Интернет-магазины, осуществляющие реализацию разных групп товаров, обязаны заключать с покупателями договор. Однако подписывать соглашение с каждым клиентом необязательно, ведь заказ товаров или другое действие на сайте приравнивается к заключению договора. Тем не менее в одном из разделов сайта интернет-магазина стоит разместить публичную оферту, в которой будут изложены все детали и условия сотрудничества. О том, как составить такой документ, вы узнаете, изучив нижеприведенную инструкцию.
Что такое оферта, для чего она нужна?
Оферта – это предложение о заключении сделки, которое может быть адресовано как одному человеку, так и группе лиц. В оферте прописываются ключевые условия сотрудничества, защищающие предпринимателя в случае предъявления претензий со стороны покупателя. Владельцы интернет-магазинов чаще всего размещают такое предложение на сайте в разделе с юридической информацией, что избавляет их от проблем, бюрократических процедур.
Оферта актуальна только для тех интернет-магазинов, которые устанавливают для всех клиентов одинаковые условия сотрудничества. Если условия разные, то стоит ориентироваться на договор. Оферта позволяет:
- уведомить покупателя о важных этапах сделки – от цены до срока доставки;
- разгрузить штат менеджеров, избавив их от лишних вопросов, жалоб;
- избежать недопонимания, а также судебных споров;
- устанавливать четкие правила, которые в перспективе можно будет изменять, корректировать;
- не потерять клиентов, предупредить задержку заключения сделок. В случае с официальными договорами исчезает импульсность, что особенно болезненно бьет по онлайн-магазинам, реализующим типовые товары. Из 100 клиентов, запросивших договор, лишь 2-3 его подпишут, поэтому лучше использовать публичную оферту.
Образец публичной оферты интернет-магазина
Не стоит путать оферту и договор, ведь первая лишь предлагает сотрудничество, второй является официальным документом, подтверждающим соглашение сторон сделки. Например, клиент хочет, чтобы товар был доставлен в течение двух дней. В это же время продавец говорит о том, что срок доставки составляет 3-4 дня – это один из пунктов оферты, с которым покупатель соглашается автоматически, делая покупку. В юридической практике это называется акцепт – получение ответа от человека, которому предложение адресовано.
Нередко интернет-магазины сами устанавливают рубеж, после которого оферта считается принятой. Это может быть регистрация на сайте, оформление заказа, перевод денежных средств, другие действия, о которых клиента необходимо уведомить заранее.
Какие виды оферты существуют?
Существует несколько видов оферты, рассмотрим их:
- публичная, адресуемая большому кругу лиц с целью разъяснения ключевых деталей сотрудничества;
- свободная, которая по сути является приглашением к началу переговоров. Используется преимущественно для изучения рынка перед масштабированием бизнеса или внедрением новых продуктов;
- твердая, адресованная одному конкретному покупателю;
- безотзывная, которая чаще всего используется компаниями-эмитентами.
Для интернет-магазина в качестве основной применяется публичная оферта, позволяющая удовлетворить потребности, интересы каждой стороны сделки. Стоит помнить о том, что рекламные предложения не являются офертой, однако если маркетинговые материалы намеренно вводят клиента в заблуждение, то их можно расценивать как четкое предложение, которое продавец обязан выполнять.
Публичная оферта на сайте Lamoda
Как это работает?
Продавец может корректировать условия предложения в любой момент, однако они будут распространяться исключительно на новых покупателей. Если клиент прочитал и согласился с офертой, то продавец не имеет права изменять правила игры. Такой подход защищает обе стороны сделки от недопонимания, судебных тяжб, конфликтов. Например, в понедельник покупатель оплатил телевизор, стоимость которого составляет 10000 гривен. Во вторник цена выросла на 15%, однако клиента это изменение не коснется, ведь на него распространяется понедельничная оферта, если иное не прописано в условиях изменения. Выгоду получает продавец, ведь если во вторник стоимость снизится на 15% в рамках акции, то покупатель приобретет телевизор за изначальные 10000 гривен.
Если в оферте будет прописана отгрузка товаров в пятницу, а клиент с этим согласится, то это будет законно. Также можно указывать время приема заявок и звонков, ценовую политику, другие мелкие нюансы, определяющие права и обязанности сторон.
Как составить оферту для интернет-магазина?
Составить оферту можно либо самостоятельно, либо с помощью опытного автора, в последнем случае придется заполнить бриф, тезисно изложив в нем ключевые условия и требования. Эксперты рекомендуют доверять составление этого документа опытному юристу, который учтет все подводные камни.
Многие владельцы интернет-магазинов используют готовые шаблоны или берут в качестве образца предложения конкурентов, что не слишком правильно. Дело в том, что в стандартных шаблонах используются сухие формулировки, избыточная юридическая терминология, непонятная для обычного клиента. Человек, изучая стандартную оферту, вынужден будет искать расшифровки терминов и понятий, что может отвлечь его от основного действия – покупки.
Поэтому во время составления такого документа необходимо размышлять как потенциальный клиент, используя простые фразы и общедоступные термины. Чаще всего освещаются следующие этапы сотрудничества:
- определение клиента, оферента;
- описание товаров, услуг;
- понятие акцепт. Клиент должен точно осознавать, какое действие будет являться подтверждением принятия оферты;
- условия оплаты заказа;
- условия доставки приобретенных товаров – от транспортных компаний до четких сроков;
- правила обмена, возврата денежных средств;
- порядок приема, рассмотрения жалоб;
- изменение оферты;
- причины, в результате которых стороны сделки не смогут выполнять взятые обязательства.
Перечень пунктов зависит от специфики деятельности интернет-магазина, а также от внутренних условий. Можно приводить ссылки на законы, что сделает документ более аргументированным, официальным. Оферта защищает интернет-магазин от невнимательных людей, которые хорошо знают свои права, но забывают об обязанностях. Поэтому в нее нужно включать те пункты, которые вызывают у покупателей недопонимание или являются спорными.
Информация о продавце
В этом разделе указывается развернутая информация о продавце:
- название интернет-магазина (компании);
- полное имя директора;
- банковские реквизиты;
- контактные данные.
Информация о продавце может быть краткой, вышеперечисленные сведения можно добавить в конец документа, что защитит клиента от изучения лишней информации.
Информация о покупателе
Здесь размещается информация о клиентах, которые могут делать заказы в интернет-магазине. Например, только юридические или физические лица, розничные покупатели или оптовики. Сведения о покупателях и продавцах можно объединить: «Интернет-магазин «Весна» предлагает юридическим лицам заключить договор о сотрудничестве на условиях оферты». Формируя этот раздел, стоит избегать жестких ограничений, ведь законодательство запрещает дискриминировать клиентов по половому признаку, цвету кожи, возрасту, национальности, другим схожим чертам.
Однако здесь есть нюансы, ведь покупать алкогольные напитки могут лишь люди, достигшие возраста 18 лет. Если интернет-магазин имеет узкую географию работы и использует в качестве способа доставки самовывоз, то можно указать, что оферта адресована лицам, которые могут забрать заказ в пункте выдачи, базирующемся, к примеру, в Харькове. Рекомендуется после составления документа показать его юристу, который внесет правки, в результате чего ни одна сторона не будет ущемлена или обижена.
Права и обязанности покупателя на сайте INTERTOP
Информация об акцепте
Юристы настоятельно рекомендуют использовать в качестве акцепта действия, которые продавец сможет доказать в случае претензий со стороны клиента. Лучшим решением станет фактическая оплата – самый надежный и понятный метод подтверждения согласия на заключение сделки.
Информация об изменении оферты
Продавец вправе вносить в оферту корректировки, однако о них необходимо уведомлять клиентов заранее. Выглядит это так: «Компания «Весна» оставляет за собой право изменять оферту. Изменения вступают в силу в течение 7 дней после публикации на сайте (адрес)».
Обновления актуальны лишь для новых клиентов. Но старые заказчики тоже будут продолжать делать покупки, поэтому измененное предложение в любом случае необходимо согласовывать повторно. Старым клиентам можно отправить электронное письмо, описав все новшества, или же разместить сведения в блоке «Новости» на сайте.
Информация о товарах или услугах
Покупатель должен четко понимать, какие товары он получит после заключения сделки. В этом разделе необходимо указать индивидуальные особенности продукции. Если потребности в перечислении характеристик нет, то можно сослаться на каталог и информацию, которая уже размещена на сайте магазина: «Предмет договора – оптовая продажа бытовой техники через сайт (адрес сайта). Описание товаров представлено в разделе «Каталог».
Информация о цене
Клиент, как и в случае с товарами, должен знать, из чего складывается финишная стоимость. В этом пункте можно расписать стоимость обычной, срочной доставки, проценты по кредитам, условия рассрочки и другие данные, касающиеся политики ценообразования. Если информации много и она уже добавлена на сайт, то можно сделать отсылку к последнему.
Оферта на сайте интернет-магазина INTERTOP
Сведения о способах оплаты
Нужно предоставить информацию обо всех доступных способах оплаты: банковская карта, электронные деньги, наличными курьеру, наложенный платеж, другие.
Сведения о доставке
Здесь, как в пункте «Оплата», нужно указать доступные способы доставки, а также условия получения. Например, обязательное предъявление документов, подтверждающих личность, предварительное уведомление продавца о том, что груз будет получать не тот человек, который его оплатил. Если доставку выполняет транспортная компания, то нужно рассказать клиентам о том, что ответственность за сроки, сохранность посылки несет перевозчик, а не интернет-магазин. В этом пункте тоже можно дать отсылку на раздел «Доставка», что поможет не дублировать информацию.
Сведения об обмене, возврате, жалобах
Предприниматель должен рассказать о том, что товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней после покупки. Важно предоставить сведения о продукции надлежащего качества, которая обмену и возврату не подлежит: белье, средства гигиены, медицинские препараты, другая. Обязательно стоит добавить сведения о порядке приема, скорости обработки жалоб. Клиент должен понять, что все возникающие проблемы можно решить на месте без обращения в суд.
Что еще необходимо отобразить в оферте?
Рассматриваемый документ должен иметь заголовок, также в него необходимо добавить следующие сведения:
- форс-мажоры, проблемы, в результате которых сделка может не состояться;
- информация о защите, обработке конфиденциальных данных.
Можно добавить дополнительные пункты, ориентируясь на потребности бизнеса, индивидуальные условия. Оферта должна быть написана простым и понятным языком, можно давать отсылку к данным, которые уже размещены на официальном сайте – это не запрещено, если информация актуальная, постоянно обновляется.
В заключение
Законодательство строго не регламентирует структуру, стиль изложения и язык, на котором написана оферта, поэтому предприниматель может действовать свободно. Главное – актуальность информации, а также ее соответствие действующим законам. Прописанные условия должны легко читаться и привлекать внимание, не нарушая права покупателя. Стоит помнить, что краткость – сестра таланта, ведь покупатель навряд ли будет изучать текст на пяти страницах.
Нужно акцентировать внимание на том, что в случае жалоб, проблем, замечаний интернет-магазин быстро поможет решить сложившуюся ситуацию. Важно призывать клиентов к коммуникации, ведь они должны связываться с менеджером, а не идти в суд. При составлении этого документа лучше не отказываться от помощи опытного юриста!
