Комплексное развитие персонала оказывает положительное влияние на качество работы интернет-магазина – от повышения продаж до улучшения сервисных услуг. О том, как и зачем обучать сотрудников, мы сегодня поговорим.
Какую роль обучение персонала играет в успешности интернет-магазина?
Сотрудники – это ресурс любой коммерческой организации, в том числе компаний, ведущих деятельность в сегменте электронной коммерции. Дружный и организованный коллектив можно сравнить с исправным часовым механизмом, но если один винтик выходит из строя, то рушится вся система. Инвестировать в развитие человеческих ресурсов просто необходимо, ведь такой подход поможет сразу решить несколько ключевых задач:
- развитие целевых профессиональных качеств, которые нужны человеку, занимающему ту или иную должность;
- формирование доверительных взаимоотношений в команде, правильного корпоративного мышления;
- развитие гибкости, эмпатии, вежливости для общения с капризными клиентами;
- тренировка навыков решения самых сложных задач, как самостоятельно, так и в команде;
- быстрый подбор кадров, идеально соответствующих должности;
- отработка поведения в случае форс-мажора.
Сегодня такой подход является оптимальным вариантом для создания действительно профессиональной команды, способной выполнять любое задание без постоянных напоминаний, четких указаний, контроля со стороны руководителя или HR-менеджера.
Оценка эффективности работы персонала
Цели, задачи и преимущества обучения
Эксперты выделяют 7 основных целей обучения:
- повышение производительности;
- повышение качества выполняемых работ;
- сокращение расходов, рисков, возникающих во время трудовых процессов;
- формирование необходимой системы ценностей;
- повышение преданности;
- улучшение коммуникативных навыков;
- укрепление стрессоустойчивости, коммуникабельности, других черт характера, необходимых для работы в коллективе и с клиентами.
Цели формируются во время разработки HR-стратегии, ведь они зависят от специфики деятельности, объема человеческих ресурсов, целевой аудитории коммерческого предложения.
Цели обучения персонала
Рассмотрим основные задачи:
- совершенствование системы поиска достойных соискателей;
- ослабление контроля со стороны руководителя без ущерба для бизнеса;
- уменьшение текучести кадров;
- полное удовлетворение требований клиентов, которые они выдвигают к качеству сервисных услуг;
- повышение квалификации;
- подготовка работника под требования кадровой политики интернет-магазина – от стажера до начальника отдела;
- снижение расходов. Один профессиональный менеджер выполняет такой же объем работ, как 4 неподготовленных человека – это самый простой пример экономии.
Цели и задачи как нельзя лучше раскрывают все преимущества комплексной учебной подготовки сотрудников: снижение расходов, высокий профессионализм, отсутствие внутренних скандалов и разногласий, многозадачность, компетентность. В итоге владелец интернет-магазина получает организованную команду, что является залогом эффективной коммерческой деятельности.
Кто такие HR-менеджеры и зачем они нужны?
HR-менеджеры отвечают за организацию трудовых процессов, подбор, направление на учебу специалистов, а также:
- проводят оценку человеческих ресурсов;
- следят за текучестью кадров;
- управляют человеческими ресурсами;
- формируют бюджет;
- подбирают штатных, временных служащих;
- разрабатывают планы, определяют лучшие методики;
- занимаются поиском курсов, коуч-тренеров, других экспертов, которые будут отвечать за профессиональное развитие коллектива интернет-магазина.
Портрет современного HR-менеджера
HR-менеджер выявляет перспективных специалистов, умеет раскрывать их потенциал – делает все, что необходимо для создания отличной команды. Если владелец онлайн-магазина планирует постоянно отправлять персонал на тренинги, курсы и прочие занятия, то без HR-менеджера будет сложно обойтись. Также можно прибегнуть к аутсорсингу в HR-сфере, который поможет оптимизировать все процессы, не требуя активного участия со стороны руководителей и владельца бизнеса.
Способы оценки потенциала одного сотрудника и целого коллектива
Для проведения оценивания применяют большое количество методов, однако их разделяют на 3 условные группы. Обратите внимание на то, что при оценивании учитываются качественные показатели, дисциплинированность, объем выполняемых работ (сложность, сроки), корпоративную лояльность. Используется стандартный набор инструментов:
- тестирования;
- опросники;
- аттестация;
- индивидуальные интервьюирования.
Нередко организовываются групповые тренинги, деловые игры - все то, что в неформальной обстановке даст возможность определить потенциал, личностные возможности, компетентность. Самый эффективный способ – аттестация, позволяющая подтвердить квалификацию, уровень знаний, иные профессиональные навыки.
Основные цели аттестации персонала
Качественные
Определяют личностные особенности отдельных людей и групп: матричные, «360 градусов», групповая дискуссия, другие. Оценка проводится на базе:
- личных, коллективных бесед;
- выявления самых значимых достижений;
- качества всей выполняемой работы;
- мнения руководителей, коллег, клиентов, прочих схожих данных.
Главная цель – составление профессионального портрета. Качественную систему оценивания более удобно использовать для маленьких коллективов, численность которых не превышает 20-30 человек.
Количественные
Для оценки используются факты, выраженные в конкретных цифрах. Наиболее популярны методы ранговой, балльной, свободной балльной оценки. Все они предполагают построение рейтинга на базе оценок, которые сотрудники получают за профессиональные особенности, достижения, коммуникацию с клиентами, прочие успехи. Рейтинг анализируется, по его итогам лучших повышают, худших – увольняют или переводят на другую должность, требующую меньше ответственности.
