Как улучшить репутацию интернет-магазина: методы и практические советы

С необходимостью улучшения репутации рано или поздно сталкиваются все владельцы интернет-магазинов. Причина может крыться в недовольном клиенте, происках конкурентов или невысоком качестве предоставленных услуг. В любом случае репутационные факторы необходимо укреплять, иначе ситуация будет усугубляться. Рассмотрим лучшие советы и проверенные методы, которые помогут эффективно управлять репутацией.

В каких случаях необходимо заниматься улучшением репутации?

Репутация оказывает прямое влияние на доверие клиентов. Если об интернет-магазине оставляют негативные отзывы, снижается объем продаж и поступают жалобы, то пора действовать! Укрепление репутации может потребоваться в следующих случаях:

  • происходит борьба с конкурентом за лидирующие позиции в нише;
  • наблюдается демпинг цен;
  • снизилось общее качество предоставляемых услуг;
  • упало качество товаров, что может быть связано со сменой поставщика;
  • планируется повышение цен, поэтому клиента нужно убедить в том, что он не будет переплачивать, а сможет покупать более качественную продукцию;
  • планируется масштабирование бизнеса или выход на международный рынок;
  • в ближайшем времени будет запущена крупная маркетинговая компания, поэтому интернет-магазин нуждается в лояльных клиентах.

Самая частая причина – шквал негативных отзывов, размещение которых может быть инициировано конкурентами. Однако такие отзывы могут быть созданы реальными покупателями. Дело в том, что доминирующее количество довольных клиентов говорят менеджеру «спасибо», кладут трубку и забывают об интернет-магазине до следующей покупки. Недовольные клиенты поступают иначе: они публикуют отрицательные отклики на всех доступных площадках, что оказывает разрушающее воздействие на репутацию.

опрос

Каким интернет-магазинам необходимо улучшать репутацию?

В укреплении репутации нуждается молодой бизнес, который не имеет устойчивой позиции на рынке, а также клиентов и реальных отзывов. Вторая группа – популярные интернет-магазины, которые приобрели плохую репутацию в силу различных обстоятельств. В первом случае необходимо уделить внимание наращиванию объема положительных отзывов и упоминаний, во втором – анализу текущей ситуации и выявлению причин сложившейся ситуации. Однако репутация складывается не только из отзывов, рассмотрим другие инструменты для ее укрепления.

7 способов, которые помогут быстро улучшить репутационные факторы

Способ №1. Позиционирование

Позиционирование – залог успеха молодого интернет-магазина, который только начинает выход на большой рынок. Правильная стратегия позволяет сразу решить несколько важных задач:

  • создание надежной основы для дальнейшего развития;
  • проработка всех возможных возражений клиента;
  • создание целей и философии, которые будут вызывать интерес и доверие потенциальных покупателей;
  • получение преимуществ перед конкурентами, которые не уделили позиционированию должного внимания;
  • предупреждение использования черных методов, направленных на ухудшение репутации.

Разработка стратегии состоит из следующих этапов:

  • составление списка болей клиентов, которые поможет решить ваш товар;
  • составление списка конкурентов, изучение их стратегий;
  • получение ответа на простой вопрос: «Почему этот товар должны купить в вашем интернет-магазине?»;
  • определение потенциальной целевой аудитории и ее потребностей;
  • непосредственное формирование стратегии.

Простая формула для составления четкого позиционирования

Простая формула для составления четкого позиционирования 

Во время создания стратегии необходимо сформулировать философию и цели, выбрать преимущества, на которых вы можете делать акцент:

  • хорошее соотношение цены и качества;
  • лучше, чем у конкурентов;
  • продукт, решающий проблему клиента;
  • продукт, который является уникальным;
  • особая культура применения продукта, иные.

Стратегия ляжет в основу дизайна и наполнения сайта интернет-магазина, маркетинга и коммуникации с клиентами.

Способ №2. Сарафанное радио

Уровень доверия к рекомендациям, полученным от друзей и родственников, превышает 41%, поэтому стимулируйте клиентов делиться мнением о вашем интернет-магазине не только с интернет-пользователями, но и с близкими людьми. Сарафанное радио – управляемый метод, но его эффективность напрямую зависит от впечатлений, которые клиент получил в процессе выбора товара и после заключения сделки. Для запуска успешного сарафанного радио необходимо:

  • предоставлять качественные услуги и товары;
  • внедрять предложения, которых нет у конкурентов;
  • не жалеть бонусы и подарки, которые позволят не только привлечь новых клиентов, но и увеличить количество повторных обращений;
  • обеспечивать комплексную поддержку по всем вопросам, привлекая к работе опытных менеджеров и консультантов;
  • создавать выгодные программы лояльности.

