Владельцы интернет-магазинов и маркетологи, стремящиеся лучше понимать клиентов, используют различные инструменты, в том числе и психологические описания. Особую популярность приобрела система DISC, созданная в XX веке американскими психологами. Мы рассказываем о том, что такое система DISC, как использовать психологию цвета для установления прочного коммуникативного взаимодействия с клиентом.
Что такое система DISC, почему она полезна для e-commerce-бизнеса
В начале XX века американский психолог Уильям Марстон, являющийся по совместительству автором комиксов о Чудо-женщине, занимался изучением психологической природы власти и желания, а также воздействия, которые они оказывают на поведение разных людей. Он создал модель детектора лжи и написал несколько книг, посвященных DISC. После смерти Марстона работу продолжил Джон Гайер – психолог из США, который в перспективе разработает систему оценивания DISC.
Принцип DISC, если отойти от сложной терминологии психоанализа, заключается в том, что всех людей можно разделить на группы по типу личности:
- экстраверты. Активные и любят находиться в эпицентре событий, стараются привлекать к себе внимание и отличаются инициативностью;
- интроверты. Преимущественно домоседы, для которых лучшим подарком является отсутствие чрезмерного внимания со стороны посторонних людей и общения.
Следующий этап деления – приоритеты:
- целеориентированность. Люди придерживаются позиции: «Вижу цель – не вижу препятствий»;
- человекоориентированность. Менее амбициозные люди, стремятся общаться с теми, с кем удалось установить взаимное доверие.
На базе этих данных была сформирована система, в которую вошли 4 типа личностей, имеющих разные психологические черты и взгляды на жизнь.
Типы личностей по DISC
DISC – аббревиатура, в которой заключены первые буквы английских названий типов личности:
- D – доминирующий (господствующий) тип, в котором объединились черты экстраверта и целеориентированного человека;
- I – влияющий тип, объединяющий черты экстраверта и человекоориентированность;
- S – постоянный (устойчивый) тип, в котором заключены интровертность и человекоориентированность;
- C – соглашающийся (соответствующий) тип, объединяющий интровертность и целеориентированность.
Измерения заключены в матрицу: D – красный, I – желтый, S – зеленый, C – синий (в некоторых схемах интенсивность окраса оказывает влияния на преобладание тех или иных черт). Части матрицы отражают восприятие окружающей среды:
- верхняя часть – враждебная окружающая среда;
- правая часть – человек сильнее окружающей среды;
- левая часть – человек слабее окружающей среды;
- нижняя часть – окружающая среда благоприятная.
Типы личностей D и C относятся к окружающему миру настрижено и воспринимают его в качестве неблагоприятного. В это же время типы I и S считают, что окружающий мир к ним доброжелателен и не стоит ожидать подвоха. Рассмотрим поведенческие черты и особенности, характерные для каждого типа.
Доминирующий (D)
Люди, относящиеся к доминирующему типу, – лидеры, которые не видят препятствий на пути к поставленным целям. Они делают успехи в карьере или других сферах жизни, достаточно авторитарные, не боятся сложных задач. В общении придерживаются следующих принципов:
- прямолинейность, четкие формулировки;
- высокая раздражительность, нетерпимость к критике;
- активная жестикуляция при личной коммуникации, при дистанционном общении – резкое изменение тональности и громкости голоса.
Доминирующий тип характеризуется настойчивостью, человек комфортно чувствует себя в сложных условиях и демонстрирует высокую скорость принятия решений. К негативным чертам можно отнести вспыльчивость, неумение выслушивать собеседника и отсутствие дипломатичности. Ощущая давление или неуверенность, тип D может проявлять агрессию.
Влияющий (I)
Люди, относящиеся к влияющему типу, – активные и жизнерадостные, они быстро становятся душой компании и любят новые впечатления. Они не всегда достигают поставленных целей, но нуждаются в одобрении со стороны как знакомых, так и незнакомых людей. Отличаются энтузиазмом, безграничным оптимизмом и умением располагать к себе людей. Общение с людьми влияющего типа легкое только на первый взгляд, ведь оно характеризуется следующими особенностями:
- ответы на вопросы – поверхностные;
- наблюдается дефицит искренности;
- влияющий тип может часами болтать ни о чем, но старается не говорить о своей жизни и неохотно делится личной информацией.
Тип личности I плохо организован, такие люди не всегда выполняют обещания и могут быстро разочароваться в товаре или услуге, от которых испытывали восторг еще вчера. Договариваясь о чем-то с влияющим типом, невозможно быть уверенным в том, что изменчивая натура завтра не передумает.
Постоянный (S)
Люди постоянного типа – сдержанные и достаточно консервативные. Они предпочитают умеренность как в выборе гардероба, так и в общении. Испытывают сложности при коммуникации с незнакомыми людьми, в общении – уклончивые, не любят делиться информацией о себе. Люди типа S боятся перемен, что должны учитывать представители бизнеса: изменение ассортимента или условий услуги может стать причиной стресса. К минусам этого типа личности стоит отнести:
- неумение говорить твердое «нет»;
- определенный уровень замкнутости;
- скрытность, которая повышается в случае возникновения проблем;
- отсутствие стремления к чему-то новому;
- повышенная обидчивость, которая может проявляться в мелочах.
С клиентами, относящимися к постоянному типу, сложно установить контакт и доверительные отношения. Однако если представителям интернет-магазина удалось решить эту задачу, то клиент станет постоянным – он не любит изменения и будет возвращаться за покупками вновь и вновь.