Комбинированные
Во время оценивания учитываются факты, цифры, общие характеристики, иные данные. Эксперты выделяют систему группировки, позволяющую разделить на группы самых эффективных, неэффективных, посредственных специалистов, чтобы в перспективе принять верные кадровые решения. Популярностью пользуется метод суммы оценок, благодаря которому можно вывести средний балл для каждого служащего с учтем многих факторов. Комбинированные методы более точные и эффективные, они подходят для любого онлайн-магазина.
Формы обучения персонала
Виды обучения: внутреннее, внешнее
Заниматься развитием персонала можно либо самостоятельно, либо с помощью сторонних компаний, учебных учреждений, бизнес-тренеров. Рассмотрим каждый вид обучения более детально:
- Внутреннее. Можно производить лишь при наличии персонала, готового заниматься наставническим сопровождением новичков. Проблему может решить привлечение HR-специалиста, который возьмет на себя обязательства по бюджетированию, разработке планов, поиску инструментов для развития профессиональных навыков и оценивания.
- Внешнее. Включает в себя курсы, тренинги, семинары – разнообразные учебные программы, разработанные с учетом последних тенденций в сфере HR-менеджмента.
Выбор подходящей модели проводится с учетом финансовых возможностей, объема человеческих ресурсов, иных индивидуальных факторов. Современные HR-программы можно осваивать дистанционно, что открывает широкие возможности для молодых онлайн-магазинов.
Методы внутреннего и внешнего обучения сотрудников
Внутренняя подготовка
Делая выбор в пользу внутренней подготовки персонала, вы можете прибегнуть к следующим методам:
- стажировка (адаптация). Стажер, соответствующий должности, получает необходимые знания и навыки во время работы, ему по возможности помогают коллеги;
- наставничество. К опытному менеджеру прикрепляется молодой специалист, которого нужно быстро ввести в курс дела. Он каждый день перенимает опыт наставника, однако такой формат оставляет пространство для личностной инициативы. К одному сотруднику могут быть прикреплены несколько стажеров;
- деловые игры. Можно разработать сценарий самостоятельно, смоделировав любую бизнес-ситуацию. Деловые игры помогают коллективу обмениваться опытом, укрепляют единство, дают возможность выделить лидеров;
- ротация. Сотрудников направляют в другие отделы и филиалы, меняют местами, что помогает им перенимать опыт, получать новые навыки.
Классификация видов обучения
При желании занятия можно организовать на базе самого небольшого офиса, используя теоретические курсы, тесты, корпоративные игры и тренажеры, которые доступны на профильных сайтах (платные, бесплатные версии), YouTube.
Внешняя подготовка
Внешняя подготовка включает в себя огромный перечень разных учебных программ. Для ее реализации целесообразно привлечь HR-менеджера или обратиться в профильное аутсорсинговое агентство:
- тренинги. Групповые краткосрочные занятия, позволяющие персоналу научиться правильно расставлять приоритеты, трудиться в команде. Тренинги бывают общими, однако лучше выбирать узкопрофильные тематики: продажи, учет, коммуникация, мотивация, управление, иные. После завершения занятий многие компании гарантируют посттренинговую поддержку;
- конференции, семинары. Во время конференций и семинаров прорабатываются одна или несколько актуальных тем. Они обеспечивают общее развитие, укрепляют коммуникативные навыки, дают шанс завести новые деловые связи;
- курсы. Программы могут быть очными, заочными, дистанционными, поэтому можно получать новые знания из любой точки мира. Курсы также бывают групповыми и индивидуальными, их длительность составляет от 2-х дней до 2-4 месяцев (все зависит от региона, программы, объема получаемых знаний);
- коуч-тренер. Обеспечивает всестороннюю поддержку, использует мотивационные программы, гарантирует постоянное сопровождение, проводит деловые игры. Может взаимодействовать с одним человеком или группой. Его деятельность чем-то напоминает работу психолога, но с уклоном в бизнес-процессы.
Основные методы обучения сотрудников
Учебные программы выбираются с учетом особенностей служащих, ведь семинары, тренинги, деловые игры, групповые занятия с коучем – оптимальное решение для целого коллектива или перспективных специалистов. А вот на курсы чаще всего отправляют руководящее звено, активных ТОП-менеджеров, ведь такие программы рассчитаны на долгосрочное постоянное развитие.
Как часто необходимо проводить обучение персонала интернет-магазина?
Обратите внимание на то, что подготовка кадров может понадобиться в следующих случаях:
- расширение ассортимента онлайн-магазина, увеличение объема продаж, подключение новых услуг;
- внедрение современных технологий, например, технических средств, компьютерных программ;
- неподчинение, неуважение к руководителю (потеря авторитета);
- высокая текучесть кадров, влекущая за собой срочный наем новых специалистов;
- низкая эффективность работы коллектива;
- частые конфликтные ситуации, возникающие между персоналом.
График разрабатывается после определения потенциала каждого члена коллектива, кадровых перестановок, проведенных по итогам оценивания. Обучение может проводиться раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода или в год, что зависит от задач, которые руководитель стремится решить.
Подводим итоги
Обучение может быть комплексным, частичным, индивидуальным, групповым, дистанционным – существует огромное количество методов, форм, разных уровней подготовки. Для молодого интернет-магазина, не располагающего огромным бюджетом, оптимальным решением станет именно внутренняя подготовка. Здесь можно использовать бесплатные видеоуроки, готовые сценарии деловых игр, дидактическую литературу – все это есть в открытом доступе. Для крупных онлайн-магазинов, в которых работает солидное количество людей, больше подходит привлечение HR-менеджеров или обращение в HR-агентства, помогающее преодолеть учебный период быстро, четко, без критического отрыва от рабочих процессов.
