Успешный интернет-магазин ежедневно выполняет большое количество задач, предоставляя клиентам комфортный сервис. Обычно оперативность – один из ключевых факторов, влияющих на настроение посетителей торговых площадок, их поведение. Именно поэтому при поиске персонала необходимо отталкиваться от параметров, формирующих «комфорт» сервиса и репутацию компании.
Когда возникает потребность наема персонала для обслуживания интернет-магазина?
Главный двигатель онлайн-торговли – это спрос и предложение. Когда спрос превышает предложение, тогда самое время задуматься о расширении штата. Простыми словами, если вы не успеваете консультировать клиентов, обрабатывать заказы, следить за наличием продукции на складе, заказывать недостающие изделия у поставщиков, работать с возвратами, продвигать и улучшать сервис, расширяя ассортимент, внедряя новые услуги, тогда вам нужно дополнительно нанять специалистов для обслуживания онлайн-магазина.
Острое ощущение недостатка времени и возможностей в качественном обслуживании и есть тот момент, заставляющий серьезно задуматься о поиске персонала. Необходимо также помнить: сокращение спроса – сигнал для изменений. Содержание множества работников без надобности может привести к разорению бизнеса. В подобной ситуации лучше заняться сокращением работников. Так, удастся остаться на плаву, переждать трудности, сосредоточиться на оптимизации конверсии.
Какие сотрудники понадобятся для эффективной работы?
Универсальной рекомендации того, сколько должно быть сотрудников и какие именно, не существует. Владелец небольшой торговой площадки на первых этапах самостоятельно выполняет полный рабочий цикл: ищет поставщиков, отправляет заказ через транспортную компанию или развозит посылки на личном автомобиле. Затем в процессе увеличения выбора, услуг, он уже не справляется с этим, поэтому обращается за помощью к специалистам.
Каждый владелец онлайн-магазина при наборе своего штата должен учитывать ряд факторов. Окончательный рабочий состав зависит от:
Также стоит учитывать конкретные задачи, необходимые для успешной функциональности бизнеса:
1. Консультация клиентов. Отвечать на звонки клиентов, помогать им совершать покупки должен опытный менеджер по продажам, понимающий психологию интернет-пользователей. Его качества: общительность, 100% знание ассортимента, умение убедить покупателя приобрести основной и сопутствующий товар.
Отсутствие профессионального консультанта может быть причиной оттока множества клиентов, находящихся на этапе заинтересованности. Неэффективное и несвоевременное консультирование может поспособствовать тому, что клиент найдет другую компанию для покупки этого же или подобного товара. Консультант может помочь в выборе не только интересующей продукции, но и предложить аксессуары и сопутствующие изделия для использования или ухода за ним. Грамотный консультант способен увеличить средний чек и прибыль компании в целом.
2. Поиск поставщиков. Менеджер по закупкам должен уметь внимательно анализировать предложения, работать с документацией, уметь вести переговоры для получения наиболее выгодных условий сотрудничества. Актуально искать такого сотрудника не только для торговой площадки-посредника, которая реализует продукцию другого производителя. Если в интернет-магазине продается эксклюзив (мыло ручного производства, свадебные украшения, дизайнерская одежда), тогда менеджеру по закупкам следует доверить поставки материалов, из которых производится готовый товар (закупка мыла для мыловарения, бусин для создания бижутерии, тканей для пошива штор).
3. Определение ассортимента/обновление товарного списка, в соответствии с важными факторами: интересами интернет-магазина, сезонностью, предложениями поставщиков, действиями конкурентов. Зависимо от сезона необходимо обновлять онлайн-витрину (не так примитивно: зимой продавать шубы, а летом купальники, но акцентировать внимание на позициях, спрос которых растет в определенный период). Пример: интернет-магазин домашней одежды и нижнего белья. Осенью/зимой покупатели активно станут приобретать утепленные или теплые пижамы. Ранняя осень считается сезоном свадеб, в этот период отменно продается белое кружевное белье, подвязки, шелковые халаты.
Обратите внимание, деятельность конкурентов напрямую влияет на спрос в вашем онлайн-магазине. Реализуя востребованный товар, которого нет в наличии у конкурентов, вы можете повысить продажи.
4. Ведение бухгалтерского учета. На крупные торговые площадки понадобится квалифицированный бухгалтер со знанием специализированных программ для грамотного ведения бухгалтерии. Он может систематизировать информацию о поступлении продукции, продажах, вести расчеты по зарплатам, расходам и прибыли, выполнять другие важные операции.
5. Общее управление магазином. Управлять всем штатом специалистов должен один человек, проводить обучение, регулировать спорные ситуации, корректировать работу онлайн-магазина в целом. Он должен быть универсалом и разбираться в обязанностях каждого работника компании. Этим человеком может стать управляющий или сам владелец магазина, досконально знающий все этапы торгового процесса.
6. Наполнение магазина новым товаром. Контент-менеджер занимается вопросами наполнения веб-ресурса новым контентом, сотрудничает с фотографами (для наполнения каталога оригинальными фото продукции), видеоператорами (для съемки персональных брендовых видеороликов), копирайтерами (для текстового заполнения карточки товара: написания уникальных текстов о продукции, привлекательного и интересного описания характеристик).
7. Продвижение веб-сайта. СЕО-специалисты вместе с маркетологами должны сосредоточиться на аналитике и тестировании продуктивности сайта, регулярно работать над совершенствованием ресурса, внедрять инновационные технологии для получения высоких результатов.
