С необходимостью улучшения репутации рано или поздно сталкиваются все владельцы интернет-магазинов. Причина может крыться в недовольном клиенте, происках конкурентов или невысоком качестве предоставленных услуг. В любом случае репутационные факторы необходимо укреплять, иначе ситуация будет усугубляться. Рассмотрим лучшие советы и проверенные методы, которые помогут эффективно управлять репутацией.
В каких случаях необходимо заниматься улучшением репутации?
Репутация оказывает прямое влияние на доверие клиентов. Если об интернет-магазине оставляют негативные отзывы, снижается объем продаж и поступают жалобы, то пора действовать! Укрепление репутации может потребоваться в следующих случаях:
- происходит борьба с конкурентом за лидирующие позиции в нише;
- наблюдается демпинг цен;
- снизилось общее качество предоставляемых услуг;
- упало качество товаров, что может быть связано со сменой поставщика;
- планируется повышение цен, поэтому клиента нужно убедить в том, что он не будет переплачивать, а сможет покупать более качественную продукцию;
- планируется масштабирование бизнеса или выход на международный рынок;
- в ближайшем времени будет запущена крупная маркетинговая компания, поэтому интернет-магазин нуждается в лояльных клиентах.
Самая частая причина – шквал негативных отзывов, размещение которых может быть инициировано конкурентами. Однако такие отзывы могут быть созданы реальными покупателями. Дело в том, что доминирующее количество довольных клиентов говорят менеджеру «спасибо», кладут трубку и забывают об интернет-магазине до следующей покупки. Недовольные клиенты поступают иначе: они публикуют отрицательные отклики на всех доступных площадках, что оказывает разрушающее воздействие на репутацию.
Каким интернет-магазинам необходимо улучшать репутацию?
В укреплении репутации нуждается молодой бизнес, который не имеет устойчивой позиции на рынке, а также клиентов и реальных отзывов. Вторая группа – популярные интернет-магазины, которые приобрели плохую репутацию в силу различных обстоятельств. В первом случае необходимо уделить внимание наращиванию объема положительных отзывов и упоминаний, во втором – анализу текущей ситуации и выявлению причин сложившейся ситуации. Однако репутация складывается не только из отзывов, рассмотрим другие инструменты для ее укрепления.
7 способов, которые помогут быстро улучшить репутационные факторы
Способ №1. Позиционирование
Позиционирование – залог успеха молодого интернет-магазина, который только начинает выход на большой рынок. Правильная стратегия позволяет сразу решить несколько важных задач:
- создание надежной основы для дальнейшего развития;
- проработка всех возможных возражений клиента;
- создание целей и философии, которые будут вызывать интерес и доверие потенциальных покупателей;
- получение преимуществ перед конкурентами, которые не уделили позиционированию должного внимания;
- предупреждение использования черных методов, направленных на ухудшение репутации.
Разработка стратегии состоит из следующих этапов:
- составление списка болей клиентов, которые поможет решить ваш товар;
- составление списка конкурентов, изучение их стратегий;
- получение ответа на простой вопрос: «Почему этот товар должны купить в вашем интернет-магазине?»;
- определение потенциальной целевой аудитории и ее потребностей;
- непосредственное формирование стратегии.
Простая формула для составления четкого позиционирования
Во время создания стратегии необходимо сформулировать философию и цели, выбрать преимущества, на которых вы можете делать акцент:
- хорошее соотношение цены и качества;
- лучше, чем у конкурентов;
- продукт, решающий проблему клиента;
- продукт, который является уникальным;
- особая культура применения продукта, иные.
Стратегия ляжет в основу дизайна и наполнения сайта интернет-магазина, маркетинга и коммуникации с клиентами.
Способ №2. Сарафанное радио
Уровень доверия к рекомендациям, полученным от друзей и родственников, превышает 41%, поэтому стимулируйте клиентов делиться мнением о вашем интернет-магазине не только с интернет-пользователями, но и с близкими людьми. Сарафанное радио – управляемый метод, но его эффективность напрямую зависит от впечатлений, которые клиент получил в процессе выбора товара и после заключения сделки. Для запуска успешного сарафанного радио необходимо:
- предоставлять качественные услуги и товары;
- внедрять предложения, которых нет у конкурентов;
- не жалеть бонусы и подарки, которые позволят не только привлечь новых клиентов, но и увеличить количество повторных обращений;
- обеспечивать комплексную поддержку по всем вопросам, привлекая к работе опытных менеджеров и консультантов;
- создавать выгодные программы лояльности.
Эффективность сарафанного радио повысят партнерские программы и тематические акции: «Приведи друга – получи скидку», «Получи 50 гривен на внутренний счет за каждого привлеченного пользователя» и другие. Хорошо работают обзоры и отзывы, размещенные в социальных сетях и на видеохостингах. Во время запуска и раскрутки сарафанного радио необходимо использовать все доступные инструменты, которые повысят узнаваемость, помогут привлечь новых покупателей и окажут благотворное влияние на репутационные факторы.
Способ №3. Повышение количества естественных положительных отзывов об интернет-магазине
Негативные отзывы необходимо анализировать и обрабатывать, однако параллельно нужно вести работу по наращиванию положительных откликов. Конечно, их можно купить и даже разместить самостоятельно, однако заказные отзывы пользователи быстро выявляют, теряя доверие к продавцу. Стоит мягко подталкивать реальных клиентов к размещению положительных откликов, используя следующие выгоды:
- скидка на следующий заказ, размер которой не превышает 3-5%;
- подарочные промокоды;
- бонусные баллы для покупок или доставки;
- бесплатная доставка;
- дополнительный товар в подарок, иные.
