Квалификация клиента: экономим время и повышаем эффективность работы отдела продаж

Интернет-магазины нуждаются в платежеспособных и целеустремленных клиентах, которые не только заинтересованы в товаре, но и точно купят его. Одним заказчикам необходимо время на раздумья, другие изводят менеджеров многочисленными вопросами, но в итоге ничего не покупают. Решить эту проблему поможет оценка квалификации клиента, в основе которой лежат правильные вопросы. О том, как определить квалификацию клиента и зачем необходимо выполнять эту работу, мы расскажем прямо сейчас.

Что такое квалификация клиента?

Квалификация клиента – сбор информации, которая будет применяться для оценки лида. Во время определения квалификации используется набор вопросов, ответы на которые помогут узнать о клиенте больше:

  • уровень платежеспособности;
  • планируемый объем заказа;
  • перспективы дальнейшего сотрудничества;
  • серьезность намерений;
  • психологический тип;
  • время, которое клиент потратит на принятие решения о заключении сделки.

Определяя квалификацию клиента, представители интернет-магазина смогут понять, состоится ли сделка и оправдает ли она вложенные усилия. Квалификация дает возможность решить ряд важных задач:

  • выявление заказчиков, которые готовы покупать и располагают солидным бюджетом;
  • правильное распределение времени персонала. Многие менеджеры на подсознательном уровне тратят больше времени на клиентов, которые являются беспроблемными, но покупают мало или не доходят до конца воронки продаж;
  • перенаправление коммерческого потенциала на клиентов, которые будут покупать дорогие товары;
  • разработка индивидуальных предложений на основе информации, собранной во время ненавязчивого опроса;
  • повышение конверсии за счет работы с заинтересованными людьми;
  • сокращение цикла сделки, ведь клиент заинтересован в товаре или предложении, поэтому не будет тратить много времени на раздумья;
  • повышение среднего чека интернет-магазина.

Квалификация – универсальный инструмент, который можно использовать во всех сферах бизнеса. Используя его, предприниматели борются за качество лидов.

Какими критериями нужно руководствоваться, чтобы выявить клиента с высокой квалификацией

Клиент, имеющий высокую квалификацию, соответствует трем характеристикам:

  • он нуждается в товаре, который реализуется в интернет-магазине. Речь идет о том, что товар нужен здесь и сейчас, поэтому человек не сталкивается с серьезными сомнениями и не имеет времени на поиск другого продавца;
  • он готов быстро оформить заказ, в связи с чем усилия, вложенные в привлечение и коммуникацию, окупятся в ближайшее время;
  • он располагает бюджетом, необходимым для заключения сделки.

Важно соответствие всем перечисленным характеристикам, в противном случае длительность цикла сделки будет сложно спрогнозировать. Например, потенциальному заказчику крайне необходим товар, но он не имеет нужной суммы на покупку. Клиенту придется брать деньги взаймы или же оформлять кредит, что связано с временными затратами и рисками. Он может начать искать других продавцов с более низкими ценами или же выбрать аналог товара, поэтому ваш интернет-магазин не получит ожидаемую прибыль.

Квалификация с точки зрения бизнеса

Квалификацию, что зависит от ниши, можно осуществлять по другим характеристикам, которые используются для работы с холодными клиентами и B2B-сегментом:

  • соответствие портрету целевой аудитории. Один из самых важных этапов оценки, позволяющий определить пользу клиента для бизнеса. Если он не соответствует портрету целевой аудитории, то квалификация будет низкой;
  • наличие возможностей, которые помогут удовлетворить требования покупателя. На этом этапе менеджер выявляет потребности потенциального покупателя, а потом сопоставляет их с возможностями интернет-магазина. Если возможности отсутствуют, то клиента лучше сразу дисквалифицировать или сформировать для него наиболее релевантное предложение;
  • тип клиента, который может быть как косвенным, так и принимающим решение. Если менеджер коммуницирует с лицом, которое не принимает финишное решение о заключении сделки, то процесс может завершиться неудовлетворительно. Нужно приложить усилия к тому, чтобы вывести на связь основного покупателя, который управляет финансовыми потоками и осуществляет руководство.

Квалификация клиента в бизнес-процессе продажи

Квалификация клиента в бизнес-процессе продажи

Квалификация особенно важна в период кризиса, когда количество платежеспособных покупателей снижается. Работая с этим инструментом, менеджер сможет собрать информацию о потенциальном покупателе, определить серьезность намерений и реальное финансовое положение – получить данные, на основе которых будет приниматься решение о стимулировании интереса или же дисквалификации.

