Успешный бизнес в сфере электронной коммерции вызывает зависть у конкурентов. Если один предприниматель регулярно улучшает сервис, имеет базу постоянных покупателей и приумножает свой доход, то его конкурент может начать использовать теневые методы, ухудшающие репутацию. Мы рассмотрим самые распространенные методы теневой конкуренции, а также расскажем, как противостоять атакам.
Почему конкуренты хотят дискредитировать ваш интернет-магазин?
Атаки со стороны конкурентов – не редкость для офлайн и онлайн-бизнеса. Различные схемы разрабатываются и модернизируются, поэтому ожидать можно чего угодно. Например, конкуренты салонов красоты, СТО, медицинских центров используют ложную запись. Они бронируют время мастера или врача, но в назначенный день из 15 записанных клиентов приходят лишь 5 человек. Такие игры чреваты финансовыми издержками. Конкуренты интернет-магазинов активно распространяют негативные отзывы, переманивают персонал, заказывают габаритные товары без предоплаты.
Зависть, желание раскрутить бизнес на неудачах других людей, жадность – все это порождает нездоровую конкуренцию. С атаками сталкиваются многие владельцы интернет-магазинов, однако в зоне риска находятся те, кто игнорирует простые правила безопасности:
- проведение регулярного анализа конкурентов;
- наем проверенного персонала, который не будет заниматься сливом информации и выполнять другие действия за спиной работодателя;
- парсинг отзывов, размещающихся в сети. Нередко каналы поступления отзывов удается установить, также можно попросить у недовольного клиента чек или товарно-транспортную накладную, подтверждающую факт сделки. Вы не сможете удалить отзывы со сторонних сайтов, но быстро определите наличие нечестной игры;
- мониторинг цен, обеспечивающий быстрое выявление демпинга.
Конкуренты применяют меры, направленные на переманивание клиентов. Некоторые используют инструменты для дискредитации конкретного интернет-магазина, получения контактной базы или финансовых убытков. Кампания бывает как разовой, так и широкомасштабной, в последнем случае применяется большое количество схем, наносящих серьезный удар по репутационным факторам и финансовой стабильности.
Преимущества использования системы мониторинга цен конкурентов
Как понять, что конкуренты атакуют?
Регулярная проверка отзывов, коммуникация с клиентами и снятие основных показателей интернет-магазина помогают выявить нездоровую конкуренцию на ранней стадии. Владельца интернет-магазина должны встревожить следующие проблемы:
- клиенты часто акцентируют внимание на том, что у конкурентов дешевле;
- постоянные клиенты постепенно переходят в другой интернет-магазин;
- в течение небольшого количества времени существенно повысилось количество отрицательных отзывов;
- клиенты проходят по воронке продаж, но на последних этапах отказываются от сделки.
Резкое изменение поведения клиентов и падение продаж – основной признак наличия конкуренции. Рассмотрим основные методы, которые используют конкурирующие компании.
Какие меры могут предпринять конкуренты, и как им противостоять?
Ухудшение репутации контактных данных
Многие клиенты, делая первую покупку в интернет-магазине, сразу же проверяют контактные данные через сервисы по выявлению мошенников. Доступны сайты и мобильные приложения, такие как GetContact. В последнем реализована система рейтинга телефонного номера и добавления тегов. Любой человек имеет возможность загрузить номер в приложение и дополнить его неприятной подписью. Клиенты с большой долей вероятности откажутся от заключения сделки, увидев теги «мошенники», «кинули на 1000 гривен», «спам» и другие. По аналогичной схеме работают сайты, собирающие сведения о нечестных продавцах. Репутация контактных данных очень важна, поэтому обязательно предпримите следующие меры:
- осуществите ручную проверку телефонного номера и адреса электронной почты, используя поисковые системы и приложения;
- убедитесь в том, что вся информация, привязанная к контактным данным, соответствует действительности.
Если во время проверки вы выявите ложные сведения и теги, то нужно написать в службу поддержки приложения или связаться с владельцами сайта. Удаление ложной информации займет определенное количество времени, однако игра стоит свеч.
Махинации с доставкой
Применяются схемы, направленные на серьезные убытки. Например, в интернет-магазине продается габаритная сантехника, но отсутствует предоплата при заказе наложенным платежом – этим могут воспользоваться конкуренты. Они, притворившись клиентом, оформляют габаритный заказ, а потом не забирают его из почтового отделения. Человек, принимавший участие в сделке, не выходит на связь, товар едет обратно на склад, а владелец интернет-магазина оплачивает перевозку из своего кармана. Стоимость упаковки и доставки нередко достигает 200-300 гривен, в течение месяца поступает 5-10 и большее количество таких заказов.
Проблема решается с помощью возвращения предоплаты при заказе наложенным платежом. Для постоянных клиентов ситуация остается неизменной. Продавцу необходимо разработать набор аргументов для клиентов, которые не любят вносить предоплату:
- сумма наложенного платежа увеличивается, клиенту придется переплатить около 2-2,5% от исходной цены;
- при внесении предоплаты клиент получит подарок. Например, можно предложить небольшой дополняющий товар к основному заказу.
Набор аргументов зависит от направления деятельности интернет-магазина, их стоит подкрепить подарком или другой приятной выгодой. Предложите клиентам изучить положительные отзывы об успешно заключенных сделках, укажите на то, что интернет-магазин имеет богатый опыт работы.
Утечка контактной базы
Каждый владелец бизнеса должен позаботиться о сохранении контактной базы, в ином случае в руки конкурентов попадут все клиенты и годами наработанные контакты. Получив данные, они начнут выполнять обзвон и рассылку, а также делать клиентам более выгодные предложения или распространять заведомо ложную информацию о вашей деятельности. Предварительно проводится сбор сведений о ваших ценах, скидках, программе лояльности, на основе которых будут разработаны более интересные и выгодные условия. Покупатели с высоким уровнем лояльности нейтрально относятся к подобным предложениям, однако большую часть клиентов вы потеряете.
Предупредить утечку контактной базы помогут следующие мероприятия, повышающие безопасность:
- распределение уровней доступа к коммерческим данным;
- предварительная проверка новых сотрудников на честность;
- заключение договора NDA с сотрудниками, имеющими доступ к стратегически важной информации;
Пример договора NDA
- использование корпоративных телефонов и почты для коммуникации с клиентами. Такой подход поможет контролировать персонал, а также предупредит переманивание клиентов менеджерами.
Следует осуществлять контроль сотрудников, которые были уволены. Нередко менеджеры испытывают злость из-за потери места, поэтому сливают базу, чтобы навредить работодателю и получить дополнительный доход. Если менеджер обслуживал VIP-клиентов, то последних стоит уведомить о его увольнении, чтобы не допустить распространения заведомо ложной информации об интернет-магазине.
Отзывы
Отзывы – классический способ, использующийся для ухудшения репутации конкурента. Их размещают на любых сторонних площадках: сайты-отзовики, Google Карты, социальные сети, иные. Противодействие негативным отзывам заключается в оперативной обработке поступающих жалоб. Если такой клиент или заказ не зафиксирован в базе, то нужно дать соответствующий ответ с официального аккаунта интернет-магазина. Проверку отзывов рекомендуется осуществлять 1-2 раза в квартал. Стоит прикладывать усилия к наращиванию положительных откликов, которые помогут перекрыть негатив.
Утечка информации
Вы собираетесь провести масштабный конкурс, разработали концепцию, подготовили рекламу, но за 2 дня до старта аналогичное предложение презентуют конкуренты. Это свидетельствует об утечке информации, предупредить такую ситуацию практически невозможно. Конечно, вы тоже можете запустить свою кампанию, но она будет выглядеть вторично, нанеся удар по репутации. Если утечка произошла, то нужно осуществлять проверку сотрудников и подрядчиков, которые занимались разработкой маркетингового проекта. Особое внимание необходимо обратить на сотрудников, которые:
- засиживаются на работе допоздна;
- являются достаточно скрытными;
- пришли к вам сразу после увольнения из интернет-магазина, работающего в аналогичной нише;
- задают слишком много вопросов о работе, которая не затрагивает их профессиональные компетенции.
Обязательно проведите беседу с доверенными лицами в коллективе: они знают и слышат больше, чем руководитель. Посмотрите видео с камер наблюдения, если они установлены в офисе. Если выявить крота самостоятельно не получается, то привлеките эксперта по корпоративной контрразведке.
Что делать, если репутация пострадала?
Агрессивные действия со стороны конкурентов, направленные на снижение репутации, дают положительный результат даже в случае своевременно принятых контрмер. Если репутация пострадала, и некоторые клиенты были утеряны, стоит выполнить следующие работы:
- публично заявите о том, что репутация интернет-магазина была испорчена по инициативе третьих лиц;
- проведите модернизацию существующих коммерческих предложений;
- коммуницируйте с клиентами, которых переманили конкуренты. Вы можете отправить им сообщения в мессенджер или позвонить по телефону, чтобы наладить контакт и вернуть утраченное доверие;
- запустите широкомасштабную рекламную кампанию, а также конкурс в социальных сетях. Такие меры помогут привлечь новых лояльных покупателей;
- запустите сарафанное радио. Попросите лояльных клиентов рассказать об интернет-магазине знакомым, предложив им промокод или участие в реферальной программе.
В некоторых случаях репутационные потери очень высокие, что влечет за собой потребность в выполнении редизайна или ребрендинга, что зависит от сложности ситуации.
В заключение
Атаки конкурентов – не редкость, поэтому к ним нужно подготовиться. Уделите внимание защите контактной базы, постепенно увеличивайте количество положительных отзывов. Немедленно обращайтесь к поставщикам, производителям и партнерам-предпринимателям в случае выявления ярко выраженного демпинга. Регулярно внедряйте инструменты, позволяющие повысить клиентскую лояльность: реферальные программы, гибкие дисконтные программы, подарки к заказам, кредитование и рассрочка. Коммуницируйте с клиентами, инициируйте активность в социальных сетях и привлекайте лидеров мнений. Укрепление лояльности поможет максимально смягчить репутационные потери, не оставляя конкурентам ни единого шанса.
