Как и зачем обучать персонал интернет-магазина: эффективные методы и полезные советы

Успех интернет-магазина зависит от профессионального опыта, умений, навыков каждого члена команды. Учитывая динамичность и меняющиеся тенденции рынка, эти качества нужно постоянно совершенствовать. Персонал должен идти в ногу с непрерывным прогрессом, получать свежие знания, осваивать дополнительные приемы. Иначе компании будет сложно соперничать с конкурентами и соответствовать растущим требованиям сферы e-commerce.

Зачем интернет-магазину обучать персонал и когда это необходимо

Системное обучение и развитие помогает повысить продуктивность работы кадров. Инвестируя в данное направление, онлайн-магазины эффективнее решают поставленные задачи, быстрее достигают целей.

Оптимально налаженный рабочий процесс, стабильная прибыль, отсутствие кадровой текучки не являются поводами для отказа от обучения персонала. Если компания не желает застыть на «мертвой точке», планирует расширять географию, увеличивать обороты, ей необходимо всесторонне развивать команду.

Чтобы добиться положительных результатов, недостаточно организовать разовый тренинг. Следует разработать корпоративную образовательную систему, определить оптимальный формат занятий, детально обдумать программу, привлечь грамотных инструкторов. Обучающие мероприятия рекомендуют проводить минимум раз в квартал, при появлении особых текущих нужд – чаще.

Регулярное обучение способствует:

• лучшему пониманию специфики работы;
• росту производительности;
• повышению квалификационного уровня членов коллектива;
• оттачиванию рабочих навыков;
• формированию командного духа;
• простой адаптации новичков;
• приверженности персонала к компании;
• становлению доверительных отношений между подчиненными и руководством.

Указанные факторы влияют на деятельность онлайн-магазина в целом. Специалисты, отлично понимающие специфику работы на занятой должности, оперативно устраняют технические недочеты на сайте, совершенствуют качество обслуживания клиентов, дают достойный отпор конкурентам. Результат в виде роста продаж в данном случае очевиден.

В идеале обучение персонала должно стать частью стратегии магазина. Потребность в применении различных образовательных методик возникает в следующих ситуациях:

• прием новичков на работу. В период адаптации новобранцев вводят в курс дел, разъясняют им тонкости деятельности магазина, должностные обязанности, знакомят с товарным ассортиментом. Это выравнивает уровень подготовки, имеющиеся навыки, поведенческий стиль сотрудников;
• внедрение программного обеспечения. Свежий софт обязательно презентуется коллективу, обсуждаются принципы работы, функционал ПО;
• расширение ассортимента. Команде рассказывают о добавленных товарных позициях, дополнительных категориях продукции. Подробно рассматриваются характеристики, плюсы, минусы, особенности использования новых товаров;
• плохие показатели производительности труда. При низких результатах работы за последний период выясняются причины снижения объемов продаж, поступления частых жалоб от клиентов, поставщиков, выявляются слабые места, нуждающиеся в подтягивании;
• внесение изменений в законодательство. Членов коллектива оповещают о нововведениях в законах, регулирующих деятельность в сфере электронной торговли.

Также обучение может происходить без существенных поводов по обыкновенной плановой системе для расширения знаний в перспективной области.

Что нужно учесть при организации образовательной системы

Содержание и темы обучающих мероприятий формируют в зависимости от цели их проведения. Составлением планов занимаются работники учебного или HR-отдела. Чаще всего повышение профессиональной компетенции коллектива интернет-магазина требуется в пределах нескольких тем:

• эффективные техники продаж, мастерство заключения сделок;
• правильная тактика ведения переговоров;
• подробный разбор ассортимента, особенностей разных категорий товара;
• работа с возражениями клиентов;
• отработка схемы действий в нестандартных ситуациях.

В любой курс следует включать теоретическую часть, демонстрацию визуально-информационных материалов, практические задания, тестирование результатов проведенной работы. В качестве тренеров можно назначить наиболее опытных сотрудников коллектива, которым есть чем поделиться с коллегами, или нанять дополнительных специалистов.

Чтобы процесс приносил желаемые плоды, стоит учитывать важные организационные моменты:

1. Обучение не приравнивается к наказанию. Мотивируйте коллектив к получению новых знаний, обсуждая возможность повышения ценности на рынке, перспективы продвижения по служебной лестнице, увеличения личного дохода. Персонал должен отнестись к образованию с энтузиазмом.
2. Закрепите ключевую для компании информацию в письменной форме. Эксперты советуют создавать и периодически обновлять внутреннюю методическую систему. Специальные папки-памятки для менеджера, продавца-консультанта помогут адаптироваться новичкам, освежать знания, навыки опытным работникам. В них включают сведения об интернет-магазине, конкурентах, подробные данные о товаре, этапах продаж, возможные варианты ответов на возражения, другие нюансы.
3. Ответственно выбирайте бизнес-тренера. Внештатный сотрудник должен адаптировать собственную программу под потребности магазина, убрав ненужные примеры, расплывчатые цифры, формулировки.
4. Используйте комплексные методы. Не стоит зацикливаться на одном обучающем формате. Экспериментируйте, пробуйте разные способы, отрабатывайте новые темы, навыки. Иначе работники быстро потеряют интерес к учебе.
5. Не делайте исключений. К образовательному процессу рекомендуется привлекать всех членов коллектива. Совместные занятия сплотят команду, позволят познакомиться, обменяться опытом, повысят уровень взаимопомощи, поддержки.
6. Не допускайте больших промежутков между занятиями. Придерживайтесь системности, следуйте заранее составленному плану.
7. Ставьте конкретные стратегические цели. Например, по сравнению с итогами 2017 года повысить продажи вдвое, сократить издержки за 4 месяца на 15%. Тщательно взвешивайте, анализируйте проект образовательной системы, заостряйте внимание на действительно важных участках.
8. Выделите комфортное помещение для занятий. Обеспечьте его необходимой технической оснасткой, убедитесь в отсутствии отвлекающих шумов, посторонних запахов.

