Непрогнозируемый спад продаж в интернет-магазине: ищем причины и пути решения проблемы

Владельцы бизнеса в сфере электронной коммерции рано или поздно могут столкнуться с резким падением продаж. Вроде бы ничего не предвещало проблем, как раз наблюдается высокий сезон, но клиенты не спешат делать покупки. Поиск причин может занять большое количество времени, однако нижеприведенная инструкция поможет ускорить процесс и вернуть продажам утраченные позиции.

Причина №1. Ухудшение репутации

Лояльность клиентов напрямую зависит от репутации интернет-магазина. Падение репутации происходит постепенно, однако в один момент количество негативных отзывов достигает критической отметки, поэтому клиенты, опасаясь низкого качества товаров и услуг, массово уходят к конкурентам. Ухудшение репутации может происходить из-за ряда причин:

  • несвоевременная доставка, что особенно критично для заказов с предоплатой;
  • невыполнение обязательств, которые берет на себя продавец;
  • низкое качество товаров;
  • отсутствие обратной связи с клиентом;
  • неоказание помощи клиенту, который хочет обменять товар или вернуть деньги.

Причин много, однако ухудшение репутации может являться атакой со стороны конкурентов. В этом случае происходит естественное наращивание объема негативных отзывов. Решить проблему помогут следующие действия:

  • выполнение парсинга отзывов, которое поможет выявить причину. Отзывы должны быть подтверждены чеком, номером заказа и другими данными;
  • запуск имиджевых кампаний в социальных сетях.

Укрепление репутации может занять от одного месяца до полугода, если ситуация критическая, то целесообразно выполнить ребрендинг. Последний поможет изменить дизайн, фирменную атрибутику и даже философию интернет-магазина, что даст возможность привлекать новых клиентов и нивелировать репутационные потери.

ребрендинг

Причина №2. Смена поставщика и другие изменения, произошедшие в последнее время

Если резкий спад продаж совпал со сменой поставщика или рокировкой персонала, то причину нужно искать в этих изменениях. Например, поставщик отгружает товары низкого качества, по всем характеристикам уступающие продукции, которая ранее продавалась в интернет-магазине. Еще одна причина падения продаж может крыться в низком профессионализме новых менеджеров, которые не обеспечивают достойный уровень консультирования, не вовлекают клиента и не стимулируют его пройти по всем этапам воронки продаж. Решить проблемы помогут следующие рекомендации:

  • анализ отзывов и жалоб, поступивших от клиентов в течение последнего месяца. В откликах можно обнаружить ценную информацию, прямо указывающую на причину падения продаж;
  • проверка профессиональной компетентности нового персонала. Сотрудников можно заменить, еще одно неплохое решение – обучение, стажировка и применение метода наставничества;
  • выборочная проверка внешнего вида и характеристик товаров, которые интернет-магазин получает от новых поставщиков.

Нужно помнить о том, что причина может крыться в изменениях, которые предприниматель считает незначительными: изменение дизайна сайта, расширение или сужение ассортимента, корректировка условий программы лояльности, иные. Необходимо взять отчеты и результаты аналитики, выполнить проверку всех изменений и сопоставить их с датами, во время которых зафиксировано первое падение продаж.

Причина №3. Сайт интернет-магазина находится под фильтрами поисковых систем

Санкции могут быть наложены из-за ряда причин:

  • некачественный контент. Речь идет об использовании чужих текстов и изображений, плохом рерайте, синонимайзинге и других теневых способах наполнения. В этом случае контент нужно проверить и исправить, иначе снятие фильтров не произойдет;
  • переспам. Если в текстах, метатегах и заголовках используются неестественные фразы или избыточное количество ключевых слов, то фильтров не удастся избежать. Google активно борется с переспамом, поэтому может наложить санкции как на одну страницу, так и на весь сайт. Рекомендуется осуществить проверку контента с помощью сервисов, которые определяют процент ключевых слов, «тошноту», «водность» и релевантность. Лишние запросы нужно исключить, разбавить и сделать более естественными;

проверка текста

  • накрутка поведенческих факторов, заключающаяся в улучшении показателей сайта с помощью софта для автоматизации или платных действий, выполняемых реальными пользователями;
  • использование аффилиатов, в этом случае будет продвигаться главное зеркало;
  • спам в ссылочном профиле, а также покупка и использование временных ссылок. Необходимо произвести выгрузку внешних ссылок, выполнить анализ и удаление тех, которые заспамлены и размещены на сайтах с низким трастом, плохой репутацией.

Санкции могут быть наложены из-за изобилия рекламы, скрытого текста (спрятан за цветным фоном), злоупотребления продажей ссылок, использования серых технологий продвижения. Выявить наличие фильтров можно через сервис Search Console от Google:

  • необходимо открыть панель и выбрать раздел «Поисковый трафик»;
  • после этого стоит открыть вкладку «Меры, принятые вручную».

Если ручные санкции были наложены, то во вкладке отобразиться соответствующая информация. Рекомендация актуальна только для ручных мер, сведений об автоматических санкциях в этом разделе нет. Проверку можно провести с помощью оператора «site»:

  • введите в поисковую строку оператор «site:», после двоеточия укажите адрес сайта интернет-магазина. После URL-адреса можно разместить релевантный ключевой запрос;
  • проверьте результат. Если сайт не отображается в выдаче или занимает не первые позиции, то он находится под фильтром. Метод эффективен для проверки веб-страниц, которые могли попасть под санкции.

Еще одно решение – обращение в техническую поддержку Google, которое стоит создавать на английском языке. Главный признак наличия санкций – резкое падение трафика, которое можно отследить через Search Console. Сокращение количества новых клиентов, которые приходят на сайт из выдачи, тоже может указывать на наличие проблем. Выявленные ошибки, связанные с линками, переспамом, неуникальным контентом и другими простыми проблемами, можно исправить самостоятельно. В случае наличия санкций, полученных за накрутку и другие теневые схемы, без помощи профессионалов не обойтись.

проверка сайта в гугле

Причина №4. Демпинг и конкуренция

Нередко причиной резкого падения продаж становится выход на рынок конкурента, который имеет в запасе мощные уникальные торговые предложения и выгоды. Если конкурент ведет честную игру, то придется потратить время на аналитику и разработку еще более интересных предложений, которые помогут вернуть доверие клиентов. Однако некоторых предприниматели используют запрещенные приемы, которым сложно противостоять:

  • агрессивный демпинг. Многие компании, занимающиеся демпингом, рано или поздно терпят крах, ведь нередко им приходится продавать товары по цене закупки и даже дешевле, чтобы переманить клиентов. Если конкурент обладает хорошей финансовой базой и сможет долго держаться на плаву, то необходимо направлять жалобы поставщикам или производителям, объединяться с владельцами других интернет-магазинов, а также аргументировано рассказывать клиентам о том, почему товары у вас стоят дороже;
  • распространение заведомо ложной информации. Речь идет о негативных отзывах, приписывании товарам ложных характеристик, создании и распространении материалов, которые дискредитируют интернет-магазин. В этом случае придется создавать и публиковать опровержения, добиваться удаления неправдивых отзывов со сторонних площадок и постоянно коммуницировать с клиентами, которых конкурент ввел в заблуждение;
  • сравнительная реклама в мягкой форме. В такой рекламе выполняется противопоставление товаров или услуг, благодаря чему предприниматель выделяет преимущества своего бизнеса и указывает на недостатки конкурентов. В рекламе не используются реальные названия или фирменная атрибутика, но могут фигурировать схожие визуальные образы, поэтому клиенты хорошо понимают, о чем и о ком идет речь.

Теневых методов очень много, при борьбе с ними нужно использовать факты и оперировать реальными преимуществами. В случае слишком агрессивных действий необходимо переходить в юридическую плоскость, используя Закон Украины «О защите от недобросовестной конкуренции» (№236/96-ВР от 07.06.1996).

виды демпинга

Причина №5. Влияние внешних экономических факторов

В течение последнего года нестабильная экономическая ситуация наблюдается не только в Украине, но и во всем мире. В связи с этим, падение продаж может быть вызвано рядом причин, которые не зависят ни от конкурентов, ни от качества предоставляемых услуг:

  • падение платежеспособности клиентов из-за потери работы, уменьшения заработной платы, перехода на удаленку;
  • страх перед неизвестностью, например, ужесточением карантинных мер;
  • экономия средств, поэтому люди вынужденно отказываются от товаров не первой необходимости.

Внешняя экономическая ситуация может повлечь за собой падение продаж в интернет-магазинах, которые продают винтаж, украшения, парфюмерию, мебель и другие товары, отказ от которых не окажет негативное влияние на качество жизни клиентов. Частично исправить ситуацию поможет внедрение гибкой дисконтной программы, проведение акций и конкурсов, а также расширение ассортимента с помощью более бюджетной продукции. Владельцам интернет-магазинов по продаже продуктов питания, бытовой химии, средств гигиены, медикаментов волноваться не стоит, ведь эти товары будут покупать в любых условиях.

Другие причины, которые могут повлечь за собой резкий спад продаж

Клиенты интернет-магазинов выдвигают высокие требования к качеству товаров и услуг, он демонстрируют приверженность определенным брендам и не любят резкое повышение цен. В связи с этим причина падения продаж может крыться в следующих ошибках:

  • резкое, но необоснованное повышение цен;
  • запуск рекламной кампании, которая не адаптирована под требования целевой аудитории интернет-магазина или содержит неправдивую информацию;
  • низкая функциональность сайта интернет-магазина и изменение его характеристик, например, длительная загрузка страниц после обновления или добавление рекламы;
  • неудачный ребрендинг;
  • недостаток товаров на складе. Клиент выбирает понравившийся товар, он готов оплатить его, но узнает, что продукции нет в наличии. Если такие ситуации происходят часто, то покупатели будут испытывать разочарование и рано или поздно навсегда уйдут к конкурентам.

Холодных клиентов могут оттолкнуть медленный сайт, сложная навигация, слишком высокие цены и некомпетентные менеджеры. Теплых и горячих – отсутствие продукции на складе, ребрендинг, проведенный без предварительного уведомления аудитории и запуска рекламы, резкое повышение цен или изменение условий программ лояльности. Все группы клиентов откажутся от сотрудничества с интернет-магазином, который имеет плохую репутацию.

В заключение

Резкое падение продаж в интернет-магазине – не приговор и не повод паниковать, однако выявление причины потребует временных и финансовых затрат. На первых порах можно собрать аналитику, изучить изменения, внесенные в последнее время, а также ознакомиться с отзывами.

В случае атак со стороны конкурентов потребуется привлечение юриста и PR-менеджера, санкций поисковых систем – веб-аналитика. Если причина кроется в ценовой политике и других финансовых проблемах, то лучше прибегнуть к услугам кризис-менеджера. При комплексном подходе положительная динамика будет заметна в течение первых 2-4 недель. Предупредить резкий спад продаж поможет регулярное отслеживание показателей, работа с отзывами и своевременное обслуживание, наполнение, улучшение сайта интернет-магазина.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Минимально жизнеспособный продукт: как создать и использовать в интернет-магазине

25.02.2021
Любой бизнес начинается с идеи, однако практика показывает, что более 70% стартапов не являются успешными. В связи с этим эксперты...

Как создать и использовать трипваер в интернет-магазине

24.02.2021
Предприниматели, заинтересованные в высоких продажах, используют все доступные инструменты. Один из самых эффективных – автоматическая воронка продаж, в которую входят...

Кто такие спящие клиенты и почему их стоит разбудить прямо сейчас?

18.02.2021
Владельцы e-commerce-бизнеса активно инвестируют в привлечение новых клиентов. Однако стоит не только наращивать объемы новых обращений, но и работать с...

Реклама и продвижение интернет-магазина в кризис: сокращаем и оптимизируем расходы

16.02.2021
Продвижение сайта интернет-магазина и реклама должны выполняться беспрерывно, независимо от экономической ситуации в стране или во всем мире. Однако кризис...

Что такое UGC, почему он нужен вашему интернет-магазину?

11.02.2021
Высокая лояльность клиентов складывается из многих факторов, один из них – истории людей, которые уже имеют опыт взаимодействия с интернет-магазином....

Аутсорсинг продаж: как организовать в интернет-магазине и какой результат можно получить

09.02.2021
Аутсорсинг бизнес-процессов приобретает все большую популярность на украинском рынке электронной коммерции. Делегирование части полномочий позволяет освободить время, которое необходимо предпринимателю...

Конкуренты вышли на тропу войны: что делать и как противостоять атакам на репутацию интернет-магазина?

04.02.2021
Успешный бизнес в сфере электронной коммерции вызывает зависть у конкурентов. Если один предприниматель регулярно улучшает сервис, имеет базу постоянных покупателей...

Что такое консультативные продажи и как с ними работать в интернет-магазине

02.02.2021
Консультативные продажи – настоящая философия, ложащаяся в основу коммуникации с клиентом. Консультативные продажи существенно повышают лояльность, позволяют установить прочный деловой...

Скрипт продаж для интернет-магазина: гайд по созданию и применению

28.01.2021
Клиенты, обращаясь в интернет-магазин, задают преимущественно одинаковые вопросы. На базе этих данных можно составить скрипт – набор распространенных вопросов и...

Как быстро и без ошибок выполнить масштабирование бизнеса в сфере электронной коммерции: 6 работающих советов

26.01.2021
Рано или поздно каждый предприниматель сталкивается с потребностью в масштабировании бизнеса. Масштабирование дает возможность покорять новые рынки сбыта, увеличивать объемы...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите, пожалуйста, язык сайта
Оберіть, будь-ласка, мову сайту
Українська
Русский