Психология цвета DISC: используем систему, чтобы узнать о клиенте все

Владельцы интернет-магазинов и маркетологи, стремящиеся лучше понимать клиентов, используют различные инструменты, в том числе и психологические описания. Особую популярность приобрела система DISC, созданная в XX веке американскими психологами. Мы рассказываем о том, что такое система DISC, как использовать психологию цвета для установления прочного коммуникативного взаимодействия с клиентом.

Что такое система DISC, почему она полезна для e-commerce-бизнеса

В начале XX века американский психолог Уильям Марстон, являющийся по совместительству автором комиксов о Чудо-женщине, занимался изучением психологической природы власти и желания, а также воздействия, которые они оказывают на поведение разных людей. Он создал модель детектора лжи и написал несколько книг, посвященных DISC. После смерти Марстона работу продолжил Джон Гайер – психолог из США, который в перспективе разработает систему оценивания DISC.

Принцип DISC, если отойти от сложной терминологии психоанализа, заключается в том, что всех людей можно разделить на группы по типу личности:

  • экстраверты. Активные и любят находиться в эпицентре событий, стараются привлекать к себе внимание и отличаются инициативностью;
  • интроверты. Преимущественно домоседы, для которых лучшим подарком является отсутствие чрезмерного внимания со стороны посторонних людей и общения.

Следующий этап деления – приоритеты:

  • целеориентированность. Люди придерживаются позиции: «Вижу цель – не вижу препятствий»;
  • человекоориентированность. Менее амбициозные люди, стремятся общаться с теми, с кем удалось установить взаимное доверие.

На базе этих данных была сформирована система, в которую вошли 4 типа личностей, имеющих разные психологические черты и взгляды на жизнь.

Типы личностей по DISC

DISC – аббревиатура, в которой заключены первые буквы английских названий типов личности:

  • D – доминирующий (господствующий) тип, в котором объединились черты экстраверта и целеориентированного человека;
  • I – влияющий тип, объединяющий черты экстраверта и человекоориентированность;
  • S – постоянный (устойчивый) тип, в котором заключены интровертность и человекоориентированность;
  • C – соглашающийся (соответствующий) тип, объединяющий интровертность и целеориентированность.

Измерения заключены в матрицу: D – красный, I – желтый, S – зеленый, C – синий (в некоторых схемах интенсивность окраса оказывает влияния на преобладание тех или иных черт). Части матрицы отражают восприятие окружающей среды:

  • верхняя часть – враждебная окружающая среда;
  • правая часть – человек сильнее окружающей среды;
  • левая часть – человек слабее окружающей среды;
  • нижняя часть – окружающая среда благоприятная.

Типы личностей D и C относятся к окружающему миру настрижено и воспринимают его в качестве неблагоприятного. В это же время типы I и S считают, что окружающий мир к ним доброжелателен и не стоит ожидать подвоха. Рассмотрим поведенческие черты и особенности, характерные для каждого типа.

Доминирующий (D)

Люди, относящиеся к доминирующему типу, – лидеры, которые не видят препятствий на пути к поставленным целям. Они делают успехи в карьере или других сферах жизни, достаточно авторитарные, не боятся сложных задач. В общении придерживаются следующих принципов:

  • прямолинейность, четкие формулировки;
  • высокая раздражительность, нетерпимость к критике;
  • активная жестикуляция при личной коммуникации, при дистанционном общении – резкое изменение тональности и громкости голоса.

Доминирующий тип характеризуется настойчивостью, человек комфортно чувствует себя в сложных условиях и демонстрирует высокую скорость принятия решений. К негативным чертам можно отнести вспыльчивость, неумение выслушивать собеседника и отсутствие дипломатичности. Ощущая давление или неуверенность, тип D может проявлять агрессию.

Влияющий (I)

Люди, относящиеся к влияющему типу, – активные и жизнерадостные, они быстро становятся душой компании и любят новые впечатления. Они не всегда достигают поставленных целей, но нуждаются в одобрении со стороны как знакомых, так и незнакомых людей. Отличаются энтузиазмом, безграничным оптимизмом и умением располагать к себе людей. Общение с людьми влияющего типа легкое только на первый взгляд, ведь оно характеризуется следующими особенностями:

  • ответы на вопросы – поверхностные;
  • наблюдается дефицит искренности;
  • влияющий тип может часами болтать ни о чем, но старается не говорить о своей жизни и неохотно делится личной информацией.

Тип личности I плохо организован, такие люди не всегда выполняют обещания и могут быстро разочароваться в товаре или услуге, от которых испытывали восторг еще вчера. Договариваясь о чем-то с влияющим типом, невозможно быть уверенным в том, что изменчивая натура завтра не передумает.

