Клиенты, обращаясь в интернет-магазин, задают преимущественно одинаковые вопросы. На базе этих данных можно составить скрипт – набор распространенных вопросов и ответов, которые облегчат работу менеджера по продажам, помогут эффективно коммуницировать с клиентами и направлять общение в нужное русло. О том, как создать и использовать скрипты продаж, мы сейчас расскажем.
Что такое скрипт продаж?
Скрипт является набором готовых фраз, на базе которых представители бизнеса выстраивают стратегию общения с клиентом. Скрипт позволяет прорабатывать возражения, быстро реагировать на обращения и сокращать количество отказов. В состав скрипта входят приветственные, информационно-рекламные и другие виды фраз, а также ответы на популярные вопросы. Скрипт предупреждает потерю клиентов, он помогает менеджеру не растеряться и оперативно реагировать на изменение настроения беседы, переписки. Скрипты используются во время телефонных звонков, а также:
- для переписки в мессенджере;
- для коммуникации с клиентом через онлайн-чат.
Представители бизнеса могут использовать несколько скриптов, например, для женщин и мужчин, B2B и B2C-клиентов, слишком требовательных или нерешительных покупателей.
Какие задачи помогает решить скрипт продаж?
Скрипт по праву можно назвать двигателем продаж, ведь он решает целый ряд важных задач:
- организация правильной работы менеджеров, а также системы контроля выполнения поставленных задач;
- повышение качества обслуживания клиентов;
- предупреждение ошибок во время общения с клиентами, а также человеческого фактора. Качество диалогов не будет зависеть от настроения или опыта менеджера;
- выстраивание эффективной стратегии коммуникации с разными группами клиентов.
Алгоритм создания скриптов холодных звонков
Скрипт имеет схожие черты с воронкой продаж, ведь в него включены вопросы и ответы, которые ненавязчиво подталкивают клиента к заключению сделки.
Структура скрипта продаж
В состав скрипта продаж входят этапы, которые мягко стимулируют потенциального клиента выполнить целевое действие.
Приветствие
Первый этап – знакомство, во время которого менеджер интернет-магазина представляется, а потом кратко объясняет суть звонка. Важно придерживаться делового стиля и быть вежливым, ведь на этом этапе у клиента формируется первичное мнение об интернет-магазине. Если вы осуществляете холодные звонки, то общение можно начать со стандартной фразы: «Здравствуйте! Я менеджер интернет-магазина «Осень», мы специализируемся на реализации товаров для дома. Меня зовут Максим, как я могу обращаться к вам?». Если клиент оставил заявку на сайте, то в течение первых минут разговора ему нужно предоставить следующую информацию:
- название интернет-магазина и имя менеджера;
- время оформления заявки.
В процессе приветствия нужно использовать четкие и короткие фразы, которые вызовут у клиента желание вступить в диалог. Рекомендуется отказаться от формулировок «Есть ли у вас время?» и «Удобно ли вам говорить?» – они могут прервать разговор, в результате он будет перенесен на неопределенный срок.
Вопросы и предложение
Скрипт включает набор вопросов, которые помогают определить боли, потребности и возможности клиента:
- Для решения каких задач приобретается товар?
- Каким бюджетом вы располагаете?
- Интересуют ли более дорогие или дешевые аналоги?
- Необходимо ли получить консультацию по выбору?
- Кто будет принимать решение о заключении сделки, мы можем оказать вам помощь?
Структура скрипта продаж
Параллельно осуществляется презентация товара и дополнительных услуг:
- описание характеристик;
- аргументы в пользу заявленной стоимости;
- выгоды, которые клиент может получить после оформления дисконтной карты или участия в акции.
На этапе работы с вопросами менеджер должен определить настроение клиента и сформулировать предложение. Если потенциальный покупатель не располагает необходимой суммой, то стоит подготовить для него подборку аналогичной продукции, но по более низким ценам. Главная цель – выявить потребности и предоставить четкое коммерческое предложение.
Возражения
Желание приобрести товар сменяют возражения, которые менеджер должен проработать. Клиенты могут отказываться от сделки из-за разных причин:
- слишком дорого, поищу что-то дешевле;
- слишком дешево, наверное, товар имеет низкое качество;
- нужно посоветоваться с мужем;
- в данный момент отсутствует необходимая сумма;
- в соседнем интернет-магазине похожий продукт стоит на 10% дешевле;
- у конкурентов есть бесплатная доставка.
Скрипт продаж поможет быстро реагировать на все возражения и сглаживать их, предупреждая потерю клиента. На этом этапе менеджер рассказывает о кредитных программах, предлагает дополнительные консультации, убеждает клиента в том, что высокая цена обусловлена безупречным качеством, низкая – прямым сотрудничеством с поставщиками. Если пользователь постоянно упоминает о конкурентах, то в ход идут бонусы: бесплатная доставка, подарок к заказу, скидка на следующую покупку, иные.
Работа с возражениями клиентов: этапы
Завершение
Телефонный звонок или диалог в чате в идеальном варианте должен завершаться целевым действием:
- получение контактов клиента;
- подписка на рассылку;
- оформление заказа;
- запрос счета для оплаты;
- загрузка каталога;
- регистрация в программе лояльности;
- оформление дисконтной карты;
- подписка в социальных сетях, иные.
Характер действия определяет содержание скрипта, на этом этапе используются следующие вопросы:
- В какие сроки вам будет удобно принять решение по заказу?
- Когда мы можем вам перезвонить?
- Отправить реквизиты для оплаты на вашу электронную почту (в мессенджер, SMS-сообщением на телефон)?
- Какие условия мы можем предложить, чтобы вы приняли решение о покупке сейчас?
- Хотели бы вы получать уведомления об обновлении ассортимента, подписавшись на нашу рассылку?
Не все клиенты готовы сразу же оформить заказ, особенно если речь идет о дорогостоящих товарах. В связи с этим менеджер должен получить контактные данные и привлечь пользователя в одну из действующих программ, что позволит не потерять потенциального заказчика.
Как подготовить работающий скрипт продаж для интернет-магазина?
До составления скрипта необходимо провести широкомасштабную подготовительную работу:
- определите цели звонка. Продажи, расширение контактной базы, привлечение спящих клиентов, холодные звонки – определите точную цель скрипта, иначе он не будет работать. Можно предложить клиенту протестировать товар, рассказать ему об уникальном продукте или выгодной программе лояльности. Цель, ложащаяся в основу скрипта продаж, станет мотивационным фактором для менеджеров: они точно будут знать о том, что и кому продают;
- опишите целевую аудиторию. Характер диалога определяют вкусы, боли и даже возраст клиента. Поэтому составьте подробный портрет целевой аудитории и обозначьте проблему, которую должно решить ваше предложение. Учитывайте особенности аудитории, ведь B2B-клиентам более близок сухой и официальный стиль, а розничным – исчерпывающая информация о продукте и выгодах;
- сходите на разведку к конкурентам. Обратитесь к представителям конкурирующих интернет-магазинов, представившись покупателем. Оцените их скрипт продаж, отметьте ошибки, которые они допускают, и почерпните полезную информацию. Чужие скрипты дают возможность взглянуть на диалог с точки зрения клиента, что позволяет выстроить более прочную и эффективную стратегию коммуникации;
- обозначьте границы. Диалог с некоторыми клиентами может быть нестандартным, поэтому важно дать менеджерам свободу действий. Подготовьте инструкции для случаев, в которых сотрудники столкнутся с требовательными клиентами и нетипичными вопросами.
Убедитесь в том, что вашим менеджеры по продажам безупречно знают не только ассортимент, но и актуальные акции, бонусные программы, скидки и другие предложения интернет-магазина. Они должны уметь быстро подобрать аналог, предложить дисконт недовольному клиенту или же предоставить бесплатную доставку покупателю, который находится за шаг от сделки, но испытывает сомнение.
Составление скрипта продаж
Составлением скриптов продаж занимаются ведущие менеджеры, используя для работы успешные и неуспешные диалоги с клиентами. Разрабатывается несколько моделей скриптов под разные группы покупателей, товары, маркетинговые кампании – все зависит от особенностей деятельности интернет-магазина.
Скрипт продаж не должен быть слишком сухим и официальным. Для наполнения скрипта эмоциональностью стоит использовать такие фразы: «Мы рады, что вы обратились к нам», «Конечно, мы сможем решить вашу проблему», «Мы с радостью окажем всестороннюю помощь» и другие, которые настроят клиента на общение и вызовут расположение. Во время составления скрипта нужно придерживаться следующих правил:
- подготовка емких фраз, которые вызывают доверие и подчеркивают выгодные стороны предложения;
- создание нескольких шаблонов, лучший из которых будет выявлен во время тестирования;
- подготовка ответов на вопросы, которые являются нестандартными;
- определение пакета выгод, которые менеджеры смогут использовать для удержания внимания клиента.
Пример готового скрипта продаж
Готовый скрипт можно распечатать, сохранить в текстовом редакторе или визуализировать с помощью инструментов автоматизации. Последний вариант является самым удобным для персонала, он обладает рядом преимуществ:
- простая и понятная визуализация;
- возможность загружать скрипт продаж на любых устройствах;
- осуществление редактирования в режиме реального времени;
- внесенные изменения сразу увидят все менеджеры;
- можно выполнять A/B-тестирование.
Способ распространения и работы со скриптом зависит от количества менеджеров и частоты вносимых правок.
Тестирование
- Готовые скрипты продаж будут требовать корректировки в течение нескольких месяцев после запуска. Для оценки их эффективности обращайте внимание на следующие показатели:
- количество успешных сделок, заключенных по телефону, в мессенджерах или онлайн-чатах;
- количество новых клиентов, привлеченных в течение отчетного периода;
- количество завершенных сделок по отношению к количеству обращений.
Стоит осуществлять выборочную проверку менеджеров, чтобы понять, насколько точно и как часто они используют скрипт. Анализ диалогов поможет выявить вопросы и ответы, после которых клиент отказывается от заключения сделки. На первых порах изменения в скрипты продаж могут вноситься ежедневно, через 1-1,5 месяца алгоритм будет доведен до рабочего состояния.
В заключение
Скрипт продаж – инструмент, который обеспечит слаженную работу менеджеров и сокращение количества незавершенных сделок. Успешный скрипт продаж повышает количество заключенных сделок и повторных обращений минимум на 40%, он демонстрирует эффективность при любых формах коммуникации и не требует больших финансовых вложений.
Привлеките к созданию скрипта опытного менеджера по продажам, применяйте инструменты автоматизации и отслеживайте показатели в течение первых месяцев после запуска алгоритма. Важно разработать несколько шаблонов, периодически обновлять диалоги и использовать эмоциональные фразы, которые вызывают у клиентов доверие и повышают лояльность.
