Виды рабочих конфликтов и способы их урегулирования

Трудовой коллектив может дестабилизировать неправильное руководство, отсутствие четко поставленной цели, конфликты. Последний фактор самый опасный, он оказывает негативное влияние на работоспособность, сплоченность, командную деятельность. В этой статье мы научим вас тому, как избегать, улаживать ссоры между сотрудниками!

Понятие, причины возникновения конфликтов

Конфликт – способ разрешения споров, возникающих во время постоянного взаимодействия, обсуждения личных, деловых вопросов. Иногда поведение участников ссоры выходит за рамки установленных норм приличия: повышение голоса, взаимные оскорбления, выплеск негативных эмоций. Самая опасная фаза развития – нехватка аргументов, за чем нередко следует кулачный бой.

Противоречия могут иметь разный характер. Они преимущественно возникают из-за следующих причин:

• неравномерное распределение ресурсов: финансовых, человеческих, материальных (канцелярские принадлежности, оргтехника, ТС, обязанности, график отпусков);
• искаженная, неверная информация, оказывающая пагубное влияние на результат трудового процесса;
• различие в ценностях, взглядах, касающихся места сотрудника в коллективе, стиля руководства;
• отсутствие сплоченности служащих, сильного лидера, мотивации;
• новые работники, не желающие следовать установленным правилам;
• непрофессиональное управление человеческими ресурсами;
• несоответствие служащих занимаемым должностям;
• отсутствие организационных мероприятий, необходимых для корпоративного единства;
• разногласия на личной почве: критика, навязывание мнения;
• слишком большой разброс показателей заработных плат.

По статистике более чем в 50% случаев ссоры возникают на почве оплаты труда, в 15% - из-за ошибок. Урегулированию ссор руководитель уделяет около 15-20% времени в течение года. Причин много, путей решения – всего несколько. Для эффективной борьбы с рассматриваемым явлением необходимо уметь видеть первые «звоночки», влекущие за собой раздор.

Структура и стадии развития конфликтов

Изначально рассмотрим структурные компоненты:

• участники – от 2-х до бесконечности. Инициатор ссоры – активная сторона, оппоненты – пассивная;
• условия, предмет ссоры, являющийся ключевым объектом возникших противоречий;
• непосредственные действия;
• разрешение спора.

Стадии развития выглядят так:

• постепенное накопление негатива или мгновенное возникновение причины;
• взаимодействие, выражающееся в разных формах: словесная перебранка, личностные оскорбления, иные;
• урегулирование. Разрешение может быть полным, частичным.

Выделяют стихийные и накопительные разногласия, перерастающие в ссору. В первом случае они быстро возникают на почве неудовлетворенности, невыполнения требований, но также быстро разрешаются. Во втором случае негативные эмоции накапливаются на протяжении длительного времени под воздействием зависти, личной неприязни, обид. В психологии эти явления называют реалистическими и нереалистическими соответственно.

Виды конфликтов

Эксперты в сфере психологии, рекрутинга выделяют разные способы классификации разногласий. Мы расскажем о видах, более характерных для рабочих групп.

Разновидности по характеру

1. Внутренние

Связаны с психоэмоциональным состоянием конкретного сотрудника, неудовлетворенного своим текущим положением. Психологи утверждают, что причиной внутреннего дисбаланса могут стать:

• получение противоречивых заданий;
• загруженность или недостаток обязанностей;
• недооцененность;
• потеря цели;
• задержки на работе, не предусматривающие доплату, поощрение;
• сложные задания с ограниченным сроком на выполнение.

К внутреннему дисбалансу склонны люди, отличающиеся низкой самооценкой, отсутствием амбициозности.

2. Межличностные

Самая распространенная разновидность, причиной возникновения являются:

• споры из-за должностных назначений;
• недовольство принципом распределения ресурсов – от канцелярских принадлежностей до денежных премий;
• несовпадение целей, понимания бизнес-процесса, личных качествах.

В споре схлестываются 2 и более человек, имеющие абсолютно разные взгляды на организацию трудового процесса, исполнительность. Цель – получить лучшую должность, более высокую заработную плату, иные бонусы, привилегии.

3. Между личностью и группой

Рабочая группа имеет собственный размеренный режим, привычки, традиции. Она слажено функционирует, не отвлекаясь на ссоры. Если в нее попадает новый человек, не желающий принять установленные «правила игры», то возникает спор.

Второй тип – противоречия между персоналом и руководителем. Могут возникнуть на почве смены руководящего состава онлайн-магазина, нового стиля управления, перехода в антикризисный режим.

