На сайте интернет-магазина должна быть представлена исчерпывающая информация для клиентов: цены на товары, инструкции по оплате, сведения о доставке, сертификаты и иная. Нередко клиенты не могут разобраться в функционале или найти интересующие их разделы: на этот случай создается FAQ, в котором доступны ответы на самые популярные вопросы. Рассказываем, как разработать и оформить раздел FAQ, зачем он нужен и какое влияние оказывает на продвижение сайта в поисковых системах.
Что такое раздел FAQ, зачем он нужен
Раздел FAQ – это подборка часто задаваемых вопросов, с которыми клиенты обращаются к менеджерам. В разделе собраны короткие ответы, при необходимости добавляются ссылки на полезные страницы, например, «Способы оплаты», «Гарантии и возврат», иные. Наличие раздела обеспечивает комфорт для посетителей сайта, а также помогает достичь следующих результатов:
- снижение нагрузки на отдел продаж и консультантов: клиенты находят ответы в FAQ, поэтому сотрудники прекращают получать по сто однотипных вопросов в сутки: «Как оплатить», «Где посмотреть», «Куда звонить» и другие;
- универсальность: раздел демонстрирует эффективность на любых сайтах – от интернет-магазинов до новостных порталов;
- повышение конверсии. Клиенты, не найдя ответ на вопрос, уходят к конкурентам, особенно если посещают сайт в нерабочее время консультантов. Раздел FAQ, размещенный на видном месте, поможет посетителю найти то, что его интересует, поэтому компания не потеряет потенциального заказчика. Эффективность будет повышена в случае, если посетитель сможет заказать обратный звонок на удобное для него время (всплывающие окна с часами для выбора).
Для клиентов раздел представляет следующую ценность:
- частично решает боли и развеивает опасения: вся информация как на ладони;
- оптимизирует процесс взаимодействия с сайтом: не нужно искать сведения в разных разделах, ведь полезная информация и ссылки расположены в одном месте;
- снижает уровень неудовлетворенности неудобным функционалом, недоступностью менеджеров и прочими ошибками.
Еще одно достоинство FAQ для e-commerce-бизнеса – улучшение позиций сайта в выдаче клиентов, которые используют голосовые запросы (их доля в глобальном поиске составляет свыше 25% в 2022 году). Для получения лучших позиций в выдаче нужно использовать специальные запросы: человекопонятные, длинные и стилистически логичные. Рекомендуется придерживаться краткости: Google отражает ответы, которые имеют длину в диапазоне до 20-35 слов. Такая оптимизация работает еще лучше, если пользователи используют брендированные (навигационные) запросы: «Как включить стиральную машину LG через телефон?», «Как оформить заказ в интернет-магазине Vesna» и другие.
Однако основная цель FAQ – не продвижение, а информационная составляющая. При формировании раздела необходимо выбирать самые популярные вопросы, а также проводить актуализацию данных в случае изменений условий работы. Нередко раздел называют «Помощь» или «Справочная информация», включая в его структуру подразделы – это актуально для крупных торговых площадок, например, для мультибрендовых интернет-магазинов и маркетплейсов.
Пример поиска информации о маркетплейсе ROZETKA по навигационному запросу
Когда раздел FAQ необходим
Владельцы интернет-магазина в процессе создания сайта не задумываются о разделе «Вопрос-ответ»: кажется, что главное меню оформлено безупречно, а информация подана легко и доступно. Однако современные клиенты требовательны и не хотят тратить время, разбираясь с неудобным юзабилити или некорректно составленными описаниями. Раздел FAQ в обязательном порядке нужно добавлять в следующих случаях:
- растет процент отказов: пользователи посещают сайт и быстро покидают его. Рост показателя может быть обусловлен другими факторами (слишком высокие цены, обманчивая реклама, неправильная оптимизация), поэтому отсутствие FAQ является косвенной проблемой;
- ежедневно поступает много однотипных вопросов, связанных с невозможностью оформить заказ, гарантиями, условиями возврата, способами оплаты. Если в течение недели получено 15 вопросов о том, с какими службами доставки работает интернет-магазин, то прослеживается системность: нужно внести эти сведения в FAQ;
- в интернет-магазине реализуются продукты, которые не могут не вызывать вопросы, или доступны предложения для разных клиентов: розничные, оптовые, дропшипперы, партнеры, прочие;
- раздел станет реальным помощником для потребителей, которые не могут подобрать размер обуви или не знают, как правильно измерить окружность грудной клетки.
Из него может осуществляться перенаправление пользователей на другие страницы, такие как Landing Page с акциями, информацией для партнеров, иные.
Шаблонные вопросы, поступающие от клиентов
Как выглядит FAQ на сайте, какие вопросы стоит в него включать
Стандартного шаблона для раздела «Вопрос-ответ» не существует: нужно учитывать специфику деятельности интернет-магазина и поведенческие особенности клиентов. Для первичного анализа при разработке структуры используются:
- онлайн-чаты и вопросы, которые клиенты задают консультантам;
- поисковые запросы;
- записи телефонных разговоров между клиентами и менеджерами;
- положительные и отрицательные отзывы, из которых тоже можно почерпнуть полезную информацию: «Все хорошо, но долго не мог зарегистрироваться», «Почему нигде не указано, что работаете только с юридическими лицами?» и подобную;
- опросы менеджеров: какие вопросы они получают чаще всего, на что жалуются клиенты при взаимодействии с сайтом;
- запросы, поступающие в мессенджеры, на электронную почту и официальные страницы в социальных сетях.
Дополнительно стоит изучить сайты конкурентов и выявить пункты FAQ, которые они используют. После сбора информации – разработка структуры, которая может включать следующую информацию:
- Как оплатить заказ?
- Какие способы доставки доступны в интернет-магазине?
- Товар не подошел, можно ли его обменять или вернуть?
- В какой срок поступят средства, внесенные за возвращенный товар?
- Как отменить заказ?
- Сколько баллов начисляется за покупку?
- Как использовать бонусные баллы?
- Что делать, если забыл пароль (или логин и пароль) к личному кабинету?
- Когда доставят заказ?
Это примеры основных вопросов, их может быть намного больше. Часто в раздел внедряют информационные данные, которые не касаются работы интернет-магазина, но помогают выбрать товары:
- Как выбрать размер одежды?
- Где найти инструкцию к товару?
- Как ухаживать за товаром определенного бренда?
Если данных много, то происходит сегментация по тематикам: «Оплата», «Доставка», «Выбор товаров» и иные. Чем более детализированы раздел и подразделы FAQ, тем легче пользователю в них ориентироваться.
Оформление FAQ в маркетплейсе ROZETKA
Как давать ответы на популярные вопросы
При подготовке вопросов стоит помнить, что они создаются для обычных пользователей. Рекомендуется придерживаться следующих правил:
- ответы не должны быть перегружены техническими терминами и сложными формулировками, исключение – узкая аудитория и специфические товары (медицинское оборудование, лекарства, другие);
- максимально простой язык, но без жаргонизмов, ошибок;
- все ответы в позитивном ключе. Даже если вы описываете возврат бракованного товара, то нужно сохранять позитивный настрой, который передается пользователю. Давайте уверенные ответы и акцентируйте внимание на том, что интернет-магазин стоит на страже интересов клиентов, поэтому все проблемы решаются быстро и с заботой о потребителе;
- деловая этика. Не стоит обвинять в ошибках клиентов и провоцировать чувство вины. Все ответы – слегка отстраненные, они помогают решить сложную ситуацию, а не повторно вовлекают в нее пользователя;
- отсутствие двузначности. Все ответы должны быть четкими и по существу. При подготовке нужно отказаться от размытых формулировок, на финише можно привлечь тест-группу, которая проверит раздел и даст рекомендации по его удобству. Стоит думать, как клиент: понятно ли изложена информация, есть ли потребность искать дополнительные источники, хочется ли продолжить выбор товара или оформление заказа после прочтения FAQ.
Важно дополнять ответы ссылками на релевантные разделы, контактными данными и другой полезной информацией (классическая перелинковка). Некоторые компании реализуют поиск ответов в FAQ, что помогает клиенту не перебирать вручную большое количество данных. Если интернет-магазин имеет не только сайт, но и мобильное приложение, то раздел «Вопросы-ответы» должен присутствовать на всех каналах.
FAQ в интернет-магазине COMFY
Где разместить информационный раздел
Универсального места нет, поэтому лучше тестировать разные варианты. Крупные интернет-магазины помещают FAQ в подвал сайта, однако такое решение не слишком удобно для клиентов: раздел сложно найти. Лучше сделать выбор в пользу размещения в шапке или главном меню: клиент сразу увидит информационный раздел и сможете перейти в него до выбора товара. Собрав первичные данные, пользователь убедится в том, что условия ему подходят и направится в каталог. Еще одно решение – размещение в конце страниц продуктов (по соседству с отзывами) или перенос на поддомен.
Информационный раздел в подвале сайта интернет-магазина BROCARD
6 советов, которые помогут создать удобный и полезный FAQ
1. Масштабирование
Наполнение раздела «Вопрос-ответ» – непрекращающийся процесс, ведь условия и ассортимент могут изменяться. Рекомендуется не забывать вносить правки в ответы, иначе пользователи будут получать недостоверную информацию, что существенно повысит процент негативных отзывов, жалоб и брошенных корзин. Стоит актуализировать FAQ 1-2 раза в год в случае отсутствия глобальных изменений: происходит добавление новых вопросов, поступающих от клиентов.
2. Выпадающие ответы
При работе с вопросами и ответами клиенты изучают информацию выборочно, поэтому хорошим решением является использование выпадающих блоков. Нажав на вопрос, пользователь открывает ответ, который его интересует. Такая компоновка помогает представить FAQ на одном экране, делая его удобным для мобильных и десктопных пользователей. Выпадающие ответы реализованы в технической поддержке Instagram, Google и других крупных компаний.
Выпадающие ответы в FAQ маркетплейса ALLO
3. Система оценок
После внедрения раздела происходит сокращение количества однотипных вопросов, которые ежедневно поступают в службу поддержки. Однако для дополнительного определения эффективности используются системы оценки: пользователь указывает, насколько для него был полезным ответ. Применяются следующие решения:
- система лайков: пользователь ставит палец вверх или вниз, что зависит от практической пользы полученной информации;
- система звезд: оценивание осуществляется по шкале от 1 до 5 звезд, являясь более точным, чем лайки. У пользователя есть возможность выбрать нейтральные 3-4 звезды.
Внутренний рейтинг оптимизирует процесс сбора результатов и помогает понять настроение пользователей.
4. Призыв к действию
Информационный раздел тоже должен продавать! Многие компании забывают о призывах к действию, что является ошибкой. Нужно вовлекать пользователя, помогать ему и направлять к выполнению конверсионного действия. Призыв должен быть размещен в конце раздела, обеспечивая плавный переход в воронку продаж.
5. Правильно оформление и доступность
Пользователи должны получать информацию с любого устройства – от смартфона до персонального компьютера, поэтому стоит позаботиться об адаптивности. Не менее важно оформление: аккуратный шрифт без завитков и курсива, насыщенный цвет, нейтральный фон, с которым не сливаются буквы. Необходимо акцентировать внимание на том, что пользователь в любое время может получить консультацию по телефону или же через форму обратной связи: «Вам еще нужна помощь? Свяжитесь с нами!» – после клика клиент увидит значки мессенджеров или контактные данные.
Форма обратной связи в информационном разделе интернет-магазина MOYO
6. Использование видеоинструкций
Применение наглядных инструкций в форме видео – одно из самых эффективных решений. Короткие ролики помогут клиентам быстро найти корзину, воспользоваться калькулятором для расчета цены или же получить больше сведений о продуктах. Если возможности внедрить видео в ответы нет, то можно давать ссылку на контент, размещенный на официальном YouTube-канале. На сайте интернет-магазина вместо видеороликов можно использовать инструкции, дополненные примерами-скриншотами для визуализации описания.
В заключение
Раздел FAQ представляет высокую информационную и практическую пользу для клиентов, экономя их время при выборе товара, оформлении заказа и решении проблем, которые могут возникнуть после получения. Наличие FAQ укрепляет лояльность к интернет-магазину, улучшает позиции сайта в поиске, снижает нагрузку на персонал и обеспечивает повышение конверсии.
При наполнении раздела стоит отказаться от масштабной SEO-оптимизации, делая выбор в пользу понятных, логичных и дружелюбных формулировок. Важно регулярно актуализировать вопросы, удаляя устаревшие и добавляя новые. На этапе внедрения нужно экспериментировать со структурой и местом размещения, а также контролировать пользовательские оценки. Вопросы в подразделах должны иметь иерархическую структуру: от самых важных до наименее популярных. Дополнительно можно внедрить подсказки: «С этим ищут» или «Похожие вопросы», чтобы облегчить процесс взаимодействия для потребителя.
