Стиль общения с клиентом: что это и как выбрать

Команда интернет-магазина, коммуницирующая с клиентами, должна придерживаться единого стиля общения. Выбор стиля осуществляется с оглядкой на целевую аудиторию, стратегию продаж и средний чек, а также возраст клиентов. Для общения со студентами и солидными предпринимателями нужно выбирать индивидуальные стили, иначе сложно будет удовлетворить запросы и пожелания разных возрастных, социальных, иных групп. Мы рассказываем о том, как выбрать стиль общения с клиентами и создать работающую стратегию коммуникации.

Что такое стиль общения?

Стиль общения – форма коммуникативного поведения, отражающая отношение к ситуации и позволяющая придать беседе определенный эмоциональный окрас. Стиль общения позволяет задать тональность, установить коммуникационные рамки и дать клиенту понять, какой политики придерживается интернет-магазин. Стиль общения напрямую зависит от ряда индивидуальных характеристик интернет-магазина:

  • товары, которые реализует продавец;
  • средний чек;
  • средний возраст целевой аудитории;
  • выбранная стратегия позиционирования;
  • позиции в нише;
  • общая концепция интернет-магазина.

Продавцы, работающие со специфическими товарами для молодой аудитории, нередко придерживаются дружелюбного стиля, а также применяют подростковый сленг и даже обращение на «ты». В интернет-магазинах с солидной аудиторией и высоким средним чеком доминирует деловой стиль, а также полная вовлеченность в удовлетворение всех требований клиентов. Стиль общения – это не только диалоги с покупателями, но и концепция:

  • рекламные кампании;
  • контент, использующийся для наполнения сайта интернет-магазина;
  • рассылки на электронный адрес и в мессенджеры;
  • оформление полиграфической продукции и упаковки;
  • группы в социальных сетях, блог, иное.

Все каналы сбыта должны иметь единые оформление и тональность, а менеджеры – придерживаться выбранного стиля общения. Любая стратегия коммуникации должна включать в себя определенную дистанцию, акцентировать внимание на особенностях интернет-магазина и обеспечивать комфортную атмосферу для клиента.

3 составляющих стиля общения

При выборе стиля общения с клиентами интернет-магазина нужно помнить о ключевых составляющих:

  • тональность общения. Во время разговора тональность задается голосом, при онлайн-общении – эмодзи и знаками препинания. Наличие смайликов и восклицательных знаков указывает на повышенную эмоциональность, односложные ответы и стандартные деловые фразы – на сдержанность. Первый вариант близок подросткам, студентам и молодым людям, второй – требовательным, состоятельным и солидным клиентам;
  • дистанция. Тип дистанции зависит от формата общения и площадки, на которой оно ведется. Если речь идет о контенте, то можно создавать посты и материалы в блог с обращением «ты». При прямой коммуникации лучше соблюдать социальную дистанцию, обращаясь к клиентам на «вы», однако все зависит от аудитории и стратегии позиционирования;
  • манера общения. Задает общую модель коммуникации, может быть деловой, дружелюбной, вовлекающей, обобщенной – выбор широкий, необходимо отталкиваться от стратегии позиционирования.

Составляющие стиля общения дополняют друг друга, помогая менеджеру и другим сотрудникам интернет-магазина быстрее установить коммуникацию с клиентом и расположить его к себе. Стиль общения может быть формальным, в этом случае между клиентом и представителем интернет-магазина ощущается социальная дистанция. Более дружелюбным является неформальный стиль, в который включены элементы доверия и психологического покоя. Еще одна форма – смешанная, при которой менеджер начинает работу с формального стиля, который плавно перетекает в неформальный, вовлекая клиента в откровенный диалог.

Разновидности стилей общения с учетом типа собеседника

В интернет-магазин приходят разные клиенты, которые тоже использую индивидуальные стили коммуникации. Нерешительный клиент постоянно сомневается, конфликтный – спорит, а требовательный – засыпает менеджера аргументами. В связи с этим представители интернет-магазина должны уметь отходить от выбранного стиля общения, подстраиваясь под собеседника:

  • доминантный, направленный на убеждение и имеющий экспертный окрас. Используется для установления коммуникативной связи с нерешительными клиентами и теми людьми, которые испытывают проблемы при выборе;
  • драматический. Отличное решение в случае, если менеджер уловил боль клиента и предлагает способы ее решения с помощью товаров, услуг интернет-магазина;
  • впечатляющий. Используется в случаях, если менеджеру необходимо произвести впечатление и описать интернет-магазин в лучших красках;
  • точный. Используется для акцентирования внимания на технических характеристиках или для конкретизации условий сделки;
  • успокаивающий. Такой стиль общения станет оптимальным решением в случае, если нужно снизить уровень тревожности собеседника, а также вызвать у него расположение;
  • заинтересованный. Менеджер проявляет внимательность ко всему, что рассказывает клиент. Он сопереживает, ненавязчиво делится личным опытом и задает вопросы, чтобы решить сразу несколько задач: повышение лояльности, продвижение товара, получение дополнительной информации.