Эффективность сарафанного радио повысят партнерские программы и тематические акции: «Приведи друга – получи скидку», «Получи 50 гривен на внутренний счет за каждого привлеченного пользователя» и другие. Хорошо работают обзоры и отзывы, размещенные в социальных сетях и на видеохостингах. Во время запуска и раскрутки сарафанного радио необходимо использовать все доступные инструменты, которые повысят узнаваемость, помогут привлечь новых покупателей и окажут благотворное влияние на репутационные факторы.

сарафанное радио

Способ №3. Повышение количества естественных положительных отзывов об интернет-магазине

Негативные отзывы необходимо анализировать и обрабатывать, однако параллельно нужно вести работу по наращиванию положительных откликов. Конечно, их можно купить и даже разместить самостоятельно, однако заказные отзывы пользователи быстро выявляют, теряя доверие к продавцу. Стоит мягко подталкивать реальных клиентов к размещению положительных откликов, используя следующие выгоды:

  • скидка на следующий заказ, размер которой не превышает 3-5%;
  • подарочные промокоды;
  • бонусные баллы для покупок или доставки;
  • бесплатная доставка;
  • дополнительный товар в подарок, иные.

Создайте отдельный раздел на сайте интернет-магазина, добавьте формы отзывов в карточки товаров. Поощряйте клиентов, которые разместили отзывы на сторонних площадках: социальные сети, отзовики, другие.

Способ №4. Укрепление факторов доверия

До заключения сделки более чем 80% клиентов читают отзывы, а также используют агрегаторы и другие сервисы, позволяющие сравнивать цены и характеристики товаров. На этом этапе важно укрепить факторы, оказывающие прямое влияние на уровень доверия:

  • добавление максимального количества способов доставки. Делайте выбор в пользу транспортных компаний, которые имеют хорошую репутацию;
  • добавление дополнительных способов оплаты и возможности делать покупки в кредит: «Рассрочка» от Monobank, «Оплата частями» или «Мгновенная рассрочка» от «Приватбанк», другие. Рассрочки привлекут пользователей, которые не могут внести 100% оплату за товар. Они существенно повысят лояльность, ведь логика клиента проста: интернет-магазин сотрудничает с крупными украинским банками, его можно считать надежным;
  • улучшение качества обслуживания клиентов – от скорости обработки заявок до консультаций по телефону;
  • аргументация в случае, если ваши цены выше, чем у конкурентов. Расскажите клиенту о преимуществах товара, проведите сравнение оригиналов и реплик.

Кнопка В кредит в карточке товара

Кнопка «В кредит» в карточке товара 

Повышение качества обслуживания, расширение списка сервисных услуг, сотрудничество с известными банками – все это окажет положительное влияние на уровень доверия и лояльности клиентов. Помните о том, что укрепление репутации пройдет успешно только в том случае, если в интернет-магазине продаются качественные товары, проводятся честные акции и безупречно предоставляются все сопутствующие услуги.

Способ №5. Улучшение сайта

Внешний облик сайта интернет-магазина оказывает прямое влияние на репутацию. Если сайт имеет неаккуратный дизайн и устарел во всех смыслах, то клиенты сделают выбор в пользу конкурентов, а уровень доверия будет динамично снижаться. Исправить ситуацию помогут следующие рекомендации:

  • создание сайтов с помощью современных CMS, обеспечивающих простоту управления, приятный интерфейс, высокую скорость загрузки;
  • внедрение мобильной версии;
  • редизайн сайта в случае, если вы комплексно подходите к укреплению репутационных факторов;
  • улучшение навигации, оптимизация поиска, структурирование каталога;
  • снижение количества навязчивой и раздражающей рекламы.

Качество сайта интернет-магазина оказывает косвенное влияние на репутацию, однако несовременные и неудобные сайты отталкивают покупателей.

Способ №6. Привлечение лидеров мнений

Блогеры, имеющие большую аудиторию, способны повысить лояльность клиентов, а также укрепить репутацию интернет-магазина. Поклонники инфлюенсеров доверяют своим кумирам, поэтому рекомендация в блоге популярного человека привлечет новых клиентов и повысит рейтинг магазина. При сотрудничестве с блограми учитывайте следующие рекомендации:

  • работайте с инфлюенсерами, которые имеют разное количество подписчиков. Для бизнеса в сфере электронной коммерции ценность представляют как микроблогеры, так и крупные миллионники;
  • учитывайте тематику. Если вы занимаетесь реализацией кофе или одежды, а блогер постоянно рекомендует автомобили или климатическую технику, то сотрудничество с ним может быть провальным;
  • доверьте подготовку рекламного материала блогеру. Инфлюенсеры отлично знают вкусы и потребности своей аудитории, поэтому смогут подготовить успешный нативный пост или видео, который вы должны будете лишь проверить и одобрить;
  • отслеживайте результаты. Для упрощения аналитики предоставьте блогеру уникальный промокод, который обеспечит скидку всем привлеченным клиентам.

маркетинг влияния

Влияние инфлюенсеров очень высокое, поэтому такая реклама принесет не только новых клиентов и увеличение объема продаж, но и популярность вкупе с хорошей репутацией.

Совет №7. Общественная деятельность и активность

Одним из важных инструментов укрепления репутации является всесторонняя активность. Владелец и сотрудники интернет-магазина должны принимать участие в различных мероприятиях и проектах:

  • семинары, видеоконференции и вебинары в сотрудничестве с другими представителями бизнеса;
  • благотворительная деятельность, имеющая важное социальное значение. Можно оказывать помощь молодым предпринимателям, приютам для животных, детским домам;
  • прямые эфиры, различные конкурсы;
  • телепрограммы и шоу регионального уровня, иные.

Помимо перечисленных видов активности необходимо увеличивать количество рекомендаций в интернете. Речь идет о публикации нативной рекламы, пресс-релизах, экспертных материалах и интервью, ведении страниц в социальных сетях, кросс-маркетинге и других инструментах, которые позволяют повысить узнаваемость и укрепить репутацию.

В заключение

Укрепление репутации интернет-магазина – длительный и многоэтапный процесс, который требует внимательности к деталям. Необходимо улучшать сайт, привлекать лидеров мнений, а также предоставлять качественные услуги, благодаря которым вы получите большое количество бесплатных положительных отзывов. Рекомендуется периодически осуществлять анализ ситуации, который поможет быстро реагировать на изменение настроения и приоритетов клиентов.

Не забывайте принимать участие в популярных и социально значимых проектах, ведь такие виды активности помогают привлечь внимание аудитории и получить ее доверие. Укрепление репутационных факторов практически невозможно выполнить в одиночку. До начала работы позаботьтесь о привлечении креативных маркетологов, аналитиков, influence-менеджеров и других специалистов, которые помогут решить поставленные задачи в сжатые сроки.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Песочные часы маркетинга: что это и как использовать для повышения продаж в интернет-магазине

21.01.2021
Песочные часы маркетинга – не слишком популярный, но эффективный инструмент, который может выполнять функцию расширенного аналога воронки продаж. Песочные часы...

Разбираем Закон Украины «О защите прав потребителей»: всегда ли клиент прав?

20.01.2021
Закон Украины «О защите прав потребителей» – документ, регулирующий права и обязанности как покупателя, так и продавца (производителя, поставщика, исполнителя...

Повышаем эффективность управления интернет-магазином с помощью мобильных приложений: ТОП-10 лучших

19.01.2021
Эффективность управления бизнесом зависит не только от лидерских или профессиональных качеств владельца интернет-магазина, но и от инструментов, которые он применяет....

Messenger маркетинг для интернет-магазина: особенности, правила работы, результаты

14.01.2021
Messenger маркетинг – тренд последних лет, который приобретает все большую популярность. Messenger маркетинг позволяет бизнесу создавать комфортные условия для коммуникации...

Как привлечь клиентов и стимулировать покупательскую активность после Нового года: советы с примерами

12.01.2021
Период после Нового года – сложное время для интернет-магазинов, особенно для тех, которые продают непродовольственные товары. Клиенты не спешат за...

10 эффективных способов, которые помогут повысить доверие клиентов интернет-магазина

30.12.2020
Доверие клиентов сложно завоевать, однако его можно очень быстро потерять, сделав несколько неверных шагов. Владельцам интернет-магазинов необходимо постоянно заниматься усилением...

Блокировка витрин магазинов на технических доменах

29.12.2020
Запрет показа витрины магазина, пока не подключен свой домен. С 28.12.2020, если у магазина не подключен свой домен или пользователь...

Тренды электронной коммерции 2021: встречаем новый год и подводим итоги уходящего

29.12.2020
В текущем году сфера электронной коммерции претерпела ряд изменений, укрепив свои позиции в глобальных розничных и оптовых продажах. Самоизоляция и...

5 причин, свидетельствующих о том, что интернет-магазину нужен редизайн

24.12.2020
Клиенты, выбирающие товары в интернет-магазине, оценивают не только качество продукции, но и характеристики сайта. Устаревший дизайн, медленная загрузка или проблемы...

Создание, внедрение и тестирование ценностного предложения: инструкция с примерами

22.12.2020
Во время выбора товара клиент обращает внимание не только на качество или цену, но и на личные выгоды, которые получит...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С