Messenger маркетинг – тренд последних лет, который приобретает все большую популярность. Messenger маркетинг позволяет бизнесу создавать комфортные условия для коммуникации с целевой аудиторией, распространять контент, повышать продажи и посещаемость сайтов интернет-магазинов. Мы расскажем о том, почему messenger маркетинг необходим вашему бизнесу. Рассмотрим основные преимущества, особенности и правила работы с этим каналом.
Что такое messenger маркетинг?
Messenger маркетинг – технология, направленная на автоматизацию общения с клиентами с помощью чат-ботов. Для коммуникации используется потенциал популярных мессенджеров, речь идет о Facebook Messenger, Telegram, Viber и других. Востребованность этого вида маркетинга обусловлена тем, что email-рассылки устаревают. У многих потенциальных потребителей электронные письма от представителей бизнеса ассоциируются со спамом, поэтому получатели сразу же отправляют их в корзину. Маркетинг с привлечением мессенджеров имеет ряд неоспоримых плюсов для интернет-магазина:
- простая коммуникация с клиентами, которые делятся отзывами и мнениями, проходят опросы, отправляют ссылки своим знакомым;
- установление доверительных отношений с молодой аудиторией, которая использует мессенджеры многократно в течение дня;
- повышение репутации и узнаваемости интернет-магазина;
- увеличение конверсии и лидогенерации.
По оценкам экспертов чат-боты имеют более высокий уровень открываемости и кликов, чем другие каналы коммуникации в сфере электронной коммерции. Статистика свидетельствует о том, что более 40% клиентов, относящихся к поколению миллениалов, применяют чат-боты для выбора услуг и товаров. В мессенджерах зумеры и миллениалы проводят 30-120 минут в день, они заходят в них не только с мобильных, но и с десктопных устройств.
Для чего могут использоваться мессенджеры?
Потенциал рассматриваемого инструмента помогает решить следующие задачи:
- общение с клиентами, направленное на прием и последующую обработку входящих заявок;
- создание стабильного канала обратной связи;
- запуск автоворонки продаж;
- техническая поддержка клиентов;
- информирование клиентов о статусе заказов после интеграции с CRM;
- отправка стандартных рассылок об акциях, распродажах, обновлении ассортимента;
- формирование сообщений с полезным контентом;
- запуск автоматизированных сценариев для коммуникации;
- сбор данных, необходимых для сегментации аудитории, создания персонализированного контента и принятия стратегических решений, касающихся бизнеса.
Рассылку в мессенджерах пользователи воспринимают более дружелюбно, чем звонки, электронные письма и другие способы коммуникации. Эта аудитория активная и общительная. Ее представители быстро включаются в диалог, они заинтересованы в повышении качества услуг, любят получать информацию в емкой форме. Они охотно делятся ссылками со своими друзьями, поэтому запускается сарафанное радио и повышается посещаемость сайта интернет-магазина.
Почему messenger маркетинг способен принести интернет-магазину успех?
Стандартные рассылки и звонки отходят на второй план, сегодня в приоритете интерактивные каналы коммуникации. Потенциальный клиент готов потратить на общение с представителями бизнеса минимальное количество времени, поэтому он предпочтет звонку или электронному письму короткое уведомление в Viber. Информацию о входящих сообщениях пользователь видит даже на заблокированном экране, рано или поздно он откроет мессенджер и прочтет их.
Messenger маркетинг предполагает общение с клиентами интернет-магазина, а это означает, что люди сами будут подписываться на рассылку и дадут добро на получение сообщений. Во-первых, использование чужих контактных баз функционалом не предусмотрено, во-вторых, пользователи просто забанят аккаунт в случае, если начнут получать сообщения от неизвестного адресата. Эти правила лучше не игнорировать, в противном случае лояльность к интернет-магазину существенно снизится.
Если для messenger маркетинга будет создан полезный, интересный и актуальный контент, то пользователи начнут отправлять его друзьям и знакомым. Все это повлечет за собой увеличение контактной базы, повышение объема продаж, поток целевых клиентов и высокую окупаемость инвестиций.
С чего начать работу с messenger маркетингом?
Первый шаг – выбор мессенджеров для коммуникации с клиентами. Необходимо определить задачи, которые они должны решить: опросы, повышение лояльности, автоматизация процессов, другие. Messenger маркетинг чаще всего применяется комплексно, его запуск окажет прямое влияние на динамику развития и прибыльность бизнеса.
Рекомендуется обращать внимание на мессенджеры с большой аудиторией. В этом вопросе стоит отталкиваться от официальных данных, возьмем за основу сведения Минфина. В 2018 году, о чем свидетельствуют данные министерства, лидирующие позиции в мире занимали следующие мессенджеры:
- 1 место – Whatsapp;
- 2 место – Facebook Messenger;
- 3 место – Viber.
Facebook Messenger
Пользователи из Украины предпочитают Viber (охват 94%), Facebook Messenger (55%) и Skype (30%), а также Telegram и Whatsapp (28% и 22% соответственно). Для маркетинга ценность представляют Viber, имеющий самый высокий охват, и Facebook Messenger, который любит платежеспособная аудитория. Эксперты акцентируют внимание на том, что бизнес должен использовать все доступные мессенджеры. Однако при минимальном бюджете лучше качественно развивать 2-3 канала, а не браться за все сразу. После выбора приоритетного мессенджера нужно осуществить следующие работы:
- выбрать платформу, которая поможет автоматизировать коммуникацию, сбор данных и сегментацию;
- осуществить подключение к платформе;
- добавить на сайт интернет-магазина виджет, осуществить интеграцию с CRM.
Работы занимают минимальное количество времени, параллельно необходимо обучать сотрудников, которые будут осуществлять реализацию messenger маркетинга.
Как работать с messenger маркетингом после запуска?
Messenger маркетинг позволяет решать разные задачи – от повышения конверсии сайта интернет-магазина до увеличения объема подписок. Мы рассмотрим лучшие инструменты messenger маркетинга, способные принести пользу вашему бизнесу.
Автоворонка продаж
Автоворонка является коммуникационной стратегией, которая постепенно стимулирует покупательскую активность. Процесс полностью автоматизирован, он не только склоняет клиента к заключению сделки, но и подогревает его интерес. Открываемость такой рассылки достигает 90%, она помогает:
- знакомить клиента с товарами и дополнительными услугами интернет-магазина;
- повышать лояльность, стимулировать повторные продажи;
- увеличивать конверсию сайта онлайн-магазина.
Главное – правильно составить автоворонку, в нее входят 5 этапов: презентация, лид-магнит, приглашение к коммуникации, сегментация клиентов по потребностям, цикл писем для подогревания интереса. Цикл писем должен содержать не только полезную или коммерческую информацию, но и предложения с выгодами. Не забудьте о том, что сообщения должны быть дополнены возможностью отписки, позволяющей клиентам отказаться от рассылки, которая их не интересует.
Классическая автоворонка продаж
Опросы
Опросники являются одним из самых ценных инструментов messenger маркетинга. С их помощью можно собирать мнения, осуществлять сегментацию аудитории и узнать больше о каждом клиенте. Опросы, как и воронки, автоматизированы, поэтому клиент выбирает один из предложенных вариантов ответа, тратя около 3-5 секунд. На базе этих данных осуществляет сегментация и последующая настройка более персонализированных рассылок. Нередко опросы предшествуют автоворонкам, но все зависит от поставленных целей и задач.
Контент
Пользователи заинтересованы в получении полезной информации, поэтому вы сможете дублировать в рассылке статьи, опубликованные в блоге интернет-магазина или на страницах групп в социальных сетях. Сообщения, имеющие информационное или развлекательное содержание, демонстрируют максимальный процент открываемости, а также приводят на сайт интернет-магазина целевой трафик, в социальные сети – новых активных подписчиков.
Обеспечение автоматизированной технической поддержки
Большинство пользователей, обращающихся в техническую поддержку, задают одинаковые вопросы. Их интересуют сведения о доставке, способах возврата, оплаты и других нюансах, касающихся заключения сделки. Необходимо проанализировать все вопросы, выделить те, которые встречаются чаще всего, дать на них ответы и интегрировать информацию в чат-бот. Такой подход сократит нагрузку на персонал, решит боли клиентов и поможет им получать важную информацию в несколько кликов.
Чат-бот в Telegram
Рассылка уведомлений
Рассылка влечет за собой снижение нагрузки на менеджеров, консультантов и техническую поддержку интернет-магазина. Существенно сокращается количество вопросов о сроках доставки, номере товарно-транспортной накладной, стоимости заказа. Вся необходимая информация будет автоматически отправляться в мессенджер клиента, что обеспечивает комфорт и для него, и для бизнеса.
3 совета, которые помогут повысить эффективность messenger маркетинга
- Простой функционал. Создавайте простой и понятный чат-бот, не перегруженный лишней информацией и потребностью в выполнении сложных действий.
- Короткие сообщения. Длинные сообщения в мессенджерах не слишком удобно читать, поэтому формируйте емкие информационные блоки. Лучше отправить цикл коротких сообщений, чем одно длинное и сложное для восприятия. Избегайте большого количества смайлов, знаков восклицания и других отвлекающих элементов.
- Частота отправки. Выдерживайте временные интервалы между отправкой сообщений (не касается уведомлений), в противном случае они будут раздражать пользователей, что станет причиной массовой отписки.
В заключение
С messenger маркетингом успешно работают такие гиганты рынка, как интернет-магазины EVA, Rozetka, ALLO, Kasta, Yakaboo и другие. Инструмент демонстрирует высокую эффективность в разных нишах, он не требует огромного бюджета на реализацию и начинает работать сразу после запуска.
В течение первых недель после старта кампании количество подписок увеличивается примерно в 1,5 раза, если сравнивать с email-рассылками. Показатель открываемости электронных писем составляет в среднем около 30%, сообщений в мессенджерах – 75% и более. Можно сделать простой вывод: бизнес, который хочет бороться за аудиторию в условиях повышающейся конкуренции, должен использовать более современные инструменты и каналы коммуникации, одним из них является messenger маркетинг.