8. Реклама товарных позиций. Удержать своих клиентов и привлечь новых заказчиков – первостепенная задача СЕО-специалистов, интернет-маркетологов. Для этого они занимаются разработкой акций, рассылкой, смс-оповещением о сезонных распродажах, применяют эффективные инструменты для распространения информации прямо к покупателям. Специалисты этой группы должны уметь анализировать ситуации, работать с большими объемами полученных данных, выявлять общие тенденции, а также уметь персонализировать торговое предложение, адаптировав его под определенную группу заказчиков.
9. Анализ и управление ценами. Часто поставщики меняют стоимость продуктов, из-за чего, соответственно, магазин вынужден прибегать к изменению цен. Продажи будут низкими, если определенный продукт на конкурирующих сайтах продается дешевле. Для того чтобы оперативно реагировать на ценообразование конкурентов, нужен специалист, занимающийся мониторингом цен.
10. Доставка. Обычно транспортировка организовывается через специализированную службу (Новая Почта, Мист Экспресс, Укрпочта, Почтомат Приватбанка) – по договору или самостоятельно (курьером в городе стационарного отделения онлайн-магазина).
11. Работа с возвратами, гарантийными случаями, форс-мажорными ситуациями. Менеджер по обслуживанию проблемных клиентов должен быть вежливым, коммуникабельным, стрессоустойчивым, обладать гибким мышлением, уметь решать нестандартные задачи, искать и находить компромиссы. Его работа направлена на то, чтобы в кратчайший срок устранить возникшую проблему, оставив клиента удовлетворенным.
Чем больше онлайн-магазин, тем больше сотрудников для высококачественного обслуживания понадобится. Мелкая торговая площадка может обойтись одним менеджером по продажам. Еще владелец, время от времени, может заказывать услуги сео-специалистов. Однако стоит учитывать, что поиск продукции, ее отправка, ведение бухгалтерии, любые типы анализа тогда упадут на плечи владельца бизнеса.
Крупные онлайн-магазины требуют содержания:
Также состав сотрудников может зависеть от индивидуальной деятельности интернет-магазина. К примеру, для доставки товаров из онлайн-магазина в городе/регионе размещении офиса, склада компании может понадобиться курьер.
Где искать достойных кандидатов?
Аутсортинг может обеспечить онлайн-ресурсу максимальную эффективность, за счет передачи обязанностей по поиску и контролю эффективности работы определенного сотрудника/группы. Для этого нужно найти компанию, которая подберет нужных специалистов персонально под ваши требования. Есть много агентств, готовых помочь. Такие компании обычно работают с проверенными людьми из своей базы клиентов, по сути, сотрудничают с избранными кадрами, у которых высокий рейтинг и хорошая репутация. Сотрудники агентства работают ответственно, демонстрируют надежность, а вероятность того, что работник подведет – минимальная. Также стоит учитывать, что услуга экономит время, однако требует вливания средств.
Самостоятельный поиск кандидатур – более длительный процесс, однако бесплатный. В этом случае владелец бизнеса берет на себя задачу поиска кандидатов, проведения собеседования, отсеивание неподходящих кандидатур, тестирования эффективности, обучения (в случае необходимости).
Начать следует с определения важных этапов поиска:
- Кого искать? Сначала нужно понять, какой специалист нужен, анализируя объем продаж, другие особенности интернет-торговли.
- Что должен уметь новый сотрудник? Перед поиском нужно составить список навыков и характеристик идеального, на ваш взгляд, сотрудника. Отталкиваться от него. В такой список может входить и дополнительная информация:
С понимание того, кто нужен онлайн-магазину, становится легче найти персонал. Для поиска можно воспользоваться специализированными биржами по копирайтингу, веб-разработке. На биржах можно изучить реальный опыт, рейтинг, исполнителя, отзывы заказчиков и другую информацию, формирующую предварительное впечатление о специалисте. Обязательное условие – легальная возможность обмена личными данными для переписки, тестового задания.
Также для поиска работы часто пользуются специальными сервисами. В Украине есть несколько сайтов, лидирующих в этой областе: ОЛХ (olx.uа) и (rabota.ua). В них есть фильтры по категориям профессий, можно увидеть резюме, портфолио кандидатов, контакты для связи. Есть также множество не таких известных площадок с объявлениями от соискателей. Отсутствие посредников снизит затраты, однако увеличит вероятность того, что сотрудник может предоставить недостоверные факты о себе, использовать поддельные примеры, в итоге не справится с обязанностями.
Как понять, что работник ценный?
Тестирование производительности персонала поможет отсеивать неподходящие кандидатуры. Выбор варианта теста зависит от специфики веб-ресурса. Можно дать тестовое задание на этапе знакомства, взять сотрудника на работу только на испытательный срок, в течение которого при ненадлежащем выполнении обязанностей кандидату грозит увольнение, а при хорошем результате – зачисление в штат.
Самый эффективный метод анализа – мониторинг конверсионных показателей веб-ресурса до и после начала работы нового персонала. Пример: до работы нового консультанта в день клиенты делали 3 заказа, а после его работы – 7-10 покупок. Наблюдается эффективность. Если результат остался на нуле или показатели ухудшились, тогда ценность такого сотрудника сомнительна.
Слаженная команда – гарантия процветающего бизнеса в сети. Штат должен работать слаженно, без задержек, действовать при этом профессионально. Поиск работников для онлайн-магазина считается ответственным и нелегким процессом, который владелец ресурса выполняет самостоятельно или использует помощь аутсортинговой фирмы. Знание основных нюансов, этапов, способов поиска квалифицированных специалистов поможет избежать трудностей в бизнесе, организовать рабочий процесс правильно, получать в результате достойный доход.