Создайте отдельный раздел на сайте интернет-магазина, добавьте формы отзывов в карточки товаров. Поощряйте клиентов, которые разместили отзывы на сторонних площадках: социальные сети, отзовики, другие.
Способ №4. Укрепление факторов доверия
До заключения сделки более чем 80% клиентов читают отзывы, а также используют агрегаторы и другие сервисы, позволяющие сравнивать цены и характеристики товаров. На этом этапе важно укрепить факторы, оказывающие прямое влияние на уровень доверия:
- добавление максимального количества способов доставки. Делайте выбор в пользу транспортных компаний, которые имеют хорошую репутацию;
- добавление дополнительных способов оплаты и возможности делать покупки в кредит: «Рассрочка» от Monobank, «Оплата частями» или «Мгновенная рассрочка» от «Приватбанк», другие. Рассрочки привлекут пользователей, которые не могут внести 100% оплату за товар. Они существенно повысят лояльность, ведь логика клиента проста: интернет-магазин сотрудничает с крупными украинским банками, его можно считать надежным;
- улучшение качества обслуживания клиентов – от скорости обработки заявок до консультаций по телефону;
- аргументация в случае, если ваши цены выше, чем у конкурентов. Расскажите клиенту о преимуществах товара, проведите сравнение оригиналов и реплик.
Кнопка «В кредит» в карточке товара
Повышение качества обслуживания, расширение списка сервисных услуг, сотрудничество с известными банками – все это окажет положительное влияние на уровень доверия и лояльности клиентов. Помните о том, что укрепление репутации пройдет успешно только в том случае, если в интернет-магазине продаются качественные товары, проводятся честные акции и безупречно предоставляются все сопутствующие услуги.
Способ №5. Улучшение сайта
Внешний облик сайта интернет-магазина оказывает прямое влияние на репутацию. Если сайт имеет неаккуратный дизайн и устарел во всех смыслах, то клиенты сделают выбор в пользу конкурентов, а уровень доверия будет динамично снижаться. Исправить ситуацию помогут следующие рекомендации:
- создание сайтов с помощью современных CMS, обеспечивающих простоту управления, приятный интерфейс, высокую скорость загрузки;
- внедрение мобильной версии;
- редизайн сайта в случае, если вы комплексно подходите к укреплению репутационных факторов;
- улучшение навигации, оптимизация поиска, структурирование каталога;
- снижение количества навязчивой и раздражающей рекламы.
Качество сайта интернет-магазина оказывает косвенное влияние на репутацию, однако несовременные и неудобные сайты отталкивают покупателей.
Способ №6. Привлечение лидеров мнений
Блогеры, имеющие большую аудиторию, способны повысить лояльность клиентов, а также укрепить репутацию интернет-магазина. Поклонники инфлюенсеров доверяют своим кумирам, поэтому рекомендация в блоге популярного человека привлечет новых клиентов и повысит рейтинг магазина. При сотрудничестве с блограми учитывайте следующие рекомендации:
- работайте с инфлюенсерами, которые имеют разное количество подписчиков. Для бизнеса в сфере электронной коммерции ценность представляют как микроблогеры, так и крупные миллионники;
- учитывайте тематику. Если вы занимаетесь реализацией кофе или одежды, а блогер постоянно рекомендует автомобили или климатическую технику, то сотрудничество с ним может быть провальным;
- доверьте подготовку рекламного материала блогеру. Инфлюенсеры отлично знают вкусы и потребности своей аудитории, поэтому смогут подготовить успешный нативный пост или видео, который вы должны будете лишь проверить и одобрить;
- отслеживайте результаты. Для упрощения аналитики предоставьте блогеру уникальный промокод, который обеспечит скидку всем привлеченным клиентам.
Влияние инфлюенсеров очень высокое, поэтому такая реклама принесет не только новых клиентов и увеличение объема продаж, но и популярность вкупе с хорошей репутацией.
Совет №7. Общественная деятельность и активность
Одним из важных инструментов укрепления репутации является всесторонняя активность. Владелец и сотрудники интернет-магазина должны принимать участие в различных мероприятиях и проектах:
- семинары, видеоконференции и вебинары в сотрудничестве с другими представителями бизнеса;
- благотворительная деятельность, имеющая важное социальное значение. Можно оказывать помощь молодым предпринимателям, приютам для животных, детским домам;
- прямые эфиры, различные конкурсы;
- телепрограммы и шоу регионального уровня, иные.
Помимо перечисленных видов активности необходимо увеличивать количество рекомендаций в интернете. Речь идет о публикации нативной рекламы, пресс-релизах, экспертных материалах и интервью, ведении страниц в социальных сетях, кросс-маркетинге и других инструментах, которые позволяют повысить узнаваемость и укрепить репутацию.
В заключение
Укрепление репутации интернет-магазина – длительный и многоэтапный процесс, который требует внимательности к деталям. Необходимо улучшать сайт, привлекать лидеров мнений, а также предоставлять качественные услуги, благодаря которым вы получите большое количество бесплатных положительных отзывов. Рекомендуется периодически осуществлять анализ ситуации, который поможет быстро реагировать на изменение настроения и приоритетов клиентов.
Не забывайте принимать участие в популярных и социально значимых проектах, ведь такие виды активности помогают привлечь внимание аудитории и получить ее доверие. Укрепление репутационных факторов практически невозможно выполнить в одиночку. До начала работы позаботьтесь о привлечении креативных маркетологов, аналитиков, influence-менеджеров и других специалистов, которые помогут решить поставленные задачи в сжатые сроки.