Неформальный стиль общения с клиентом 

Неформальный стиль общения с клиентом 

Коммуникативные стили можно комбинировать во время беседы, подстраиваясь под настроение и изменяющиеся требования клиента. Менеджер должен определять тон беседы и предупреждать ситуации, в которых потенциальный покупатель будет отвлечен от выбора или его внимание переключится на более дешевый товар, чем он хотел заказать изначально.

Как выбрать стиль общения с клиентами?

При выборе стиля общения необходимо отталкиваться от особенностей бизнеса, а также от потребностей целевой аудитории:

  • возраст клиентов. После составления портрета целевой аудитории необходимо выполнить сегментацию, разделив клиентов по разным признакам, в том числе и по возрасту. Возраст играет первоочередное значение при выборе стратегии коммуникации, ведь люди до 25 лет приемлют свободное и дружелюбное общение, в возрасте 35-45 лет и старше – более деловой стиль с элементами заинтересованности;
  • аудитория. Для сегмента B2C оптимальными станут заинтересованный, драматический и успокаивающий стили. Представители бизнеса руководствуются не эмоциями, а выгодами, поэтому с ними лучше общаться в деловом тоне, используя элементы впечатляющего и точного стилей;
  • покупательская способность и средний чек. Чем больше клиент тратит в интернет-магазине, тем требовательнее он относится к коммуникационной политике. Состоятельные клиенты нуждаются в особом внимании, высокой заинтересованности, комбинированной с деловым стилем. Доминирующее количество таких клиентов уверены в своей правоте, поэтому они ожидают от менеджера вежливости и абсолютной заинтересованности, а также любят персонализацию.

Необходимо определить приоритетные каналы коммуникации. Сегодня более 70% всех диалогов происходят в мессенджерах, которые подразумевают быстрые вопросы и ответы. Телефонным звонкам отводится около 25%, электронной почте и другим каналам коммуникации – менее 5%. Во время беседы по телефону менеджер имеет возможность быстро наладить контакт с клиентом, мессенджеры и онлайн-чаты на сайте интернет-магазина требуют более высокого профессионализма, а также умения использовать знаки препинания, смайлы, контент для эмоционального окраса беседы.

Психологические приемы для общения с клиентом

Менеджеры интернет-магазина должны придерживаться согласованного стиля общения, а также использовать скрипты. Однако иногда им придется выходит за рамки, что особенно актуально для покупателей с нестандартными требованиями и сложным характером. Психология общения с клиентом включает несколько базовых правил, которые предупредят вспышки гнева и снижение лояльности:

  • определение платежеспособности. Клиенты с минимальным бюджетом будут рады получить скидку или другие выгоды, покупателей с солидными финансовыми возможностями оттолкнет минимальный дисконт или предложения, касающиеся низкобюджетных товаров;
  • умение не перебивать. Многие клиенты достаточно многословны, поэтому менеджеры должны уметь выслушивать монолог до конца. В тонне ненужной информации они найдут важные факты, которые помогут склонить клиента к позитивному решению о покупке;

Тон общения с клиентами

Тон общения с клиентами 

  • пребывание на одном уровне. Менеджер знает больше о товарах, производителях и свойствах, чем клиент, однако он не должен использовать эту информацию для возвышения над собеседником. Недопустимы обесценивание знаний потенциального покупателя, перебивание и преподнесение информации в авторитарном стиле;
  • запасной план. Каждый менеджер должен иметь запасные диалоги и фразы, которые будут использоваться для общения с требовательными, придирчивыми и другими сложными клиентами;
  • затягивание беседы. Большинство клиентов хотят получить интересующую их информацию сразу, не тратя время на длинные разговоры. Если менеджер намерено увеличивает тайминг беседы, то это вызывает лишь раздражение;
  • не только слышать, но и слушать. Пропуская речь клиента мимо ушей, а также игнорируя заданные требования, менеджер рискует потерять покупателя и выгоду. Например, если клиент во время разговора упомянет о том, что у него есть собака, то помимо основного товара менеджер сможет предложить акционную продукцию для домашних питомцев, что обеспечит повышение чека и поможет продемонстрировать заинтересованность.