Постоянный (S)

Люди постоянного типа – сдержанные и достаточно консервативные. Они предпочитают умеренность как в выборе гардероба, так и в общении. Испытывают сложности при коммуникации с незнакомыми людьми, в общении – уклончивые, не любят делиться информацией о себе. Люди типа S боятся перемен, что должны учитывать представители бизнеса: изменение ассортимента или условий услуги может стать причиной стресса. К минусам этого типа личности стоит отнести:

  • неумение говорить твердое «нет»;
  • определенный уровень замкнутости;
  • скрытность, которая повышается в случае возникновения проблем;
  • отсутствие стремления к чему-то новому;
  • повышенная обидчивость, которая может проявляться в мелочах.

С клиентами, относящимися к постоянному типу, сложно установить контакт и доверительные отношения. Однако если представителям интернет-магазина удалось решить эту задачу, то клиент станет постоянным – он не любит изменения и будет возвращаться за покупками вновь и вновь.

Соглашающийся (C)

Люди соглашающегося типа – исполнители, которые придерживаются правил и боятся выйти за рамки общепринятых стандартов. В общении – вежливые, стараются всегда выполнять обещания. Подмечают мелкие нестыковки, склонны к анализу ситуаций и диалогов, поэтому их сложно ввести в заблуждение или обмануть. Характеризуются скрупулезностью, рационально подходят к тратам и планируют бюджет. Из негативных черт стоит выделить:

  • недоверие к собеседнику;
  • приверженность конкретным производителям;
  • нетерпимость к любым видам ошибок;
  • чрезмерный перфекционизм;
  • дефицит гибкости, сложности при поиске компромисса.

С клиентами соглашающегося типа сложно договориться, они верят фактам, а не громким обещаниям. При общении с посторонними людьми демонстрируют настороженность, не принимают поспешные решения, в случае конфликта или стрессовой ситуации могут замкнуться в себе. Они являются скептиками, используют рациональный подход и не так просты, как кажутся на первый взгляд.

Как определить тип личности?

Для определения типа личности используются онлайн и офлайн-тесты, разработанные опытными психологами. Тесты, имеющие завуалированную форму, можно размещать на сайте интернет-магазина или в официальных группах в социальных сетях, а также распространять с помощью мессенджер-маркетинга и email-рассылок.

Зная ключевые характеристики представителей разных типов личностей, менеджер с первых минут общения сможет выбрать правильную стратегию коммуникации. Например, человек доминирующего типа будет спешить, спорить и проявлять настойчивость, влияющего – охотно включится в беседу, но предоставит о себе минимум информации. Клиент постоянного типа будет испытывать сомнение, соглашающегося – выслушает менеджера, а потом начнет задавать уточняющие вопросы и использовать емкую аргументацию.

Правила коммуникации с учетом типа личности клиента

Доминирующий тип

Клиенты доминирующего типа всегда куда-то спешат, поэтому во время разговора с менеджером интернет-магазина сразу переходят к делу. Для них важны скорость, компетентность и конкретика. При установлении коммуникативной связи с покупателем типа D необходимо:

  • учитывать мнение клиента, прислушиваться к его пожеланиям;
  • дать заказчику возможность быть ведущим в диалоге;
  • держаться уверенно, использовать четкую аргументацию;
  • рассказывать о выгодах и преимуществах, ведь клиенты этого типа принимают решения быстро, особо не углубляясь в детали. Для них ценны не технические характеристики, а предложения, которые будут действовать здесь и сейчас.

После заключения сделки клиент должен испытывать эйфорию и осознавать, что он сам выбрал товар, а не купил навязанную менеджером вещь.

Влияющий тип

Клиенты, имеющие влияющий тип личности, открыты к коммуникации, но только в том случае, если не нарушаются личные границы. Они лояльно относятся к неформальному стилю общения, легко поддерживают диалог на любые темы и охотно шутят. Во время общения с заказчиками влияющего типа стоит:

  • использовать фразы и описания, имеющие яркий эмоциональный окрас;
  • склонять собеседника к сделке здесь и сейчас, ведь завтра он, как любая переменчивая натура, утратит интерес к предложению;
  • внимательно слушать собеседника, проявлять естественный интерес к его высказываниям, идеям и требованиям;
  • поддерживать общение после того, как сделка будет заключена.

Примеры вопросов для оценки по методике DISC

Примеры вопросов для оценки по методике DISC

Клиенты влияющего типа импульсивные и принимают решения под воздействием эмоций. Их необходимо вовлечь в беседу и заинтересовать, но не перегружать технической информацией и слишком радужными обещаниями.

Постоянный тип

Для клиентов, относящихся к постоянному типу, важно установление доверительных отношений с первых минут знакомства. Люди типа S не любят прямолинейность и им требуется время на принятие решений, поэтому активное коммерческое давление и спешку при общении лучше не использовать. Установить первичный контакт и довести сделку до логического финала помогут следующие рекомендации:

  • тон беседы – располагающий и доверительный;
  • стиль общения – мягкий, наставнический;
  • эмоциональный окрас беседы – спокойный, без чрезмерной экспрессии, которая может отпугнуть.

Клиенты типа S высоко ценят искренность и честность, они предпочитают общаться с одним и тем же менеджером. Если они не ощущают расположение к собеседнику, то беседа будет протекать неудачно. Люди постоянного типа могут поделиться личной информацией, но только в том случае, если менеджер сможет обосновать свои вопросы и четко расскажет о том, зачем данные нужны и как они будут использоваться.

Соглашающийся тип

Клиенты, относящиеся к соглашающемуся типу, любят конкретику, логичное изложение и емкие фразы. Они быстро подмечают любые неточности, моментально анализируют беседу и могут задавать менеджеру десятки сложных вопросов. При общении с соглашающимся типом клиентов нужно использовать следующие советы:

  • максимальное количество данных, выраженных в цифрах, фактах;
  • последовательное изложение технической, коммерческой и другой информации;
  • уважение личных границ собеседника;
  • самоконтроль и отсутствие спешки.

Люди соглашающегося типа любят задавать острые вопросы, они достаточно скептичны в общении и могут вывести собеседника из себя. Утрачивают интерес к беседе в случае, если сотрудник интернет-магазина путается в фактах или же испытывает растерянность, столкнувшись с непростым клиентом.

В заключение

Матрица DISC – полезный инструмент для владельцев интернет-магазинов, которые хотят узнать своих клиентов лучше и научиться находить к ним подход. Используя систему для установления доверительных отношений с клиентами, предприниматель сможет повышать продажи, сглаживать конфликты и удовлетворять все требования: он знает, кто является его покупателем. На определение типа личности собеседника уходит от 5 до 10 минут, после чего можно использовать скрипт, ориентированный на определенную психологическую группу.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как и зачем делегировать полномочия владельцу интернет-магазина

19.05.2022
Делегированием полномочий называется передача определенных обязательств работнику. Такое решение позволяет: снять часть рабочих обязанностей руководителя интернет-магазина; снизить затраты на выполнение...

Что такое кросс-маркетинг: преимущества и недостатки для интернет-магазина, виды и задачи метода

17.05.2022
Кросс-маркетинг появился не более 20 лет назад, но, что такое кросс-маркетинг знают далеко не все — он позволяет расширить целевую...

Какие товары стоит и не стоит продавать интернет-магазинам во время летнего сезона?

12.05.2022
Во время летнего сезона поддерживать продажи на высоком уровне сложно. В этот период душа покупателя жаждет мороженого, лимонада. Растут продажи...

Эффективные способы общения с клиентами интернет-магазина

05.05.2022
Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения – первые помощники в эффективности реализации товаров. От правильности ведения переговоров...

Видеообзоры товаров – эффективный маркетинговый инструмент для интернет-магазинов

28.04.2022
Популярность и прибыльность интернет-магазина зависит от правильно выстроенной маркетинговой стратегии, которая должна включать целый комплекс составляющих элементов. Практика показывает, что...

Как эффективно предлагать скидки в интернет-магазинах и не уйти в минус

26.04.2022
Скидка — излюбленный маркетинговый прием продавцов. При правильном использовании приема остаются довольны обе стороны сделки. Магазин зарабатывает. Покупатель экономит. Хорошо...

Востребованная литература для владельцев интернет-магазинов

21.04.2022
Онлайн-магазином любого направления продаж нужно умело управлять. Помочь в этом могут актуальные знания, описанные в современных книгах. Они касаются всех...

Как защитить свой интернет-магазин от клиентов-мошенников: популярные способы обмана и эффективные ответные меры предосторожности

19.04.2022
О недобросовестных продавцах, не отправляющих вещи после получения денег, знают все покупатели. А вот владельцы интернет-магазинов часто забывают о том,...

Как снизить процент возвратов в интернет-магазинах

14.04.2022
Статистика гласит, что покупатели в интернет-магазинах на 30% чаще возвращают изделия назад, нежели в офлайн точках продаж. Объясняется это просто:...

Правила, задачи, виды, особенности и понятие ребрендинга интернет-магазина

12.04.2022
Маркетинговая стратегия, получившая название ребрендинг — один из способов повысить покупательскую лояльность, привлечь клиентов, расширить целевую аудиторию. О задачах ребрендинга,...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский