Служба поддержки – персонал магазина, взаимодействующий с клиентом, делающим покупку, уточняющим характеристики, желающим задать другие вопросы. Персонал обязан быть вежливым, компетентным, подготовленным. О том, как улучшить службу поддержки интернет-магазина, вы можете узнать прямо сейчас!
Почему так важно улучшать службу поддержки в онлайн-магазине?
Консультант – практически единственный реальный человек, с которым общается заказчик, заключая сделку. Если представитель интернет-магазина не знаком с наименованиями, характеристиками товаров, хамит, закрывает чат без предупреждения, то пользователь уйдет к конкуренту. Улучшение сервиса необходимо проводить регулярно, что существенно повысит показатели эффективности бизнеса:
Качественная служба поддержки – конкурентное преимущество, выгодно выделяющее бизнес среди конкурентов. Улучшая ее, необходимо облегчить труд менеджеров, путь клиента.
ТОП-10 способов усовершенствования службы поддержки
Улучшение – целый комплекс мероприятий, необходимых для того, что бы операторы трудились качественнее, а пользователи получали компетентную помощь днем, ночью. Рассмотрим ТОП-10 способов, помогающих быстро и эффективно улучшить сервис обслуживания клиентов.
Привлечение профессионалов
Опытный сотрудник – ценный кадр, способный повышать продажи, успокоить разозленных посетителей, сплотить коллектив. Главным способом улучшения рассматриваемого сервиса является привлечение компетентного персонала, а не студентов из ближайшего вуза. При ограниченном бюджете можно нанять 2-3 высококлассных менеджера, доплачивая им за обучение остальных членов коллектива. Экспертов в сфере продаж вы можете привлечь так:
Предупреждение текучести кадров
Работа в этом сегменте сложная, нервная, требует полной самоотдачи, поэтому сотрудники часто уходят. Уход эксперта в сфере продаж – настоящая катастрофа, ведь на место ушедшего специалиста приходит молодой, неопытный стажер. Вновь приходится вкладывать силы, финансовые средства, обучая новичка. Такие ситуации не дают коллективу сплотиться, снижая общую эффективность труда. Примите адекватные меры, ограждающие вас, заказчиков от стресса, ухудшения обслуживания:
Проводите мероприятия, объединяющие коллектив, вводите программу премий за количество заключенных сделок, бесплатно обучайте специалистов, учитывая их интересы.
Обучение сотрудников
Вы, не жалея денег, сил, обязаны постоянно обучать сотрудников, используя все доступные методы:
Сразу напишите список критериев, которым специалист должен соответствовать, что поможет составить правильный учебный план. Если речь идет о сотруднике онлайн-чата, то важнее всего грамотность, скорость печати. Для специалистов по холодным, горячим звонкам важно повышение грамотности речи, умение правильно формулировать мысли, действовать по заранее составленному сценарию.
Оценка качества сервиса
Проводить мониторинг эффективности важно не реже, чем 1-2 раза в год. Яркий пример – украинский «Приват Банк», команда которого тщательно следит за действиями операторов. После каждого завершенного чата («Приват 24») клиенту банка предлагают выставить оценку консультанту, узнать был или не был решен заданный вопрос. Также финансовое учреждение рассылает электронные письма, использует другие каналы коммуникации. Для оценки качества владелец интернет-магазин может использовать разные способы:
Критерии оценки зависят от специфики бизнеса, специализации персонала, поставленных задач.
Удобный график обслуживания
Часто владельцы интернет-магазинов ограничивают функционирование технической помощи, поэтому операторы физически присутствуют в чате лимитированное количество времени. Оптимальным временем обращения считается период с 8-00 до 18-00, для любителей вечерних и ночных покупок необходимо разместить форму обратной связи:
Средний срок обработки оставленных запросов не должен превышать 8-10 часов, в противном случае новые заказчики просто забудут о своем вопросе. Важно подключить услугу «Обратный звонок», ведь граждане не любят тратить личные средства, бонусные минуты на звонки. Хорошее решение – подключение нескольких номеров разных операторов, бесплатных номеров для звонка.
