Клиенты, посещающие сайт интернет-магазина, имеют определенные ожидания, сложившиеся под воздействием различных факторов и стереотипов. Они хотят получить хороший сервис, компетентный подход, быструю доставку и все то, что сделает их покупку не только полезной, но и приятной. Мы расскажем о том, что такое ожидания клиентов, рассмотрим особенности их формирования, изменения и роста.
Что такое ожидания клиентов?
Ожидания клиентов – это набор устоявшихся требований, которые потенциальные покупатели выдвигают к интернет-магазину. Формирование ожиданий происходит в результате влияния внешних и внутренних факторов:
- высокая планка, которую задают крупные интернет-магазины. Они располагают финансовыми возможностями для обучения персонала, внедрения бесплатной доставки, щедрых акций и других кампаний, которые привлекают клиентов и формируют у них определенные требования;
- конкуренция в нише. Желая превзойти конкурентов, владелец интернет-магазина внедряет новые услуги, которые тут же копируют и используют другие предприниматели. В результате клиент принимает все как данное, поэтому хочет получать аналогичный сервис при сотрудничестве со всеми продавцами;
- личный и чужой опыт. Люди всегда сравнивают компании и интернет-магазины, с которыми сотрудничали. Они прислушиваются к мнению друзей, самый позитивный опыт ложится в основу ожиданий;
- маркетинг. Реклама в социальных сетях, по радио, телевидению и через другие каналы оказывает большое влияние на формирование общественного мнения и ожиданий.
Если провести аналогию с офлайн-бизнесом, то стоит вспомнить о сфере услуг. Посещая отель или ресторан, гость уверен в вежливости персонала, вкусных блюдах и сохранении конфиденциальности. Человек, вызывающий такси, ожидает исправный автомобиль и водителя без вредных привычек, который хорошо знает город. Если он столкнется с хамством со стороны официанта или вынужден будет сесть в грязную машину, то ожидания будут разрушены. Предприниматель должен опасаться разрушенных ожиданий, ведь расстроенный клиент обязательно напишет негативный отзыв и никогда не оформит следующий заказ.
Ожидания не являются завышенными требованиями и не имеют ничего общего с проблемными заказчиками – это видение клиента, которое позволяет ему определить приемлемое качество предоставляемых услуг. Интернет-магазин должен соответствовать ожиданиям, а также превосходить их, что поможет создать базу лояльных клиентов и обогнать конкурентов. Для решения этой задачи предприниматель должен прекрасно знать товары, которые продает, особенности ниши и потребности сегментов целевой аудитории.
Какие ожидания есть у клиентов интернет-магазина?
Широкий выбор интернет-магазинов, товаров и дополнительных услуг сделал современных клиентов более капризными. Они тщательно подходят к выбору продавца, обращая внимание не только на ассортимент и качество товаров, но и на уровень сервиса, наличие поддержки после заключения сделки и дополнительные возможности. Клиенты могут иметь следующие ожидания, что зависит от товаров и ценовой политики интернет-магазина:
- вежливое общение и квалифицированная помощь со стороны сотрудников интернет-магазина;
- большой выбор каналов обратной связи;
- разнообразные способы доставки и оплаты, а также внутренние программы, обеспечивающие ощущение эйфории в момент выбора и покупки товара;
- своевременное выполнение всех общений;
- возможность доверять интернет-магазину, в котором регулярно оформляются заказы;
- высокое качество предоставляемых услуг;
- оперативность и ответственность.
Нужно не только знать ожидания клиентов, но и отслеживать динамику их изменений. Клиенты, окруженные вниманием и уверенные в качестве, рано или поздно захотят получать больше. Интернет-магазин должен постоянно развиваться, еще один важный фактор – отслеживание ситуации у конкурентов. Если они внедрят новую услугу или wow-предложение, то клиенты воспримут это как данное, а вам придется выводить бизнес на новый уровень, чтобы соответствовать ожиданиям. Лучше стать новатором, который будет удивлять и радовать постоянных покупателей, а не копировать чужие идеи.
Как изменяются ожидания клиентов, как можно их предугадать?
Еще 10 лет назад интернет-магазину достаточно было иметь телефоны и операторов, которые коммуницировали с клиентами. Сегодня ситуация изменилась, для коммуникации используются социальные сети, чат-боты и мессенджеры, электронная почта и другие каналы. Рекомендуется отслеживать последние тренды в сфере электронной коммерции, а потом успешно внедрять их в свою работу. Ожидания стоит разделить на группы, чтобы упростить процесс отслеживания изменений:
- базовые. Речь идет о стандартных ожиданиях, связанных с соблюдением договоренностей, доверием, вежливостью персонала, стандартным пакетом услуг – от быстрой доставки до персонализированных предложений. Они актуальны для всех видов бизнеса, независимо от ценовой политики, целевой аудитории и ассортимента;
- нарастающие. Эти ожидания появляются не сразу, они приходят по мере изменения рынка услуг, а также новшеств, внедренных конкурентами. Например, человек, часто заказывающий строительные материалы, на 7 из 10 просмотренных сайтов использовал онлайн-калькулятор материалов. Во время оформления следующего заказа он отдаст предпочтение продавцу, на сайте которого есть инструмент для быстрого расчета необходимого количества обоев или краски. Чат-боты, боты-консультанты, онлайн-менеджеры 24/7, интерактивные элементы – все это обеспечивает комфорт, от которого покупатели не готовы отказываться. Нарастающие ожидания зависят от ассортимента и специфики интернет-магазина.
Для отслеживания изменяющихся ожиданий можно использовать следующие инструменты:
- анализ конкурентных сайтов. Анализ нужно проводить 3-4 раз в год, чтобы выявлять изменения и оперативно внедрять их в свой бизнес;
- опросы. Люди охотно принимают участие в опросах и делятся мнениями об ожиданиях, которые не были удовлетворены. Они могут иметь форму анкетирования, голосования в социальных сетях и чат-ботов;
- анализ отзывов. Отзывы реальных пользователей – настоящий кладезь информации, помогающий выявить текущие проблемы. Клиенты, ставящие интернет-магазину неудовлетворительные и нейтральные оценки, нередко обосновывают свое мнение и указывают на обновления, которые желали бы видеть;
- мониторинг каналов связи. Во время беседы с менеджерами клиенты часто высказывают свои рекомендации, касающиеся улучшения интернет-магазина. Они делятся личным опытом и сведения о том, что когда-то получили более быструю доставку или же пользовались услугами персонального консультанта. Менеджеры должны фиксировать подобные мнения, а потом уведомлять о них руководителя.
Покупатели по достоинству оценят шаги к улучшению, поэтому вы можете позвонить или написать им после заключения сделки, задав ряд важных вопросов:
- Покупка была удачной, удовлетворило ли заказчика качество товара?
- Заказ был подтвержден и отгружен быстро?
- Менеджер смог оказать квалифицированную помощь?
- Во время выбора и оформления заказа возникали какие-либо проблемы? Если возникали, то какие именно?
- Хотели бы вы что-то изменить или улучшить в нашей работе?
Индивидуальный подход и прямая коммуникация обеспечивают открытость, поэтому клиент спокойно делится радостью от покупки, а также указывает на проблемы и моменты, которые стоит исправить.
3 метода, которые помогут соответствовать ожиданиям клиентов
Ожидания необходимо отделять от завышенных требований, ведь клиенты не всегда бывают абсолютно правы. Потребность в более вежливом менеджере или отправке груза в течение суток после оплаты заказа – это естественные желания, которые можно и нужно удовлетворять. Если же человек, оформивший стандартный заказ на небольшую сумму, требует предоставления VIP-услуг и личного менеджера, то придется отстаивать свою позицию и повторно разъяснять условия сотрудничества. Существует ряд методов, которые помогут интернет-магазину соответствовать ожиданиям, рассмотрим их.
Сбор профессиональной команды
Сотрудники интернет-магазина должны быть компетентными во всех вопросах, которые касаются услуг, товаров и обслуживания. Для формирования штата и сохранения стабильной команды необходимо:
- заниматься обучением и повышением квалификации персонала;
- предупреждать текучесть кадров, используя системы поощрений и фиксирование личностных достижений;
- выборочный контроль качества взаимодействия с клиентами. Речь идет о проверке онлайн-диалогов и телефонных звонков.
Команда интернет-магазина должна работать, как часы. Для повышения доверия и улучшения взаимодействия между сотрудниками рекомендуется создать внутренний канал коммуникации и проводить мероприятия, объединяющие коллектив.
Предоставление правдивой информации
Нельзя давать обещания, которые вы не в силах выполнить! Во время наполнения сайта интернет-магазина, создания рекламных материалов, формирования коммерческих предложений и коммуникации будьте честны, чтобы не утратить доверие постоянных и новых покупателей. Для предупреждения спорных ситуаций нужно позаботиться о создании следующих разделов сайта:
- философия и цели интернет-магазина;
- публичная оферта, раскрывающая аспекты сотрудничества;
- четкое описание всех нюансов работы – от сроков отгрузки до принципа начисления скидок.
Если потенциальный заказчик обнаружит преднамеренное затягивание сроков или неправдивую информацию, то доверие к интернет-магазину будет утрачено раз и навсегда. В результате неоправданных ожиданий произойдет увеличение количества отзывов с низкими оценками и запуск сарафанного радио, имеющего негативный окрас.
Предугадывание ожиданий
Научитесь удивлять клиентов и внедряйте возможности, о которых они пока не знают. Для решения этой задачи проводите опросы, изучайте конкурентов и следите за новшествами, касающимися e-commerce-рынка. Не бойтесь экспериментировать и внедрять новинки, однако после их запуска тщательно отслеживайте реакцию целевой аудитории. Первым внедряя что-то новое, вы сможете решить несколько важных задач: отсутствие вторичности, превосходство над конкурентами, закрытие потребностей и оправдание ожиданий клиентов.
В заключение
Ожидания клиентов – важная составляющая развития бизнеса, которую нельзя игнорировать. Предприниматель должен работать с конкурентным анализом, проводить опросы, отслеживать изменения в нише и держать руку на пульсе событий, что особенно актуально для e-commerce-трендов. Оправдывайте базовые ожидания клиентов путем привлечения опытных сотрудников, повышения стандартов качества и прямой коммуникации. Откажитесь от невыполнимых обещаний, предоставляйте максимальное количество информации, оказывайте комплексную поддержку на всех этапах сотрудничества и не бойтесь задавать клиентам вопросы, чтобы выявить их желания и разочарования. Постоянно совершенствуйте интернет-магазин, в противном случае он не будет соответствовать растущим ожиданиям покупателей.