4. Межгрупповые

Схожи с предыдущим видом, но возникают между представителями двух разных групп, имеющих разногласия. Межгрупповые стычки характерны для функциональных отделов интернет-магазина, ведущих тесное сотрудничество. Поводом к развитию спора могут стать допущенные ошибки, задержки во время выполнения заданий, иные причины.

Разновидности по действию

Рассматривая разновидности конфликтов по действию, необходимо выделить следующие группы:

• конструктивные, влекущие за собой разрешение ситуации, установление взаимопонимания. Принятое решение тут же воплощается в жизнь, оно устраивает всех участников;
• деструктивные, влекущие за собой полное непонимание, отсутствие плодотворного диалога.

Деструктивные ссоры чаще всего завершаются непринятием позиции оппонента, взаимной антипатией. Они разрушают коллектив, снижают трудоспособность.

Способы эффективного управления конфликтами

Управление конфликтами относится к разделам психологии. Действия руководителя направлены на то, чтобы купировать противоречия, устраняя их первопричину. Основная цель – превратить деструктивное разногласие в конструктивное. Для эффективного управления этими процессами необходимо:

• определить разновидность назревающего спора;
• выявить основные причины;
• детально изучить ситуацию, характеры будущих оппонентов;
• выбрать оптимальный способ выхода из сложившегося положения.

Методы решения конфликтов в коллективе онлайн-магазина

Структурные

К структурным относятся 4 метода:

• разъяснение. Необходимо точно сформулировать требования, выдвигаемые как к сотруднику, так и к качеству выполняемой работы. Емкая формулировка позволит предупредить внутренние противоречия, снижение качественных показателей, неудовлетворенность других членов коллектива;
• четкая координация. Применяется распределение обязанностей, строжайшая иерархия. Последнее слово в вопросах, касающихся работы, остается за руководителем;
• правильная организация. Служащих сплачивает одна комплексная цель, для ее достижения необходимо отдать все силы, таланты. В итоге коллектив работает слажено, объединенный благой миссией;
• система вознаграждений. Денежные, иные виды вознаграждений – популярный инструмент воздействия. Сотрудники стремятся внести свой вклад, необходимый для достижения цели, зная, что на финише их ожидает премия. Эффективность показывает лишь при систематическом применении.

Межличностные

Решение межличностных противоречий отражено в известной схеме К. Томаса, выделившего 5 поведенческих линий:

• уход от разногласий. Человек сознательно не участвует в перепалке, он уходит от нее, не видя путей разрешения, не считая, что в этот момент ситуацию можно исправить с помощью диалога;
• борьба, подразумевающая навязывание своей точки зрения оппоненту. Неэффективный метод, если говорить о конструктивном решении. Борьба приводит к обострению ситуации, она плавно перетекает в деструктивную стадию. Метод эффективен только в том случае, если разногласия представляют угрозу для существования бизнеса;
• уступчивость. Человек осознанно уступает оппоненту, не желая переводить взаимоотношения в деструктивную фазу. Такую позицию занимают служащие, боящиеся поссориться с коллегами, лишиться доверия руководства. Управленцам лучше отказаться от уступчивости, иначе можно утратить уважение;
• компромисс. Оппоненты принимают точки зрения друг друга, они готовы пойти на взаимные уступки, пытаясь сгладить ситуацию. В перспективе спор может разгореться вновь из-за непринятия одной из сторон внесенных поправок.

Последняя поведенческая линия – сотрудничество. Она схожа с компромиссом, но более эффективная, ведь оппоненты ведут диалог, придерживаясь следующих принципов:

• право каждого на личное мнение;
• глубокий анализ причин, приведших к разногласиям;
• совместный поиск решения, удовлетворяющего требования каждой из сторон.

В этом случае оппоненты вновь становятся коллегами, рассматривая противоречия как совместную проблему.

Как избежать конфликтов?

Несогласие, споры уничтожают коллектив, взаимное уважение, иерархию изнутри. Они могут повлечь за собой:

• массовые увольнения. Возникнет необходимость поиска, обучения нового персонала;
• стирание поставленных целей, корпоративных принципов;
• снижение общей продуктивности работы персонала;
• напряженную обстановку, что может негативно сказаться на качестве обслуживания клиентов, сервисных услуг;
• снижение авторитета руководящего состава интернет-магазина;
• выяснение отношений в рабочее время.

Спор двух человек рано или поздно разделит служащих на два враждующих лагеря, персонал может ополчиться против одного или нескольких коллег. Все забудут о работе, сосредоточившись на решении личных вопросов. Предлагаем вашему вниманию несколько методов, использование которых позволит не допустить накаливания обстановки.