Во время коммуникации менеджер может изменять стили, однако он должен применять набор обязательных фраз, являющихся основой стратегии общения: приветствие и прощание, перечисление выгод и предложений интернет-магазина, стандартный пакет дополнительных товаров, иные. Нельзя задавать следующие вопросы, которые вызывают у клиента сомнения и подчеркивают неуверенность менеджера:

  • «Вы уже выбрали товар?», альтернатива – «Я могу помочь вам с выбором?»;
  • «Вы будете оплачивать товар, как?» – «Вы хотите выполнить оплату наличными, по безналичному расчету или предпочитаете наложенный платеж?»;
  • «Когда вы перезвоните для уточнения деталей сделки?» или «Можно мы вам перезвоним?» – «Давайте согласуем время, в которое мы позвоним вам, чтобы оговорить детали сотрудничества?»;
  • Перечень вопросов зависит от целевой аудитории и особенностей бизнеса, но использование размытых формулировок и избитых фраз вызывает у клиента отторжение. Пользователь должен иметь выбор и возможность отказаться от услуг консультанта, но менеджеру нужно постараться взять инициативу в свои руки, чтобы довести клиента до финишного этапа сделки.

В заключение

Стиль общения с клиентами интернет-магазина – набор правил, который может адаптироваться и изменяться по ходу ведения беседы. Во время общения с клиентом менеджеры должны использовать не только шаблоны диалогов, но и находчивость вкупе с элементами импровизации. Необходимо помнить, что целевая аудитория состоит из сегментов, для каждого из которых придется подобрать индивидуальный стиль коммуникации. Соблюдение выбранного стиля и стандартов коммуникации обеспечит постоянная подготовка персонала, поэтому менеджеры регулярно должны посещать курсы повышения квалификации и семинары, а также отрабатывать полученные навыки на практике.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

7 способов для генерации лидов из социальных сетей

24.06.2021
Лидогенерация – эффективный процесс, позволяющий привлекать пользователей, которые в перспективе будут конвертированы в клиентов. Самый популярный канал привлечения лидов –...

Как сплотить коллектив с помощью тимбилдинга: обзор методов и результатов

22.06.2021
Командообразование – инструмент, позволяющий сформировать дружный коллектив с высоким уровнем доверия, эмпатии и взаимопонимания. Для повышения эффективности команды используется тимбилдинг,...

Что такое омниканальность, как с ней работать в интернет-магазине

17.06.2021
Беспрерывная коммуникация с клиентом – залог стабильной работы интернет-магазина, сохранения доверительных взаимоотношений с заказчиками и высоких продаж. Для решения этого...

Data-driven marketing: что это такое, чем полезен для интернет-магазина

15.06.2021
Аналитические данные, выраженные в цифрах, – один из самых точных инструментов, на который нужно ориентироваться при работе с клиентами интернет-магазина...

Метод персон: что это, как использовать для сегментации аудитории

10.06.2021
Во время разработки минимально жизнеспособного продукта, масштабирования бизнеса или внедрения новых товаров нужно учитывать потребности целевой аудитории. Обобщенный образ клиента...

Продать за 15 секунд: как использовать Instagram Stories для развития бизнеса

08.06.2021
Истории (Stories) – основная фишка сервиса Instagram, позволяющая делиться короткими видеороликами или фото. Stories используют частные пользователи и представители бизнеса,...

Справедливая зарплата: сколько платить сотрудникам и как выполнить расчет

03.06.2021
Многие предприниматели хотят платить сотрудникам не слишком высокую заработную плату, но получать полную профессиональную отдачу. В это же время сотрудники...

Реклама интернет-магазина в мобильных приложениях: плюсы, минусы и чек-лист

01.06.2021
Для продвижения интернет-магазина предприниматели используют разные инструменты, исходя из бюджета и целевой аудитории. Одним из самых эффективных каналов является реклама...

Как провести маркетинговый опрос для интернет-магазина

25.05.2021
Предприниматель, который хочет вести успешную деятельность в сфере e-commerce, должен интересоваться ситуацией на рынке и мнениями, желаниями, болями своих клиентов....

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский