Делая покупки в наземных магазинах, клиенты спокойны, ведь они видят товар, получают чек и могут обратиться с претензией к продавцу в спорных ситуациях. Онлайн-шопинг в последнее время приобрел колоссальную популярность, однако некоторые пользователи при заключении сделки все еще испытывают сомнение. О том, как работать с возражениями, и нивелировать страхи онлайн-клиентов, мы сейчас расскажем.
Что вызывает возражения, чего опасаются онлайн-клиенты?
С развитием онлайн-продаж существенно увеличилось количество мошеннических схем – именно их боится каждый потенциальный клиент интернет-магазина. Рассмотрим популярные страхи и опасения:
- проблемы при получении возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества;
- проблемы с обменом или возвратом товара надлежащего качества;
- участие в мошеннической схеме, например, «схеме трех», при которой денежные средства за заказ получает третье лицо, а не реальный продавец;
- получение реплики или низкосортной подделки, что особенно актуально для продуктов класса люкс: элитные украшения, нишевая парфюмерия, брендовые сумки, другое;
- сложности при оформлении заказа на сайте продавца;
- изменение цены после оформления заказа.
Это самые распространенные страхи, на самом деле их намного больше. Для крупного бизнеса опасения онлайн-клиентов не столь опасны, как для мелкого или среднего. В первом случае речь идет о гигантах рынка, успешность функционирования которых обеспечивает сарафанное радио и хорошая репутация. Поэтому начинающие предприниматели, выводя интернет-магазин на рынок, должны позаботиться о тщательной проработке опасений, переживаний и сомнений потенциальных заказчиков.
Как бороться со страхами онлайн-клиентов?
Борьба со страхами начинается с понимания мышления клиента, а также тех эмоций, которые он испытывает:
- появление легкого непонимания ситуации;
- стресс и волнение, связанные с боязнью потерять деньги;
- быстрый анализ обстановки;
- уход с сайта продавца.
Потенциального заказчика могут оттолкнуть следующие проблемы и ошибки:
- отсутствие цен на сайте интернет-магазина. Если для уточнения стоимости пользователю нужно совершить звонок или написать менеджеру, то он может уйти к конкурентам;
- отсутствие информации об условиях заключения сделки: доставка, способы оплаты, сроки, другая;
- слишком длинная форма оформления заказа, содержащая большое количество ненужных полей. Не рекомендуется просить у клиента информацию, которая не используется во время сделки: личные данные, сведения о банковской карте или семейном положении, прочая;
- опасное соединение. Если во время посещения сайта пользователь видит красный треугольник и надпись «Подключение не защищено», то он может начать испытывать волнение. Решить эту проблему поможет настройка редиректа с http на https;
- непродуманная воронка продаж. Воронку нужно проанализировать, чтобы понять то, на каком этапе пользователь отказывается от идеи оформить заказ;
Классическая воронка продаж
- негативная репутация. Речь идет о внешних проблемах, связанных с большим количеством негативных отзывов об интернет-магазине. Пользователи доверяют чужому мнению, поэтому могут отказаться от сделки с продавцом, который имеет плохую репутацию.
Нужно помнить о том, что все клиенты разные, поэтому кого-то не устроит слишком длинная форма обратной связи, а другого человека – отсутствие менеджера для онлайн-коммуникации. Мы рассмотрим способы и советы для работы с основными страхами и возражениями пользователей, с которыми может столкнуться любой предприниматель.
Совет №1. Определение возрастного состава целевой аудитории
Юные клиенты относятся к интернет-покупкам проще, чем поколение в возрасте 45+. Первые без раздумий нажимают кнопку «Купить», вторые будут внимательно изучать отзывы, сравнивать цены и выбирать лучшего продавца. Поэтому стоит составить портрет целевой аудитории, а потом провести сегментацию, которая позволяет разбить потенциальных покупателей на группы, объединенные конкретным признаком. Если в аудитории преобладают люди элегантного возраста, то стоит выстраивать коммуникацию, основанную на следующих принципах:
- абсолютная открытость во всех вопросах – от политики ценообразования до характеристик товара;
- наличие онлайн-консультантов, а также подсказок, которые помогут пользователю оформить заказ;
- разъясняющие материалы. Если в интернет-магазине проводится скидка, то клиент должен получить точные данные о стоимости и причинах, из-за которых она была понижена.
Пользователи любого возраста активно реагируют на различные бонусы, однако и здесь стоит проявлять аккуратность. Партнерские программы, кэшбэки, купоны и другие выгоды должны работать здесь и сейчас. Например, за каждую покупку свыше 1000 гривен начисляются 100 бонусов, равноценные 10 гривнам. Если клиенту нужно будет насобирать 1000 бонусов, которые он сможет потратить на внутренние покупки, то он просто уйдет, испытывая обиду и недоверие.
Совет №2. Доступная информация
На сайте интернет-магазина рекомендуется размещать развернутую информацию, которая касается юридических и финансовых вопросов:
- адрес наземных представительств интернет-магазина, карта проезда, контактные и другие данные;
- точные цены со скидкой и без нее;
- сроки и условия проведения акций, бонусных и партнерских программ;
- сведения о способах оплаты: комиссии, сроки зачисления средств, иные;
- юридическая информация, касающаяся возврата средств за товары ненадлежащего качества;
- ссылки на закон Украины «О защите прав потребителей», что особо важно в случае реализации товаров, которые не подлежат обмену и возврату: чулочно-носочные изделия, медицинские препараты, косметика, прочее;
- транспортные компании, с помощью которых интернет-магазин осуществляет доставку товаров по региону или территории всей Украины;
- информация для зарубежных клиентов, если интернет-магазин ведет деятельность в нескольких странах.
Контактная информация на сайте интернет-магазина LeBoutique
Вышеперечисленные сведения размещаются на внутренних страницах сайта, также рекомендуется предварительно подготовить публичную оферту. В ней будет содержаться информация, которая интересует покупателя. Такой документ защищает продавца от спорных, конфликтных и прочих неприятных ситуаций. Публичная оферта также размещается на сайте, она может быть доступной для скачивания (файлы в формате PDF, DOC, ZIP, другие).
Совет №3. Улучшение сайта
Современные сайты, дополненные графическими элементами, калькуляторами, счетчиками и удобным юзабилити, выигрывают у устаревших вариантов по всем пунктам. Пользователь, видя красивый и быстро загружающийся сайт, понимает, что в него вложено много средств и сил, а это означает только одно: предприниматель нацелен на высокие продажи, а не на внедрение мошеннических схем. На этом этапе важно выполнить следующие работы:
- обновить дизайн, если речь идет о старом сайте;
- настроить защищенное соединение;
- увеличить скорость загрузки веб-страниц;
- убрать навязчивую рекламу;
- создать мобильную версию или внедрить адаптивный дизайн.
На этапе создании интернет-магазина стоит делать выбор в пользу платных хостингов и проверенных CMS, что обеспечит современность, адаптивность и повышенную работоспособность сайта.
Совет №4. Проработка возражений
На каждый аргумент клиента необходимо подготовить емкий контраргумент, который поможет убедить потенциального заказчика в честности и серьезных намерениях продавца:
- слишком высокая цена. В этом случае стоит рассказывать о том, что в интернет-магазине продается фирменная продукция высокого качества. Аналогичную продукцию можно купить по более низкой цене, но она является поддельной. В качестве доказательств можно использовать сертификаты, отзывы клиентов;
- слишком низкая цена. Нужно акцентировать внимание клиента на том, что интернет-магазин приобретает товары не у посредников, а у производителя, что позволяет придерживаться доступной ценовой политики;
- отсутствие фиксированной цены. Добавьте на сайт цены для каждого товара, даже если он представлен в широкой размерной сетке. Прикрепите калькуляторы расчета доставки, дайте информацию о стоимости упаковки. Делая заказ, клиент должен увидеть конкретные цифры, а не размытые обещания;
- нет обмена или возврата. Расскажите клиенту о товарах, которые подлежат обмену или возврату в рамках закона «О защите прав потребителей»;
- слишком долгий срок доставки. Уведомите клиента о том, что неудобства связаны с большим количеством заказов, предложите ему скидку или другую выгоду на следующую покупку;
- отсутствие факта покупки. Обязательно расскажите клиенту о том, что он получит чек, гарантийный талон и другие документы, как и в наземных магазинах.
Работа с возражениями клиентов: этапы
Возьмите лист бумаги и ручку, а потом составьте план возражений, с которыми можете столкнуться во время работы. Проведите опрос среди менеджеров и консультантов, изучите отзывы, а также просмотрите историю откликов о конкурентах. Наличие мощных контраргументов поможет успокоить потенциального заказчика, а также повысить его лояльность к интернет-магазину.
Совет №5. Укрепление репутации
Вы можете разместить на сайте интернет-магазина сотни положительных отзывов, однако наибольший вес будут иметь отклики, опубликованные на сторонних ресурсах. На этом этапе можно нарастить количество отзывов с помощью платного размещения, еще одно хорошее решение – стимулирование клиентов опубликовать отклик. Подарите покупателю бонусные баллы на покупки, обеспечьте бесплатную доставку и другие формы выгод, чтобы получить текстовый, фото- или видеоотзыв. Последние два варианта имеют наибольший вес, ведь пользователи видят, что товар был куплен и распакован реальным человеком. Отзывы можно размещать на следующих площадках:
- всеукраинские сайты-отзовики;
- крупные порталы и форумы, в этом случае речь идет о нативных откликах;
- карты поисковых систем;
- сервисы «вопрос-ответ».
Можно использовать группы и частные страницы в социальных сетях, а также партнерские сайты и личные блоги покупателей. На этом этапе можно привлечь инфлюенсера, который обеспечит хорошую рекламу вашего интернет-магазина для своей аудитории. Инфлюенсерам доверяют, поэтому такая публикация в несколько раз повышает лояльность к любому интернет-магазину.
В заключение
Работа с возражениями и страхами – первоочередная задача каждого предпринимателя, который заботится о своем бизнесе и спокойствии каждого клиента. Устранение технических ошибок на сайте, добавление прозрачной и развернутой информации, проработка каждого возражения, с которым можно столкнуться, приводят к повышению продаж и процента лояльных клиентов, запуску сарафанного радио и общей успешности интернет-магазина. Стоит помнить о том, что такие работы должны выполняться регулярно, что позволит отслеживать текущие проблемы и своевременно их устранять.