Для каких групп клиентов можно применять систему квалификации?

Квалификацию можно присваивать всем группам клиентов:

  • B2C, которые являются частными лицами. Работа с B2C-сегментом характеризуется быстрым принятием решений и коротким циклом сделки. Квалификация людей, входящих в эту группу, имеет первоочередное значение только в том случае, если интернет-магазин реализует дорогие товары и имеет высокий средний чек. Это могут быть интернет-магазины по продаже ювелирных украшений, техники, оборудования (септики, котлы отопления, иные);
  • B2B, которые являются представителями бизнеса. Это могут быть компании, дистрибьюторы, посредники и иные виды бизнеса. Сотрудничество с B2B-клиентами отличается длительным циклом сделки, а также большим количеством людей, которые принимают решение о покупке. В B2B-продажах решение может приниматься по иерархической системе, в которой задействованы менеджеры, руководители отделов, владельцы компании – чем дороже сделка, тем длине цепочка. В этом сегменте важно определять квалификацию, которая поможет выбрать правильную стратегию коммуникации и выгоды. Она позволит определить, стоит ли сделка вложенных усилий.

До составления списка вопросов, которые будут использоваться для определения квалификации, нужно выполнить ABC и XYZ-анализ. В рамках анализа осуществляется выборка всех покупателей за отчетный период:

  • ABC – объем заказов. Если в течение отчетного периода было оформлено несколько заказов, то их необходимо суммировать;
  • XYZ – частота оформления заказов.

ABC и XYZ-анализ состоит из нескольких этапов:

  • определение целей анализа. Например, выявление общих признаков между людьми, которые оформляют заказы часто и тратят большие суммы;
  • выбор объектов анализа: заказы за отчетный период, клиенты, иные;
  • выбор критериев анализа: продажи в течение года, чистая прибыль за месяц, другие;
  • расчет нарастающих и убывающих значений, составление матрицы;
  • присвоение категорий клиентам с учетом их вклада и активности за отчетный период (в процентном соотношении).

Проведенный анализ позволяет объективно оценить клиентскую базу, выявить схожие черты между покупателями, определить маржинальность сделок и корректировать стратегии, связанные с коммуникацией, привлечение и удержанием. Он дает возможность квалифицировать покупателей, имеющих опыт сотрудничества с интернет-магазином.

Как квалифицировать новых клиентов и когда нужно выполнять эту работу?

Определение квалификации осуществляется на этапе первичной коммуникации. Менеджер должен понять, с каким заказчиком он имеет дело:

  • холодный, который не знаком с интернет-магазином и его предложениями;
  • теплый, который уже имеет определенный опыт взаимодействия с интернет-магазином;
  • горячий, находящийся в нескольких шагах от заключения сделки.

От степени вовлеченности клиента будут зависеть вопросы, которые менеджер будет задавать. Квалификация наиболее эффективна в случае, если она осуществляется на стадии утепления клиента. Он не знаком с интернет-магазином и хочет что-то купить, поэтому повышаются шансы на заключение успешных сделок с высоким чеком.

Модель BANT, как инструмент квалификации

Для оценки перспективности потенциального покупателя нередко используется модель BANT, основанная на 4 ключевых критериях:

  • бюджет (Budget). Менеджер оценивает финансовые возможности клиента и примерную сумму, которую он готов оставить в интернет-магазине;
  • полномочия (Authority). Стоит определить тип потенциального покупателя: принимает ли он решение о заключении сделки, несет ли ответственность за свои действия;
  • заинтересованность, потребность (Need). Необходимо выявить степень заинтересованности заказчика в товаре, который он собирается купить;
  • временные рамки (Timeline). Этот критерий необходим для определения времени, которое требуется человеку для принятия решения.

Модель BANT имеет высокую эффективность, она помогает достичь следующих результатов:

  • понимание длительности цикла сделки;
  • определение платежеспособности будущего заказчика;
  • эффективное распределение времени отдела продаж;
  • получение информации о лице, которое принимает решения.

Используется балльная система, заключающаяся в выставлении оценок за каждый ответ. Чем больше баллов набирает потенциальный покупатель, тем более высокой будет его квалификация. Каждый критерий сопровождается несколькими вопросами, в случае с бюджетом стоит интересоваться следующими нюансами:

  • Выделен ли бюджет на покупку или клиент пока не определился с суммой?
  • Если есть бюджет, то каков его размер?
  • Готов ли клиент переплачивать, если ему предложат более качественный товар?

В блоке полномочий доминируют следующие вопросы:

  • Нужно ли проконсультироваться с сотрудниками или третьими лицами, чтобы получить одобрение сделки?
  • Кто обычно принимает решение о покупке?
  • Какие возражения могут возникнуть у лица, принимающего решения?

Выявить потребности можно с помощью таких вопросов:

  • Какие проблемы привели клиента в интернет-магазин?
  • Какие боли поможет закрыть продукт?
  • Были ли предприняты другие действия, направленные на решение проблемы?

Сроки определяются следующим образом:

  • Сколько времени выделено на решение проблемы?
  • Возможна ли покупка другого продукта?
  • Есть ли потребность в использовании продукта прямо сейчас?

Для определения квалификации можно использовать информацию, собранную во время телефонных разговоров и переписки, данные из CSM-систем и анкетирований.

Что делать с собранными данными?

Квалификация позволяет принимать решения о целесообразности продолжения сотрудничества с покупателем. Результаты проведенного исследования могут использоваться для достижения следующих целей:

  • сегментация лидов, которая будет использоваться при разработке особых предложений для клиентов, находящихся на разных стадиях принятия решения;
  • корректирование стратегии продаж;
  • выявление скрытых болей и потребностей лидов, которые помогут усовершенствовать работу интернет-магазина;
  • изменение стратегии лидогенерации.

После обработки информации некоторых клиентов придется дисквалифицировать, чтобы заменить их людьми, которые принесут бизнесу максимальную выгоду.

В заключение

Квалификация клиента может использоваться для старых, новых и холодных покупателей, она демонстрирует эффективность во всех нишах e-commerce-бизнеса. Инструмент стоит использовать во время кризиса, резкого снижения покупательской активности и высокой загруженности отдела продаж. Приоритетная задача – выявление перспективных покупателей и отсеивание тех, кто проявляет чрезмерную требовательность и отнимает много времени, но в результате ничего не заказывает или же имеет минимальный чек. Используя технологию квалификации, вы будете ориентироваться исключительно на качество и научитесь не гнаться за количеством.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Что такое омниканальность, как с ней работать в интернет-магазине

17.06.2021
Беспрерывная коммуникация с клиентом – залог стабильной работы интернет-магазина, сохранения доверительных взаимоотношений с заказчиками и высоких продаж. Для решения этого...

Data-driven marketing: что это такое, чем полезен для интернет-магазина

15.06.2021
Аналитические данные, выраженные в цифрах, – один из самых точных инструментов, на который нужно ориентироваться при работе с клиентами интернет-магазина...

Метод персон: что это, как использовать для сегментации аудитории

10.06.2021
Во время разработки минимально жизнеспособного продукта, масштабирования бизнеса или внедрения новых товаров нужно учитывать потребности целевой аудитории. Обобщенный образ клиента...

Продать за 15 секунд: как использовать Instagram Stories для развития бизнеса

08.06.2021
Истории (Stories) – основная фишка сервиса Instagram, позволяющая делиться короткими видеороликами или фото. Stories используют частные пользователи и представители бизнеса,...

Справедливая зарплата: сколько платить сотрудникам и как выполнить расчет

03.06.2021
Многие предприниматели хотят платить сотрудникам не слишком высокую заработную плату, но получать полную профессиональную отдачу. В это же время сотрудники...

Реклама интернет-магазина в мобильных приложениях: плюсы, минусы и чек-лист

01.06.2021
Для продвижения интернет-магазина предприниматели используют разные инструменты, исходя из бюджета и целевой аудитории. Одним из самых эффективных каналов является реклама...

Стиль общения с клиентом: что это и как выбрать

27.05.2021
Команда интернет-магазина, коммуницирующая с клиентами, должна придерживаться единого стиля общения. Выбор стиля осуществляется с оглядкой на целевую аудиторию, стратегию продаж...

Как провести маркетинговый опрос для интернет-магазина

25.05.2021
Предприниматель, который хочет вести успешную деятельность в сфере e-commerce, должен интересоваться ситуацией на рынке и мнениями, желаниями, болями своих клиентов....

Как удовлетворить высокие запросы VIP-клиентов интернет-магазина: практические советы

20.05.2021
Интернет-магазины, ориентированные на VIP-клиентов, получают стабильно высокую прибыль, а также имеют постоянный поток заказов. Премиальные покупатели не любят изменять привычкам,...

Что такое FOMO-маркетинг: особенности использования в интернет-магазине

18.05.2021
Для создания маркетинговых стратегий используются наработки не только опытных рекламщиков, но и психологов. Психологическое воздействие на клиента, подталкивающее его сделать...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский