Как формируются, растут и изменяются ожидания клиентов интернет-магазина?

Клиенты, посещающие сайт интернет-магазина, имеют определенные ожидания, сложившиеся под воздействием различных факторов и стереотипов. Они хотят получить хороший сервис, компетентный подход, быструю доставку и все то, что сделает их покупку не только полезной, но и приятной. Мы расскажем о том, что такое ожидания клиентов, рассмотрим особенности их формирования, изменения и роста.

Что такое ожидания клиентов?

Ожидания клиентов – это набор устоявшихся требований, которые потенциальные покупатели выдвигают к интернет-магазину. Формирование ожиданий происходит в результате влияния внешних и внутренних факторов:

  • высокая планка, которую задают крупные интернет-магазины. Они располагают финансовыми возможностями для обучения персонала, внедрения бесплатной доставки, щедрых акций и других кампаний, которые привлекают клиентов и формируют у них определенные требования;
  • конкуренция в нише. Желая превзойти конкурентов, владелец интернет-магазина внедряет новые услуги, которые тут же копируют и используют другие предприниматели. В результате клиент принимает все как данное, поэтому хочет получать аналогичный сервис при сотрудничестве со всеми продавцами;
  • личный и чужой опыт. Люди всегда сравнивают компании и интернет-магазины, с которыми сотрудничали. Они прислушиваются к мнению друзей, самый позитивный опыт ложится в основу ожиданий;
  • маркетинг. Реклама в социальных сетях, по радио, телевидению и через другие каналы оказывает большое влияние на формирование общественного мнения и ожиданий.

Если провести аналогию с офлайн-бизнесом, то стоит вспомнить о сфере услуг. Посещая отель или ресторан, гость уверен в вежливости персонала, вкусных блюдах и сохранении конфиденциальности. Человек, вызывающий такси, ожидает исправный автомобиль и водителя без вредных привычек, который хорошо знает город. Если он столкнется с хамством со стороны официанта или вынужден будет сесть в грязную машину, то ожидания будут разрушены. Предприниматель должен опасаться разрушенных ожиданий, ведь расстроенный клиент обязательно напишет негативный отзыв и никогда не оформит следующий заказ.

Ожидания не являются завышенными требованиями и не имеют ничего общего с проблемными заказчиками – это видение клиента, которое позволяет ему определить приемлемое качество предоставляемых услуг. Интернет-магазин должен соответствовать ожиданиям, а также превосходить их, что поможет создать базу лояльных клиентов и обогнать конкурентов. Для решения этой задачи предприниматель должен прекрасно знать товары, которые продает, особенности ниши и потребности сегментов целевой аудитории.

Какие ожидания есть у клиентов интернет-магазина?

Широкий выбор интернет-магазинов, товаров и дополнительных услуг сделал современных клиентов более капризными. Они тщательно подходят к выбору продавца, обращая внимание не только на ассортимент и качество товаров, но и на уровень сервиса, наличие поддержки после заключения сделки и дополнительные возможности. Клиенты могут иметь следующие ожидания, что зависит от товаров и ценовой политики интернет-магазина:

  • вежливое общение и квалифицированная помощь со стороны сотрудников интернет-магазина;
  • большой выбор каналов обратной связи;
  • разнообразные способы доставки и оплаты, а также внутренние программы, обеспечивающие ощущение эйфории в момент выбора и покупки товара;
  • своевременное выполнение всех общений;
  • возможность доверять интернет-магазину, в котором регулярно оформляются заказы;
  • высокое качество предоставляемых услуг;
  • оперативность и ответственность.

Нужно не только знать ожидания клиентов, но и отслеживать динамику их изменений. Клиенты, окруженные вниманием и уверенные в качестве, рано или поздно захотят получать больше. Интернет-магазин должен постоянно развиваться, еще один важный фактор – отслеживание ситуации у конкурентов. Если они внедрят новую услугу или wow-предложение, то клиенты воспримут это как данное, а вам придется выводить бизнес на новый уровень, чтобы соответствовать ожиданиям. Лучше стать новатором, который будет удивлять и радовать постоянных покупателей, а не копировать чужие идеи.

Как изменяются ожидания клиентов, как можно их предугадать?

Еще 10 лет назад интернет-магазину достаточно было иметь телефоны и операторов, которые коммуницировали с клиентами. Сегодня ситуация изменилась, для коммуникации используются социальные сети, чат-боты и мессенджеры, электронная почта и другие каналы. Рекомендуется отслеживать последние тренды в сфере электронной коммерции, а потом успешно внедрять их в свою работу. Ожидания стоит разделить на группы, чтобы упростить процесс отслеживания изменений:

  • базовые. Речь идет о стандартных ожиданиях, связанных с соблюдением договоренностей, доверием, вежливостью персонала, стандартным пакетом услуг – от быстрой доставки до персонализированных предложений. Они актуальны для всех видов бизнеса, независимо от ценовой политики, целевой аудитории и ассортимента;
  • нарастающие. Эти ожидания появляются не сразу, они приходят по мере изменения рынка услуг, а также новшеств, внедренных конкурентами. Например, человек, часто заказывающий строительные материалы, на 7 из 10 просмотренных сайтов использовал онлайн-калькулятор материалов. Во время оформления следующего заказа он отдаст предпочтение продавцу, на сайте которого есть инструмент для быстрого расчета необходимого количества обоев или краски. Чат-боты, боты-консультанты, онлайн-менеджеры 24/7, интерактивные элементы – все это обеспечивает комфорт, от которого покупатели не готовы отказываться. Нарастающие ожидания зависят от ассортимента и специфики интернет-магазина.

Для отслеживания изменяющихся ожиданий можно использовать следующие инструменты:

  • анализ конкурентных сайтов. Анализ нужно проводить 3-4 раз в год, чтобы выявлять изменения и оперативно внедрять их в свой бизнес;
  • опросы. Люди охотно принимают участие в опросах и делятся мнениями об ожиданиях, которые не были удовлетворены. Они могут иметь форму анкетирования, голосования в социальных сетях и чат-ботов;
  • анализ отзывов. Отзывы реальных пользователей – настоящий кладезь информации, помогающий выявить текущие проблемы. Клиенты, ставящие интернет-магазину неудовлетворительные и нейтральные оценки, нередко обосновывают свое мнение и указывают на обновления, которые желали бы видеть;
  • мониторинг каналов связи. Во время беседы с менеджерами клиенты часто высказывают свои рекомендации, касающиеся улучшения интернет-магазина. Они делятся личным опытом и сведения о том, что когда-то получили более быструю доставку или же пользовались услугами персонального консультанта. Менеджеры должны фиксировать подобные мнения, а потом уведомлять о них руководителя.

Покупатели по достоинству оценят шаги к улучшению, поэтому вы можете позвонить или написать им после заключения сделки, задав ряд важных вопросов:

  • Покупка была удачной, удовлетворило ли заказчика качество товара?
  • Заказ был подтвержден и отгружен быстро?
  • Менеджер смог оказать квалифицированную помощь?
  • Во время выбора и оформления заказа возникали какие-либо проблемы? Если возникали, то какие именно?
  • Хотели бы вы что-то изменить или улучшить в нашей работе?

Индивидуальный подход и прямая коммуникация обеспечивают открытость, поэтому клиент спокойно делится радостью от покупки, а также указывает на проблемы и моменты, которые стоит исправить.

3 метода, которые помогут соответствовать ожиданиям клиентов

Ожидания необходимо отделять от завышенных требований, ведь клиенты не всегда бывают абсолютно правы. Потребность в более вежливом менеджере или отправке груза в течение суток после оплаты заказа – это естественные желания, которые можно и нужно удовлетворять. Если же человек, оформивший стандартный заказ на небольшую сумму, требует предоставления VIP-услуг и личного менеджера, то придется отстаивать свою позицию и повторно разъяснять условия сотрудничества. Существует ряд методов, которые помогут интернет-магазину соответствовать ожиданиям, рассмотрим их.

Сбор профессиональной команды

Сотрудники интернет-магазина должны быть компетентными во всех вопросах, которые касаются услуг, товаров и обслуживания. Для формирования штата и сохранения стабильной команды необходимо:

  • заниматься обучением и повышением квалификации персонала;
  • предупреждать текучесть кадров, используя системы поощрений и фиксирование личностных достижений;
  • выборочный контроль качества взаимодействия с клиентами. Речь идет о проверке онлайн-диалогов и телефонных звонков.

Команда интернет-магазина должна работать, как часы. Для повышения доверия и улучшения взаимодействия между сотрудниками рекомендуется создать внутренний канал коммуникации и проводить мероприятия, объединяющие коллектив.

Предоставление правдивой информации

Нельзя давать обещания, которые вы не в силах выполнить! Во время наполнения сайта интернет-магазина, создания рекламных материалов, формирования коммерческих предложений и коммуникации будьте честны, чтобы не утратить доверие постоянных и новых покупателей. Для предупреждения спорных ситуаций нужно позаботиться о создании следующих разделов сайта:

  • философия и цели интернет-магазина;
  • публичная оферта, раскрывающая аспекты сотрудничества;
  • четкое описание всех нюансов работы – от сроков отгрузки до принципа начисления скидок.

Если потенциальный заказчик обнаружит преднамеренное затягивание сроков или неправдивую информацию, то доверие к интернет-магазину будет утрачено раз и навсегда. В результате неоправданных ожиданий произойдет увеличение количества отзывов с низкими оценками и запуск сарафанного радио, имеющего негативный окрас.

Предугадывание ожиданий

Научитесь удивлять клиентов и внедряйте возможности, о которых они пока не знают. Для решения этой задачи проводите опросы, изучайте конкурентов и следите за новшествами, касающимися e-commerce-рынка. Не бойтесь экспериментировать и внедрять новинки, однако после их запуска тщательно отслеживайте реакцию целевой аудитории. Первым внедряя что-то новое, вы сможете решить несколько важных задач: отсутствие вторичности, превосходство над конкурентами, закрытие потребностей и оправдание ожиданий клиентов.

В заключение

Ожидания клиентов – важная составляющая развития бизнеса, которую нельзя игнорировать. Предприниматель должен работать с конкурентным анализом, проводить опросы, отслеживать изменения в нише и держать руку на пульсе событий, что особенно актуально для e-commerce-трендов. Оправдывайте базовые ожидания клиентов путем привлечения опытных сотрудников, повышения стандартов качества и прямой коммуникации. Откажитесь от невыполнимых обещаний, предоставляйте максимальное количество информации, оказывайте комплексную поддержку на всех этапах сотрудничества и не бойтесь задавать клиентам вопросы, чтобы выявить их желания и разочарования. Постоянно совершенствуйте интернет-магазин, в противном случае он не будет соответствовать растущим ожиданиям покупателей.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Что такое омниканальность, как с ней работать в интернет-магазине

17.06.2021
Беспрерывная коммуникация с клиентом – залог стабильной работы интернет-магазина, сохранения доверительных взаимоотношений с заказчиками и высоких продаж. Для решения этого...

Data-driven marketing: что это такое, чем полезен для интернет-магазина

15.06.2021
Аналитические данные, выраженные в цифрах, – один из самых точных инструментов, на который нужно ориентироваться при работе с клиентами интернет-магазина...

Метод персон: что это, как использовать для сегментации аудитории

10.06.2021
Во время разработки минимально жизнеспособного продукта, масштабирования бизнеса или внедрения новых товаров нужно учитывать потребности целевой аудитории. Обобщенный образ клиента...

Продать за 15 секунд: как использовать Instagram Stories для развития бизнеса

08.06.2021
Истории (Stories) – основная фишка сервиса Instagram, позволяющая делиться короткими видеороликами или фото. Stories используют частные пользователи и представители бизнеса,...

Справедливая зарплата: сколько платить сотрудникам и как выполнить расчет

03.06.2021
Многие предприниматели хотят платить сотрудникам не слишком высокую заработную плату, но получать полную профессиональную отдачу. В это же время сотрудники...

Реклама интернет-магазина в мобильных приложениях: плюсы, минусы и чек-лист

01.06.2021
Для продвижения интернет-магазина предприниматели используют разные инструменты, исходя из бюджета и целевой аудитории. Одним из самых эффективных каналов является реклама...

Стиль общения с клиентом: что это и как выбрать

27.05.2021
Команда интернет-магазина, коммуницирующая с клиентами, должна придерживаться единого стиля общения. Выбор стиля осуществляется с оглядкой на целевую аудиторию, стратегию продаж...

Как провести маркетинговый опрос для интернет-магазина

25.05.2021
Предприниматель, который хочет вести успешную деятельность в сфере e-commerce, должен интересоваться ситуацией на рынке и мнениями, желаниями, болями своих клиентов....

Как удовлетворить высокие запросы VIP-клиентов интернет-магазина: практические советы

20.05.2021
Интернет-магазины, ориентированные на VIP-клиентов, получают стабильно высокую прибыль, а также имеют постоянный поток заказов. Премиальные покупатели не любят изменять привычкам,...

Что такое FOMO-маркетинг: особенности использования в интернет-магазине

18.05.2021
Для создания маркетинговых стратегий используются наработки не только опытных рекламщиков, но и психологов. Психологическое воздействие на клиента, подталкивающее его сделать...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский