Как формируются, растут и изменяются ожидания клиентов интернет-магазина?

Клиенты, посещающие сайт интернет-магазина, имеют определенные ожидания, сложившиеся под воздействием различных факторов и стереотипов. Они хотят получить хороший сервис, компетентный подход, быструю доставку и все то, что сделает их покупку не только полезной, но и приятной. Мы расскажем о том, что такое ожидания клиентов, рассмотрим особенности их формирования, изменения и роста.

Что такое ожидания клиентов?

Ожидания клиентов – это набор устоявшихся требований, которые потенциальные покупатели выдвигают к интернет-магазину. Формирование ожиданий происходит в результате влияния внешних и внутренних факторов:

  • высокая планка, которую задают крупные интернет-магазины. Они располагают финансовыми возможностями для обучения персонала, внедрения бесплатной доставки, щедрых акций и других кампаний, которые привлекают клиентов и формируют у них определенные требования;
  • конкуренция в нише. Желая превзойти конкурентов, владелец интернет-магазина внедряет новые услуги, которые тут же копируют и используют другие предприниматели. В результате клиент принимает все как данное, поэтому хочет получать аналогичный сервис при сотрудничестве со всеми продавцами;
  • личный и чужой опыт. Люди всегда сравнивают компании и интернет-магазины, с которыми сотрудничали. Они прислушиваются к мнению друзей, самый позитивный опыт ложится в основу ожиданий;
  • маркетинг. Реклама в социальных сетях, по радио, телевидению и через другие каналы оказывает большое влияние на формирование общественного мнения и ожиданий.

Если провести аналогию с офлайн-бизнесом, то стоит вспомнить о сфере услуг. Посещая отель или ресторан, гость уверен в вежливости персонала, вкусных блюдах и сохранении конфиденциальности. Человек, вызывающий такси, ожидает исправный автомобиль и водителя без вредных привычек, который хорошо знает город. Если он столкнется с хамством со стороны официанта или вынужден будет сесть в грязную машину, то ожидания будут разрушены. Предприниматель должен опасаться разрушенных ожиданий, ведь расстроенный клиент обязательно напишет негативный отзыв и никогда не оформит следующий заказ.

Ожидания не являются завышенными требованиями и не имеют ничего общего с проблемными заказчиками – это видение клиента, которое позволяет ему определить приемлемое качество предоставляемых услуг. Интернет-магазин должен соответствовать ожиданиям, а также превосходить их, что поможет создать базу лояльных клиентов и обогнать конкурентов. Для решения этой задачи предприниматель должен прекрасно знать товары, которые продает, особенности ниши и потребности сегментов целевой аудитории.

Какие ожидания есть у клиентов интернет-магазина?

Широкий выбор интернет-магазинов, товаров и дополнительных услуг сделал современных клиентов более капризными. Они тщательно подходят к выбору продавца, обращая внимание не только на ассортимент и качество товаров, но и на уровень сервиса, наличие поддержки после заключения сделки и дополнительные возможности. Клиенты могут иметь следующие ожидания, что зависит от товаров и ценовой политики интернет-магазина:

  • вежливое общение и квалифицированная помощь со стороны сотрудников интернет-магазина;
  • большой выбор каналов обратной связи;
  • разнообразные способы доставки и оплаты, а также внутренние программы, обеспечивающие ощущение эйфории в момент выбора и покупки товара;
  • своевременное выполнение всех общений;
  • возможность доверять интернет-магазину, в котором регулярно оформляются заказы;
  • высокое качество предоставляемых услуг;
  • оперативность и ответственность.

Нужно не только знать ожидания клиентов, но и отслеживать динамику их изменений. Клиенты, окруженные вниманием и уверенные в качестве, рано или поздно захотят получать больше. Интернет-магазин должен постоянно развиваться, еще один важный фактор – отслеживание ситуации у конкурентов. Если они внедрят новую услугу или wow-предложение, то клиенты воспримут это как данное, а вам придется выводить бизнес на новый уровень, чтобы соответствовать ожиданиям. Лучше стать новатором, который будет удивлять и радовать постоянных покупателей, а не копировать чужие идеи.

Как изменяются ожидания клиентов, как можно их предугадать?

Еще 10 лет назад интернет-магазину достаточно было иметь телефоны и операторов, которые коммуницировали с клиентами. Сегодня ситуация изменилась, для коммуникации используются социальные сети, чат-боты и мессенджеры, электронная почта и другие каналы. Рекомендуется отслеживать последние тренды в сфере электронной коммерции, а потом успешно внедрять их в свою работу. Ожидания стоит разделить на группы, чтобы упростить процесс отслеживания изменений:

  • базовые. Речь идет о стандартных ожиданиях, связанных с соблюдением договоренностей, доверием, вежливостью персонала, стандартным пакетом услуг – от быстрой доставки до персонализированных предложений. Они актуальны для всех видов бизнеса, независимо от ценовой политики, целевой аудитории и ассортимента;
  • нарастающие. Эти ожидания появляются не сразу, они приходят по мере изменения рынка услуг, а также новшеств, внедренных конкурентами. Например, человек, часто заказывающий строительные материалы, на 7 из 10 просмотренных сайтов использовал онлайн-калькулятор материалов. Во время оформления следующего заказа он отдаст предпочтение продавцу, на сайте которого есть инструмент для быстрого расчета необходимого количества обоев или краски. Чат-боты, боты-консультанты, онлайн-менеджеры 24/7, интерактивные элементы – все это обеспечивает комфорт, от которого покупатели не готовы отказываться. Нарастающие ожидания зависят от ассортимента и специфики интернет-магазина.

Для отслеживания изменяющихся ожиданий можно использовать следующие инструменты:

  • анализ конкурентных сайтов. Анализ нужно проводить 3-4 раз в год, чтобы выявлять изменения и оперативно внедрять их в свой бизнес;
  • опросы. Люди охотно принимают участие в опросах и делятся мнениями об ожиданиях, которые не были удовлетворены. Они могут иметь форму анкетирования, голосования в социальных сетях и чат-ботов;
  • анализ отзывов. Отзывы реальных пользователей – настоящий кладезь информации, помогающий выявить текущие проблемы. Клиенты, ставящие интернет-магазину неудовлетворительные и нейтральные оценки, нередко обосновывают свое мнение и указывают на обновления, которые желали бы видеть;
  • мониторинг каналов связи. Во время беседы с менеджерами клиенты часто высказывают свои рекомендации, касающиеся улучшения интернет-магазина. Они делятся личным опытом и сведения о том, что когда-то получили более быструю доставку или же пользовались услугами персонального консультанта. Менеджеры должны фиксировать подобные мнения, а потом уведомлять о них руководителя.

Покупатели по достоинству оценят шаги к улучшению, поэтому вы можете позвонить или написать им после заключения сделки, задав ряд важных вопросов:

  • Покупка была удачной, удовлетворило ли заказчика качество товара?
  • Заказ был подтвержден и отгружен быстро?
  • Менеджер смог оказать квалифицированную помощь?
  • Во время выбора и оформления заказа возникали какие-либо проблемы? Если возникали, то какие именно?
  • Хотели бы вы что-то изменить или улучшить в нашей работе?

Индивидуальный подход и прямая коммуникация обеспечивают открытость, поэтому клиент спокойно делится радостью от покупки, а также указывает на проблемы и моменты, которые стоит исправить.

3 метода, которые помогут соответствовать ожиданиям клиентов

Ожидания необходимо отделять от завышенных требований, ведь клиенты не всегда бывают абсолютно правы. Потребность в более вежливом менеджере или отправке груза в течение суток после оплаты заказа – это естественные желания, которые можно и нужно удовлетворять. Если же человек, оформивший стандартный заказ на небольшую сумму, требует предоставления VIP-услуг и личного менеджера, то придется отстаивать свою позицию и повторно разъяснять условия сотрудничества. Существует ряд методов, которые помогут интернет-магазину соответствовать ожиданиям, рассмотрим их.

Сбор профессиональной команды

Сотрудники интернет-магазина должны быть компетентными во всех вопросах, которые касаются услуг, товаров и обслуживания. Для формирования штата и сохранения стабильной команды необходимо:

  • заниматься обучением и повышением квалификации персонала;
  • предупреждать текучесть кадров, используя системы поощрений и фиксирование личностных достижений;
  • выборочный контроль качества взаимодействия с клиентами. Речь идет о проверке онлайн-диалогов и телефонных звонков.

Команда интернет-магазина должна работать, как часы. Для повышения доверия и улучшения взаимодействия между сотрудниками рекомендуется создать внутренний канал коммуникации и проводить мероприятия, объединяющие коллектив.

Предоставление правдивой информации

Нельзя давать обещания, которые вы не в силах выполнить! Во время наполнения сайта интернет-магазина, создания рекламных материалов, формирования коммерческих предложений и коммуникации будьте честны, чтобы не утратить доверие постоянных и новых покупателей. Для предупреждения спорных ситуаций нужно позаботиться о создании следующих разделов сайта:

  • философия и цели интернет-магазина;
  • публичная оферта, раскрывающая аспекты сотрудничества;
  • четкое описание всех нюансов работы – от сроков отгрузки до принципа начисления скидок.

Если потенциальный заказчик обнаружит преднамеренное затягивание сроков или неправдивую информацию, то доверие к интернет-магазину будет утрачено раз и навсегда. В результате неоправданных ожиданий произойдет увеличение количества отзывов с низкими оценками и запуск сарафанного радио, имеющего негативный окрас.

Предугадывание ожиданий

Научитесь удивлять клиентов и внедряйте возможности, о которых они пока не знают. Для решения этой задачи проводите опросы, изучайте конкурентов и следите за новшествами, касающимися e-commerce-рынка. Не бойтесь экспериментировать и внедрять новинки, однако после их запуска тщательно отслеживайте реакцию целевой аудитории. Первым внедряя что-то новое, вы сможете решить несколько важных задач: отсутствие вторичности, превосходство над конкурентами, закрытие потребностей и оправдание ожиданий клиентов.

В заключение

Ожидания клиентов – важная составляющая развития бизнеса, которую нельзя игнорировать. Предприниматель должен работать с конкурентным анализом, проводить опросы, отслеживать изменения в нише и держать руку на пульсе событий, что особенно актуально для e-commerce-трендов. Оправдывайте базовые ожидания клиентов путем привлечения опытных сотрудников, повышения стандартов качества и прямой коммуникации. Откажитесь от невыполнимых обещаний, предоставляйте максимальное количество информации, оказывайте комплексную поддержку на всех этапах сотрудничества и не бойтесь задавать клиентам вопросы, чтобы выявить их желания и разочарования. Постоянно совершенствуйте интернет-магазин, в противном случае он не будет соответствовать растущим ожиданиям покупателей.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

ТОП-10 антитрендов интернет-маркетинга в 2021 году

15.04.2021
Тренды интернет-маркетинга изменяются ежегодно, но существуют инструменты, которые давно и безнадежно устарели. Использование непопулярных и устаревших методов продвижения e-commerce-бизнеса может...

Как увеличить прибыль интернет-магазина в 2021 году: обзор проверенных методов

13.04.2021
Высокие продажи – мечта каждого владельца интернет-магазина, однако к их стимулированию нужно прилагать усилия. Выгодные предложения, бесплатная доставка и низкие...

Что такое монобрендовый интернет-магазин: особенности, риски, сильные и слабые стороны

08.04.2021
Классификация интернет-магазинов осуществляется по разным параметрам, один из самых важных – ассортимент и его разнообразие. Интернет-магазин может реализовать продукцию разных...

Что такое медиаплан и как его составлять: рекомендации и обзор ошибок

06.04.2021
Во время подготовки рекламной кампании для интернет-магазина нужно уделить особое внимание планированию. Последнее обеспечивает правильное распределение рекламного бюджета, позволяет выполнить...

Помещения для интернет-магазина: правила выбора и советы по заключению договора аренды

30.03.2021
Владельцы интернет-магазинов на первых этапах раскрутки практически не нуждаются в дополнительных помещениях. По мере развития бизнеса возникает острая потребность в...

Мобильное приложение для интернет-магазина: плюсы, минусы и эффективность

25.03.2021
Владельцы интернет-магазинов имеют возможность продавать товары не только через сайты, но и с помощью мобильных приложений. Разработка последних сопряжена с...

Какие товары будут популярны весной 2021 года: список лучших для интернет-магазина

23.03.2021
В 2021 году ситуация на рынке e-commerce продолжает оставаться нестабильной. Новые волны коронавирусной инфекции и карантинные меры оставляют минимальные шансы...

Как выявить проблемного сотрудника на этапе собеседования: 7 работающих методов

18.03.2021
Владельцы e-commerce-бизнеса и HR-специалисты стараются избегать сотрудничества с проблемным персоналом. И речь идет не только о конфликтности или лени, но...

Офлайн-продвижение интернет-магазина: обзор способов и результатов

16.03.2021
Интернет-маркетинг имеет высокую эффективность, однако он не позволяет привлечь внимание клиентов, которые не являются активными пользователями сети. Если ваша аудитория...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите, пожалуйста, язык сайта
Оберіть, будь-ласка, мову сайту
Українська
Русский