Основные виды, формы, действенные методы обучения

Образовательная концепция может быть направлена на подготовку, переподготовку, повышение квалификации сотрудников. Исходя из этого, выбирается подходящая форма обучения:

• краткосрочная – экономит время, деньги, но не всегда отличается высокой результативностью;
• долгосрочная – более полезна, однако требует больших трудозатрат;
• групповая – позволяет попрактиковать командную работу;
• индивидуальная – дает возможность уделить отдельно взятому сотруднику персональное внимание.

Перечисленные формы не исключают друг друга, часто применяются в комплексе. Их организовывают собственными силами компании или отдают на аутсорсинг (приглашают преподавателей, подыскивают специализированные курсы).

Существует множество пассивных и активных методов с возможностью обучения на рабочем месте или с временным отрывом от работы. Рассмотрим их подробнее.

Лекции

Наиболее оптимальный, не затратный способ донести максимальный объем информации группе слушателей. В большей степени ориентирован на изложение теории. Для повышения эффективности лекций используют интерактивные доски, флипчарты, проекторы.

Семинары

Предназначены для практического закрепления изученных тем. Благодаря активному групповому обсуждению, диалогу, проработке различных рабочих ситуаций на семинарах есть возможность глубже понять, лучше усвоить материал.

Бизнес-тренинги

Организовываются для выработки полезных умений, навыков. Основная задача метода – формулировка установок, тренировка применения предложенных инструментов. Разработанные с учетом потребностей компании тренинги приносят весомые результаты, дают коллективу эмоциональный, мотивационный подъем.

Наставничество

Интернет-магазины пользуются данным методом для передачи ценного опыта сотрудникам от сведущих коллег. Он сфокусирован на индивидуальных потребностях учащегося. В рамках наставничества за тренером закрепляют 1-2 новобранцев. В дальнейшем он курирует их, передавая собственные наработки, действенные способы решения текущих задач.

Ротация

Подразумевает обмен ролями: один специалист временно занимает должность другого. Такой ход расширяет кругозор, дает полноценное представление о многогранной деятельности магазина. Лучшее понимание работы фирмы в целостности помогает сотруднику усовершенствовать свое направление.

Деловые игры

Довольно новый обучающий метод, в процессе которого актуальная информация подается при моделировании определенных ситуаций по заданному сценарию, установленным правилам. Сначала проводится игра, затем осуществляется разбор ошибок, находятся пути оптимального решения возникших проблем. В подобных условиях знания усваиваются намного продуктивнее, персонал начинает быстрее применять их в деле.

Видео-уроки

В этом методе ставки делаются на зрительную память. Зачастую через нее информация воспринимается лучше, нежели на слух. Для подготовки наглядных пособий не нужны большие финансовые, временные затраты. Единственный их недостаток – стандартизированное обучение без учета особенностей группы. Представленные в видеокурсах материалы желательно закреплять на практике.

Мозговой штурм

Для мозгового штурма задается конкретная тематика, по которой заслушивают всевозможные идеи от участников дискуссии. Предложенные мысли фиксируются, группируются по категориям, анализируются. В ходе совместного обсуждения выбирают наиболее правильные, перспективные варианты.

Дистанционное обучение

Метод эффективен для крупных компаний, имеющих большой штат сотрудников. Он основывается на современных технологиях обучения, предполагающих индивидуальные, групповые программы. Путем организации видео и аудиоконференций, вебинаров, онлайн-курсов, форумов, чатов ученикам показывают информационные блоки, предлагают пройти тесты, выполнить упражнения, позволяющие усвоить и отработать необходимый материал.

Как оценить эффективность обучающих мероприятий

Важный нюанс в организации образовательной системы – отслеживание результатов, оценка целесообразности введения выбранного способа обучения. Данный этап дает понять, насколько эффективным оказался метод, стоит ли вносить коррективы, утверждать предварительно составленный план.

Процедура включает несколько последовательных шагов:

1. Анализ реакции слушателей по завершению программы. Учитываются мнения о ценности, соответствии предоставленной информации потребностям магазина, качестве проведения мероприятия, правильности подачи материала.
2. Оценивание квалификационного уровня до/после введения обучающих занятий. Проверяется польза учебного курса на практике.
3. Исследование изменений в поведении сотрудника. Уточняется, начал ли специалист применять новые знания, навыки в работе.
4. Подведение итогов. Систематические наблюдения проводятся в течение 2-3 месяцев. Затем показатели складывают, делаются соответствующие выводы.

Если эффективность введенных мероприятий сомнительна, рекомендуем попробовать альтернативные методики.

Заключение

Обучение персонала онлайн-магазина жизненно необходимо, ведь запросы потребителей постоянно растут. Уровень подготовки, который сегодня считается вполне приличным, завтра уже может не соответствовать актуальным требованиям. Отлаженная система обучения будет работать на интересы компании и сотрудников, поможет увеличить прибыльность, успешность фирмы. Однако рассчитывать исключительно на учебу не стоит. Прежде всего, это один из факторов увеличения прибыльности, а значит нужно не забывать и об остальных методиках оптимизации деятельности.