Соглашающийся (C)
Люди соглашающегося типа – исполнители, которые придерживаются правил и боятся выйти за рамки общепринятых стандартов. В общении – вежливые, стараются всегда выполнять обещания. Подмечают мелкие нестыковки, склонны к анализу ситуаций и диалогов, поэтому их сложно ввести в заблуждение или обмануть. Характеризуются скрупулезностью, рационально подходят к тратам и планируют бюджет. Из негативных черт стоит выделить:
- недоверие к собеседнику;
- приверженность конкретным производителям;
- нетерпимость к любым видам ошибок;
- чрезмерный перфекционизм;
- дефицит гибкости, сложности при поиске компромисса.
С клиентами соглашающегося типа сложно договориться, они верят фактам, а не громким обещаниям. При общении с посторонними людьми демонстрируют настороженность, не принимают поспешные решения, в случае конфликта или стрессовой ситуации могут замкнуться в себе. Они являются скептиками, используют рациональный подход и не так просты, как кажутся на первый взгляд.
Как определить тип личности?
Для определения типа личности используются онлайн и офлайн-тесты, разработанные опытными психологами. Тесты, имеющие завуалированную форму, можно размещать на сайте интернет-магазина или в официальных группах в социальных сетях, а также распространять с помощью мессенджер-маркетинга и email-рассылок.
Зная ключевые характеристики представителей разных типов личностей, менеджер с первых минут общения сможет выбрать правильную стратегию коммуникации. Например, человек доминирующего типа будет спешить, спорить и проявлять настойчивость, влияющего – охотно включится в беседу, но предоставит о себе минимум информации. Клиент постоянного типа будет испытывать сомнение, соглашающегося – выслушает менеджера, а потом начнет задавать уточняющие вопросы и использовать емкую аргументацию.
Правила коммуникации с учетом типа личности клиента
Доминирующий тип
Клиенты доминирующего типа всегда куда-то спешат, поэтому во время разговора с менеджером интернет-магазина сразу переходят к делу. Для них важны скорость, компетентность и конкретика. При установлении коммуникативной связи с покупателем типа D необходимо:
- учитывать мнение клиента, прислушиваться к его пожеланиям;
- дать заказчику возможность быть ведущим в диалоге;
- держаться уверенно, использовать четкую аргументацию;
- рассказывать о выгодах и преимуществах, ведь клиенты этого типа принимают решения быстро, особо не углубляясь в детали. Для них ценны не технические характеристики, а предложения, которые будут действовать здесь и сейчас.
После заключения сделки клиент должен испытывать эйфорию и осознавать, что он сам выбрал товар, а не купил навязанную менеджером вещь.
Влияющий тип
Клиенты, имеющие влияющий тип личности, открыты к коммуникации, но только в том случае, если не нарушаются личные границы. Они лояльно относятся к неформальному стилю общения, легко поддерживают диалог на любые темы и охотно шутят. Во время общения с заказчиками влияющего типа стоит:
- использовать фразы и описания, имеющие яркий эмоциональный окрас;
- склонять собеседника к сделке здесь и сейчас, ведь завтра он, как любая переменчивая натура, утратит интерес к предложению;
- внимательно слушать собеседника, проявлять естественный интерес к его высказываниям, идеям и требованиям;
- поддерживать общение после того, как сделка будет заключена.
Примеры вопросов для оценки по методике DISC
Клиенты влияющего типа импульсивные и принимают решения под воздействием эмоций. Их необходимо вовлечь в беседу и заинтересовать, но не перегружать технической информацией и слишком радужными обещаниями.
Постоянный тип
Для клиентов, относящихся к постоянному типу, важно установление доверительных отношений с первых минут знакомства. Люди типа S не любят прямолинейность и им требуется время на принятие решений, поэтому активное коммерческое давление и спешку при общении лучше не использовать. Установить первичный контакт и довести сделку до логического финала помогут следующие рекомендации:
- тон беседы – располагающий и доверительный;
- стиль общения – мягкий, наставнический;
- эмоциональный окрас беседы – спокойный, без чрезмерной экспрессии, которая может отпугнуть.
Клиенты типа S высоко ценят искренность и честность, они предпочитают общаться с одним и тем же менеджером. Если они не ощущают расположение к собеседнику, то беседа будет протекать неудачно. Люди постоянного типа могут поделиться личной информацией, но только в том случае, если менеджер сможет обосновать свои вопросы и четко расскажет о том, зачем данные нужны и как они будут использоваться.
Соглашающийся тип
Клиенты, относящиеся к соглашающемуся типу, любят конкретику, логичное изложение и емкие фразы. Они быстро подмечают любые неточности, моментально анализируют беседу и могут задавать менеджеру десятки сложных вопросов. При общении с соглашающимся типом клиентов нужно использовать следующие советы:
- максимальное количество данных, выраженных в цифрах, фактах;
- последовательное изложение технической, коммерческой и другой информации;
- уважение личных границ собеседника;
- самоконтроль и отсутствие спешки.
Люди соглашающегося типа любят задавать острые вопросы, они достаточно скептичны в общении и могут вывести собеседника из себя. Утрачивают интерес к беседе в случае, если сотрудник интернет-магазина путается в фактах или же испытывает растерянность, столкнувшись с непростым клиентом.
В заключение
Матрица DISC – полезный инструмент для владельцев интернет-магазинов, которые хотят узнать своих клиентов лучше и научиться находить к ним подход. Используя систему для установления доверительных отношений с клиентами, предприниматель сможет повышать продажи, сглаживать конфликты и удовлетворять все требования: он знает, кто является его покупателем. На определение типа личности собеседника уходит от 5 до 10 минут, после чего можно использовать скрипт, ориентированный на определенную психологическую группу.