Наиболее эффективно подключение консультантов, работающих по графику 24/7. Потребуется кадровый ресурс, однако ночью стоит привлекать не более 20-30% сотрудников, ведь частота запросов в этот период не слишком большая.
Создание руководства
Обеспечьте пользователям хорошую техническую базу, создавая удобные и простые руководства. Добавьте следующие разделы:
Обяжите опытного специалиста составить ТОП вопросов, с которыми чаще всего обращаются в онлайн-чат, социальные сети. Разработайте ответы, придайте им литературную форму, а потом заполните раздел «Вопрос-ответ», разместив его на видном месте. Такие простые действия помогут сократить поток обращений, что позволит разгрузить менеджеров, дать им возможность сосредоточиться на взаимодействии с целевыми заказчиками.
На этом этапе проработайте информационные разделы, карточки товаров, следя за тем, чтобы они были полноценно, технически грамотно заполнены: фотографии, описания, размерная сетка, другая важная информация.
Социальные сети
Не стоит использовать Facebook, Instagram и другие площадки исключительно для продаж, рекламы. Добавление специалистов, отвечающих на вопросы через социальные сети, существенно повышает качество обслуживания. Такой подход позволяет решить несколько задач:
Для этого создавайте группы, занимайтесь их продвижением, подключите иконки социальных сетей, предлагая пользователям присоединиться к сообществу.
Использование разных каналов коммуникации
Для полноценной коммуникации с клиентом и оказания ему помощи недостаточно использовать один сайт. Подключайте разные виды каналов коммуникации, используемые современными пользователями:
Чем больше каналов, тем лучше, разнообразие существенно повышает интерес, доверие пользователей, стимулируя их обратиться к представителю магазина. Смешивайте разных специалистов, объединяя сильных со слабыми, опытных с новичками, что поможет им делиться профессиональными знаниями, навыками.
Демонстрация искренности, заботы
Потенциальные заказчики легко распознают фальшь, неуважение. Улучшая сервисную часть онлайн-магазина, придерживайтесь нескольких советов:
Менеджер обязан уметь правильно расставлять приоритеты при высокой загрузке. Если запросы о проблемах связаны с технической стороной сайта, то их необходимо будет оперативно устранить.
Мнение клиента – приоритетное
Никогда не становитесь на сторону операторов, консультантов, помня о золотом правиле: «Клиент всегда прав». Главная задача технической службы – помочь заказчику решить его проблему, адекватные меры стоит принимать даже в том случае, когда заявитель не прав. Опытный менеджер должен уметь уговорить, убедить заявителя в своей правоте, но мягко.
Если клиент отправляет письмо с жалобой на какого-то специалиста из сервисной службы, то важно изучить его, а потом дать правильный ответ: «Уважаемая Анна, мы рассмотрели Ваше обращение, некомпетентный сотрудник будет наказан, получит выговор!». Вышеупомянутая Анна не узнает о том, наказан был оператор или нет, но у нее останется приятное ощущение собственной правоты. В качестве бонуса недовольному заказчику можно отправить подарок: пробники, сертификат на скидку, бесплатную доставку, что повысить лояльность, вернет доверие.
7 факторов, снижающих качество сервиса
- Отсутствие грамотного FAQ, дезориентирующее посетителей.
- Нет онлайн-чата с живым оператором, отвечающим на запросы.
- Древовидная структура. Человека постоянно переадресовывают к новому менеджеру, ему приходится задавать вопросы повторно.
- Длительный срок ожидания ответа, вызванный медлительностью, недостатком персонала.
- Не обученные менеджеры, плохо знакомые с товарами, структурой сайта, действующими акциями.
- Неграмотные сообщения с ошибками, опечатками, нелогической структурой предложений.
- Отсутствие регулярной проверки качества работы коллектива.
Выводы
Улучшение сервисной службы – ключ к повышению продаж, оптимизации работы интернет-магазина. Ключевое правило – не экономьте на обучении персонала, тщательнее тестируйте все нововведения, постоянно контролируйте работу специалистов. Всегда защищайте клиентов, ведь без них бизнес просто перестанет существовать!
