметры отбора кадров. Помните: безупречное резюме и наличие необходимых рабочих навыков – не единственные критерии качества. Отдавайте предпочтение надежным, честным, способным к обучению лицам, разделяющим настрой и духовные ценности интернет-магазина;
• соблюдать и пополнять список традиций. Устраивайте сотрудникам совместные активности, мероприятия для отдыха и веселья, способствуя их сближению, вдохновению на работу, формированию благоприятного внутреннего микроклимата;
• демонстрировать пример. Показывайте стремление, любовь к собственному бизнесу, заражайте коллектив энтузиазмом и энергией;
• отмечать успех. Поощряйте за победы, достижения и конструктивные инновационные предложения премией, устной благодарностью, презентами, бонусами;

• применять систему наказаний. Проводите беседы с работниками, не соблюдающими общеустановленные правила, штрафуйте провинившихся при систематических нарушениях;
• доверять. Верьте персоналу, развивая в нем чувство личной ответственности. Управляйте ситуацией, но не прибегайте к тотальному контролю. В комфортной обстановке коллектив проявляет лучшую приверженность к делу;
• отслеживать ключевые показатели эффективности. Адаптируя корпоративные ценности к изменениям во внутренней и внешней бизнес-среде, отслеживайте динамику введенных преобразований.

Примеры компаний с удачной корпоративной культурой

Xiaomi

Стремительно развивающаяся китайская компания делает ставки на индивидуальный подход, безупречный сервис, высокое качество товаров, объективную информацию, дружелюбное отношение к клиентам.

Принципы, повышающие эффективность фирмы:

• выстраивать атмосферу взаимной поддержки, доверия;
• формировать коллектив единомышленников;
• создавать условия для раскрытия трудового потенциала;
• дарить сотрудникам собственную технику.

Zappos

Еще один пример для подражания – известный обувной интернет-магазин Zappos. Его миссия – доставлять счастье сотрудникам и клиентам.

Культура фирмы основывается на:

• открытости и доступности;
• сотрудничестве со специалистами, разделяющими ценности компании;
• доверии к персоналу;
• эффективной коммуникации в коллективе;
• ориентировании на клиентов.

Zappos обладает единым, мощным корпоративным духом, предопределяющим успех бизнеса. Внутренние культурные принципы тесно связаны с маркетинговыми стратегиями.

Warby Parker

Warby Parker производит очки и продает продукцию клиентам без участия посредников, предлагая доступные цены. Внутренняя культура предприятия направлена на стимулирование эффективной работы в коллективе.

Фирма регулярно организовывает необычные мероприятия, развлекательные программы, оригинальные тематические обеды, обязательные для посещения. Главная цель – объединение ради общего дела. В совершенствовании культурной системы принимает участие вся команда.

Google

Google задает тон многим компаниям. Ведущую роль в философии корпорации занимают люди. Основной принцип – обеспечить персоналу комфортные условия труда. Сотрудникам предоставляется целый ряд нестандартных преимуществ:

• медицинское обслуживание;
• услуги прачечной;
• бесплатное питание;
• экскурсии;
• занятия в фитнес-центрах;
• финансовые бонусы.

Внутренняя политика базируется на открытости, прозрачности, свободном высказывании мыслей и предложений, тщательном отборе кадров, поддержании инноваций. В Google есть специальная должность руководителя по корпоративной культуре.

Заключение

Объединенные общей целью и ориентированные на результат сотрудники способны на многое. Уделяйте должное внимание корпоративной культуре. При правильном подходе она станет мощным механизмом практического повышения эффективности компании, позволит создать инициативный, высокопроизводительный коллектив.