Вовлечь, удержать, продать: роль онбординга в развитии интернет-магазина

Современный потребитель, который не получает достаточное количество информации, моментально уходит к конкурентам – туда, где все разложено по полочкам. Нечеткая концепция, сложный интерфейс сайта интернет-магазина, отсутствие консультантов – все это снижает клиентский интерес. Предупредить такие ситуации поможет онбординг, о котором мы расскажем прямо сейчас.

Что такое онбординг и зачем он нужен?

Онбординг (от английского on board «на борту») – процесс, направленный на облегчение и ускорение адаптации клиентов. Попадая на сайт интернет-магазина, клиент должен ощущать психологический комфорт. Дизайн, подсказки и интерфейс должны быть понятными, простыми и емкими. В интернет-магазинах, владельцы которых используют элементы онбординга, все организовано максимально просто: здесь – форма регистрации, там – корзина, в центре – видеоподсказки для тех, у кого остались дополнительные вопросы. Образно говоря, вы должны взять пользователя за руку и провести экскурсию, которая поможет удержать внимание и предупредить уход к конкурентам. Онбординг позволяет решить несколько важных задач:

  • повышает глубину просмотра страниц;
  • сводит к минимум процент отказов;
  • снимает нагрузку с персонала и онлайн-консультантов, которые перестают получать сообщения со словами «как оформить», «где найти», «почему не работает»;
  • оптимизирует процесс коммуникации пользователя с сайтом интернет-магазина;
  • решает главные проблемы пользователей;
  • помогает превосходить конкурентов в вопросах качества предоставляемых услуг;
  • способствует повышению лояльности клиентов;
  • удерживает внимание.

Он дает ответы на самые распространенные вопросы:

  • «Какие дополнительные выгоды я получу, если сделаю здесь заказ?»;
  • «Этот интернет-магазин решит мою проблему?»;
  • «Почему я должен сделать покупку именно здесь?» и другие.

Элементы онбординга стимулируют импульсивность, они делают сайт более интересным и понятным, а также улучшают поведенческие факторы. Подсказки и обучающие материалы способствуют повышению конверсии, они помогают продемонстрировать клиентам заинтересованность и внимательность продавца.

Онбординг демонстрирует эффективность во всех нишах, однако необходимо ответственно подойти к выбору инструментов. Пример хорошего онбординга – современные целевые страницы, которые изобилуют видеоматериалами, виртуальными подсказками, счетчиками и мультимедийными элементами. Попав на такой сайт, клиент знакомится с продуктом или компанией, поэтому он готов к дальнейшей коммуникации.

В чем заключается ценность онбординга?

Для понимания ценности онбординга можно рассмотреть простой пример: вы пришли в наземный магазин, чтобы купить продукты. Магазин большой, товаров и отделов много, однако нет указателей, разъясняющих табличек и менеджеров, которые укажут правильный путь. В итоге на поиск хлеба и других продуктов вы потратите колоссальное количество времени, устанете и не получите удовольствие от шопинга. Конечно, завтра вы отправитесь за покупками в соседний супермаркет, в котором предусмотрена хорошая навигация в торговом зале и работает большое количество консультантов.

Главная цель онбординга – помощь пользователю, который должен без проблем ориентироваться в интерфейсе незнакомого сайта. Во время поиска товаров он не испытывает дискомфорт и ощущение неловкости, поэтому получает удовольствие от шопинга, не нуждается в дополнительных консультациях и становится постоянным клиентом.

Какие элементы онбординга можно использовать в интернет-магазине?

Внедрение онбординга позволяет повысить продажи и средний чек минимум на 15%, ведь пользователь занимается покупками, не тратя время на длительное изучение интерфейса. Рассмотрим лучшие инструменты для улучшения сайта интернет-магазина с помощью подсказок.

Сегментирование в онбординге

Сегментирование дает возможность разделить клиентов на группы, в которые войдут люди, объединенные единой чертой: возраст, пол, вкусы, приоритетные товары, другие. Сегментирование позволяет клиенту ощутить уникальность предложения, ведь оно будет адресовано именно ему.

Элементы сегментации используются не только в интернет-магазинах, но и в мобильных приложениях. Например, LinguaLeo предлагает пользователю указать возраст, уровень знания иностранного языка, поставить цели – на базе этой информации формируется индивидуальная учебная программа. В интернет-магазине клиент может получить подборку товаров по интересам, персональные рекомендации по выбору или сравнительную характеристику цен. Такой функционал обеспечивает высокий уровень персонализации, повышает удобство юзабилити, оказывает положительное влияние на продажи и средний чек. Единственный минус – длительный сбор и анализ информации о потребителях, а также дорогостоящая реализация.

LinguaLeo

Приглашающие email-рассылки

Современный человек проверяет электронный ящик 2-3 раза в день, поэтому приветственное письмо не останется без внимания. Можно рассылать письма, содержащие следующие данные:

  • информация об обновлениях, например, добавление кнопки «Купить в один клик» или оптимизация формы оформления заказа;
  • сведения об особенностях использования ресурса для пользователей, которые прошли регистрацию недавно;
  • мотивационные выгоды, например, за активные покупки, переход на следующую ступень программы лояльности и другие достижения зарегистрированного пользователя.

Обучающие рассылки демонстрируют высокую эффективность, однако во время их подготовки необходимо сегментировать аудиторию. Холодных клиентов можно привлечь хорошими скидками, горячих – выгодами с длительной перспективой, а оптовиков интересует не только дисконт, но и функционал, позволяющий формировать заказы в несколько кликов. Разделяйте клиентов, ищите общие интересы и делайте предложения, которые их заинтересуют.

В приглашающее письмо нужно заложить смысл, который будет стимулировать клиента перейти на сайт, протестировать функционал и выполнить целевое действие. Маркетологи рекомендуют создавать циклы из писем, в каждом из которых будет описан процесс работы с той или иной функцией, услугой: «Сравнение товаров», «Расчет стоимости доставки», «Калькулятор материалов», иные. Цикл помогает удерживать внимание клиента на протяжении длительного времени, а также напоминать ему о товарах и интернет-магазине. Однако циклы целесообразно использовать для крупных онлайн-магазинов со специфическими товарами. Например, для строительных гипермаркетов, в которых есть калькуляторы расчета материалов, сравнение характеристик и другие полезные возможности.

Информационные экраны

Экраны, содержащие информацию о правилах и особенностях использования сайта, появляются сразу после регистрации. Они могут содержать сведения об интерфейсе и основных функциях, а также дополнены коммерческими предложениями. При желании пользователь может пропустить обучающий блок. Экраны являются стандартным решением, однако чаще всего пользователи либо пропускают их, либо же усваивают информацию частично. Плюс экранов заключается в простой и относительно недорогой реализации.

Пример вступительного онбординга

Пример вступительного онбординга 

Обучающие видео

Видеоуроки – простой способ подачи информации, который демонстрирует более высокую эффективность, чем всплывающие экраны. Последние в интернет-магазинах используются редко, поэтому оптимальным решением станут именно видеоролики. Чаще всего интернет-магазины создают видео, касающееся следующих вопросов:

  • регистрация на сайте интернет-магазина;
  • навигация по сайту, упрощающая процесс поиска и выбора товаров;
  • этапы покупки одного или нескольких товаров;
  • пошаговая инструкция, позволяющая приобрести продукцию в кредит, оплату частями или рассрочку;
  • способы удаления товаров из корзины, а также редактирования заказа;
  • инструкции о том, как оплатить покупку в режиме онлайн;
  • способы отслеживания заказов, размещения отзывов, оформления возврата.

Такие ролики являются пошаговыми, они имеют длину от 1 до 7-10 минут, содержат самую важную информацию. Основная цель – обучение, поэтому в видео не применяются уникальные торговые предложения и ярко выраженные призывы к действию. При подготовке видео стоит учитывать следующие рекомендации:

  • не создавайте слишком длинные видео, ведь их не будут досматривать до конца;
  • используйте самую важную информацию;
  • ведите запись с экрана, показывая последовательность действий;
  • обязательно дополняйте видео логотипом, названием и другими фирменными элементами интернет-магазина;
  • дополняйте видеоролики закадровой озвучкой или нейтральной музыкой;
  • не забывайте о субтитрах. Они будут полезны для пользователей, которые смотрят видео без звука на работе или в общественном транспорте.

Видео можно публиковать в блоге интернет-магазина или на официальном YouTube-канале. Короткие обучающие ролики аудитория воспринимает очень хорошо, поэтому снижается количество вопросов и нагрузка на персонал интернет-магазина.

Визуальные подсказки

Визуальные подсказки являются важным элементом UX-дизайна, они сливаются с общим оформлением интернет-магазина. Могут быть полупрозрачными, помогают клиенту быстрее знакомиться с интерфейсом. Визуальные подсказки не закрывают контент, поэтому выгодно отличаются от всплывающих окон и информационных экранов. При внедрении таких подсказок рекомендуется соблюдать баланс, иначе страница будет перенасыщена, а ее загрузка – замедлена.

Визуальная подсказка 

Визуальная подсказка 

Косвенные факторы онбординга

Онбординг включает в себя большое количество инструментов, однако во время работы с ним нельзя забывать о юзабилити сайта. Необходимо решить следующие задачи:

  • внедрение хлебных крошек, которые помогут посетителю хорошо ориентироваться на сайте;
  • добавление публичной оферты и раздела FAQ, которые познакомят клиента с условиями сотрудничества;
  • создание умного поиска, который будет выбирать товары даже в том случае, если пользователь допустил ошибку в названии;
  • добавление онлайн-консультантов, которые быстро окажут помощь в случае проблем и вопросов.

Необходимо обеспечить быструю загрузку страниц, а также разделять коммерческие, информационные и обучающие разделы.

В заключение

Онбординг – комплекс мероприятий, который поможет повысить удобство использования сайта и глубину просмотра, предупредить отток клиентов. До внедрения подсказок необходимо проводить тестирование, в противном случае видеоролики или большое количество информационных экранов могут оказывать негативное влияние на скорость загрузки страниц. Тестировать нужно и мобильную, и десктопную версии.

Рекомендуется проанализировать сайты конкурентов и популярные ресурсы, которые используют онбординг в дизайне и для коммуникации с клиентами. Анализ поможет найти интересные решения и разработать собственные уникальные фишки, а также оценить возможности онбординга на практике. Внедрение подсказок потребует привлечения маркетологов и других специалистов, однако инвестиции вернутся в форме постоянных клиентов, высокой конверсии и активных продаж.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Обновление чекаута, пользовательские печатные формы заказов, интервалы времени доставки и другие обновления

29.10.2020
С удовольствием презентуем много новых функций платформы 😉 Обновления платформы 1. Блок контактных данных в чекауте Появилась возможность управлять полями...

Как подготовить интернет-магазин ко второй волне COVID-19: инструкция по выживанию для бизнеса

29.10.2020
На фоне распространения коронавирусной инфекции существенно возросли онлайн-продажи. Владельцы интернет-магазинов, заранее внесшие изменения в стратегию работы, смогут получать хорошую прибыль...

10 трендов SEO, которые появятся в 2021 году

27.10.2020
Ежегодно SEO-тренды изменяются, задавая тон маркетингу, поисковому продвижению и стратегии работы с клиентами. В 2020 году основными трендами стали модель...

Как открыть интернет-магазин в Instagram: пошаговая инструкция

22.10.2020
Социальные сети могут использоваться не только для общения и обмена эмодзи, но и для ведения бизнеса в сфере продаж. Функционал...

Что такое потребительские инсайты: как работают и где их искать

20.10.2020
Для работы с клиентами владельцы интернет-магазинов иногда используют нестандартные инструменты, такие как инсайты. Технология уходит корнями в психиатрию, однако адаптирована...

8 эффективных способов, которые помогут повысить CTR сайта интернет-магазина в выдаче

13.10.2020
Каждый владелец интернет-магазина заинтересован в повышении количества органического трафика, который позволяет улучшить позиции сайта интернет-магазина и хорошо сэкономить на маркетинге....

Что такое квиз-маркетинг: понятие, стратегия, способы реализации, результат

08.10.2020
Современные клиенты требовательно относятся не только к качеству товаров, но и к рекламе, презентациям, красивой подаче. На фоне этого возрастает...

Черная пятница и Киберпонедельник: как подготовить интернет-магазин к грандиозным распродажам

06.10.2020
В конце ноября наблюдается резкий скачок покупательской активности, связанный с двумя самыми главными распродажами года. В этот период успешно продаются...

Бумеры, зумеры, миллениалы: как продавать товары клиентам из разных поколений

01.10.2020
Люди разного возраста имеют одинаковые поведенческие черты, которые нужно учитывать во время бытовой и деловой коммуникации. Их разделяют годы, однако...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С