Нужно убедить клиента приобрести товар или услугу? Дайте почитать отзывы о себе. Больше половины потребителей читают мнения людей перед покупкой. Это действенный инструмент в руках продавца. Только личная рекомендация мощнее по степени воздействия.
Положительные отзывы стимулируют продажи. Однако люди не стремятся делиться радостью от покупки в интернете. Публичные площадки используются для выплескивания негатива. Как получить отзывы, которые помогают в предвидении бренда? Рассказываем о способах сбора откликов, работе с негативными и положительными реакциями.
Как отзывы клиентов помогают продавать
Наличие позитивных мнений повышает доверие. Выбирая покупку или сервис, потребитель желает развеять сомнения. Самый безопасный путь — проверить реакцию остальных. Если отклики отсутствуют, закрадываются сомнения в надежности компании.
Отзыв выглядит убедительнее рекламного описания. Текст, написанный копирайтером, проигрывает отклику. Ведь потребитель рассматривается в качестве незаинтересованной инстанции — его мнение не оплачено и независимо.
При продвижении отзывы выполняют следующие задачи:
- Приводить клиентов по ссылкам. Они индексируются поисковыми системами. Запрос, включающий название бренда и слово «отзывы» приводят целевую аудиторию.
- Повышать доверие, укреплять репутацию. Положительная реакция сигнализирует клиенту — товары, услуги и цены нравятся людям.
- Увеличивать число клиентов, стимулировать рост прибыли. Они помогают продавать, благодаря тому, что приводят людей по ссылкам и убеждают в надежности товаров и услуг.
Понимая ценность положительных откликов для продвижения бренда, некоторые компании пишут сами или покупают работы на биржах. Имитировать проще, чем получать полноценную обратную связь. Однако результат не совсем честной раскрутки будет блеклым, ведь поддельный отзыв отличается от настоящего.
Собираем мнения
Персонализированные отклики внушают доверие. В тексте должна быть персональная информация автора: ФИО, город, возраст. Прибавляет убедительности фотография и ссылка на страницу в социальных сетях.
Клиенты оставляют отзывы через специальную форму на сайте. Однако не ждите пока посыплются реплики. Проявляйте инициативу: проводите рассылки, обзванивайте покупателей, опрашивайте пользователей социальных сетей.
Не забывайте, что о вас будут писать на сторонних площадках. Упоминания нужно отслеживать и собирать. Чтобы держать руку на пульсе, самостоятельно посещайте специализированные сайты пользуйтесь платными сервисами.
Разыскивать упоминания о бренде стоит на сервисах для сбора отзывов:
Отдельно стоит выделить популярный ресурс irecommend.ru, где пользователи получают денежные вознаграждения за оставленные комментарии.
На таких сайтах, как правило, предусмотрена обратная связь — можно ответить на отклик автора от лица компании.
Для облегчения мониторинга разработаны сервисы вроде SemanticForce, YouScan и IQBuzz, правда, они платные.
Фото и видео — убедительнее текста
Расширяйте форматы. Фотография покупателей с товаром и комментарием — эффективный маркетинговый инструмент.
- Попросите благодарного клиента сделать снимок.
- Создайте альбом для фотографий с открытым доступом.
Фото пробуждают интерес и вызывают доверие — пользователь наглядно убеждается, что это за отзывами стоят реальные люди. Для получения снимков проводят конкурсы. Дополнительный стимул создает достойное вознаграждение.
Убедительнее фото — только видео. Такой формат позволяет пользователю рассмотреть под разными ракурсами, как товар выглядит в действительности. Он увидит эмоции реального человека.
Видео запоминается и пользуются популярностью. Получить снятый на камеру материал сложнее. Все зависит возможностей компании. Поручите отснять отклик сотруднику, который постоянно общается с клиентом. Человек, который лоялен вашему бренду, охотно согласится поделиться впечатлениями. В последнее время набирает популярность анбоксинг — распаковка на камеру пришедшей посылки.
Побуждаем людей оставлять развернутые положительные отзывы
Цель работы — внушающий доверие позитивный комментарий. Нужно постараться, чтобы клиенты не ограничивались лаконичными «Спасибо». Желательно получить целую историю с плюсами и минусами, приветствуется наличие пожеланий и контактов для связи.
Разработайте структуру. Формулируйте вопросы, исключая односложные ответы. Спрашивайте:
Дайте понять, что мнение важно и остальным потребителям, и компании. Скажите, что бренд развивается благодаря откликам. Оставайтесь тактичны и вежливы. Если вы звоните, уточняйте удобно ли клиенту общаться с вами. Обращайтесь по имени — это несомненный плюс.
Чаще всего потребителю не хочется писать отзывы. Большинство из них неактивны, потому что не заинтересованы. Выводите людей из пассивного состояния с помощью поощрений.
- Вознаграждения. Дарите бонусы авторам подробных описаний. Делитесь этой информацией с целевой аудиторией, чтобы стимулировать остальных. Потребители захотят написать качественный отклик, если убедятся, что получат награду.
- Конкурсы. Оповестите на сайте и в социальных сетях, что за самый интересный отзыв вручается приз. Вы получите множество разнообразных откликов, которые пригодятся для улучшения репутации бренда.
Берем в оборот положительные отзывы
Одни отзывы повышают доверие, другие разрушают репутацию. Однако со всеми нужно уметь работать.
Начнем с положительных. Наряду с качеством важно количество. Если товар нравится большой группе, вероятность успешной сделки возрастает. Собрав хвалебные мнения, запускайте их в работу. Этот первоклассный контент помогает продавать.
Скрины, аудиозаписи и видео публикуются в блоге и социальных сетях. Создайте рубрику «Клиенты о нас», которая будет выходить с определенной периодичностью.
Отзывы служат основой для серьезного коммерческого материала. С человеком, который оставил интересный отклик, можно сделать интервью, где в подробностях описывается его взаимоотношение с брендом.
Из оставленного мнения можно сделать статью, при условии, что затронут какой-то спорный аспект в бизнесе. Чем более неоднозначная тема, тем более серьезная отдача получается. Используйте резонансный материал для стимуляции обмена мнениями между пользователями в ваших пабликах в социальных сетях.
Отвечаем на негатив
Нужно не только отслеживать реакцию клиентов, но и правильно реагировать. Клиентом важно, чтобы к их мнению прислушивались. Если отвечать на отклики о компании молчанием, то вскоре их количество здорово сократится.
Критические отзывы появляются чаще положительных, поэтому не надо расстраиваться, если кажется, что их много. Работайте с клиентами и совершенствуйте бизнес. Даже негативные послания могут принести пользу — главное грамотно среагировать.
На самый короткий и критичный отзыв должен быть отправлен ответ от лица компании. Нужно провести серьезную работу:
Важно показать, что вы не только сожалеете о случившемся, но и приняли все меры, чтобы впредь неприятная ситуация не повторилась. Предоставленные бонус с полноценным вежливым ответом сохраняют клиента и создают репутацию компании, которая заботится о потребитеях.
Агрессивная реакция недопустима. В случаях, когда против вас работают конкуренты или издеваются тролли, отвечать необходимо взвешено и вежливо. Нельзя следовать первому спонтанному желанию удалить или огрызнуться.
Негативные комментарии послужат толчком для преобразований в компании. Изменения в сервисе, улучшение обслуживания указывают на высокое качество обратной связи. После получения замечаний восстановите ход событий и исправьте недочеты. Клиенты заметят, если работа над ошибками не проведена. Превращайте недовольного товаром или сервисом потребителя в союзника вашего бренда.
Наличие негативных отзывов среди хвалебных создает разнообразие. Компания дает понять потребителю, что все по-честному — отклики написали реальные люди. Вес положительных мнений возрастает, если среди них встречается критика.
Следуйте этим простым советам и всё у вас получится!