Групповые тренинги

Тренинг можно проводить самостоятельно, второй вариант – привлечение профессионального психолога. Основная цель таких занятий заключается в развитии лучших деловых качеств:

• корпоративное единство;
• понимание цели;
• профессиональная идентификация;
• взаимопонимание;
• умение сглаживать напряжение, возникающее во время делового процесса, без привлечения руководства;
• повышение самооценки, понимание своей роли в команде, необходимое для предупреждения внутренней дисгармонии;
• воспитание чувства уважения к коллегам, руководящему составу интернет-магазина.

Бизнес-тренинги рекомендуется посещать не реже, чем 1 раз в месяц. Групповые антиконфликтные занятия – 1 раз в 3-4 месяца. В результате сотрудники научатся общаться как друг с другом, так и с клиентами. Будет наблюдаться повышение эффективности труда, более простое восприятие самых сложных рабочих моментов.

Создание благоприятной атмосферы

Всем должно быть комфортно – от оператора уборочной машины до ТОП-менеджера. Обеспечьте персонал доступными благами, необходимыми для успешного выполнения поставленных задач:

• индивидуальные рабочие места, где предусмотрены системы для хранения документов, личных вещей. Рассмотрите возможность установки настольных перегородок, создающих ощущение уединенности;
• достаточное количество оргтехники, канцелярских принадлежностей;
• обустройство автономного пищеблока. Если такой возможности нет, то стоит заключить договор на доставку горячих обедов в офис.

Уделяйте внимание организации мероприятий, приуроченных к государственным праздникам, датам, значимым для интернет-магазина. Меры по улучшению зависят от политики интернет-магазина, материальных возможностей, особенностей трудового коллектива. Вы должны сделать все возможное для того, чтобы персонал сосредоточился на выполнении своих непосредственных обязанностей, а не на решении бытовых вопросов.

Тщательный подбор персонала

Профессиональный подбор служащих – основа, необходимая для правильного развития бизнеса. Вы можете самостоятельно искать кадры, действуя так:

• разместите вакансию в интернете;
• изучите резюме специалистов, которые как раз заняты поиском работы;
• устройте собеседование;
• обратитесь в государственные центры занятости.

Если у вас нет времени на самостоятельный подбор служащих, то поручите эту задачу профессионалам, обратившись в рекрутинговое агентство. Представители выберут достойных кандидатов, будут следить за процессом их адаптации, произведут замену служащих при необходимости.

Выбор правильного стиля руководства

Выбор стиля управления зависит от ситуации на рынке услуг, объема работы, сроков. Наиболее эффективным считается использование смешанного стиля. Комбинирование позволит вам:

• выстроить четкую иерархию;
• заслужить уважение коллег, получить репутацию строгого, но честного, принципиального управленца;
• грамотно распределять ресурсы;
• предупреждать деструктивные споры, перерастающие в долгосрочное противостояние;
• показывать персоналу хороший пример.

Осуществляя руководство, не забывайте прислушиваться к работникам интернет-магазина, одобряйте инициативность. Не попадайте под влияние, принимая лишь те решения, которые удовлетворяют потребности бизнес-процессов.

Мотивация сотрудников, как ключевой фактор предупреждения конфликтов

Мотивация - эффективный метод воздействия, заставляющий служащих полностью сконцентрироваться на выполнении поставленных задач. Мотивация может иметь разные формы:

• материальная (денежные премии, ценные призы в виде техники, путешествий по стране для, например, менеджера года);
• карьерная, направленная на ускоренное преодоление пути от младшего консультанта до ведущего менеджера;
• профессиональная, подразумевающая посещение тренингов, вебинаров, зарубежные командировки для обмена опытом за счет онлайн-магазина.

Существует много видов мотивации, но денежное поощрение занимает лидирующие позиции. Внедряя его, соблюдайте ряд советов:

• введите гибкую систему бонусов, не забывайте о штрафах за злостное пренебрежение обязанностями;
• выдавайте премии за дополнительные усилия, перевыполнение плана, инициативность, благотворно влияющие на прибыльность бизнеса.

Проведите тщательный расчет. Мотивационные премии должны быть окупаемыми, в противном случае рентабельность уйдет в минус.

Подводим итоги

Руководитель обязан предупреждать разногласия, иначе будет происходить постепенная дестабилизация рабочих процессов. Успешно разрешить ситуацию можно только при условии устранения всех ее структурных компонентов.

Постоянно наблюдайте за персоналом, прибегните к услугам психолога-консультанта, избегайте чрезмерной жесткости в общении, не принимайте чью-то сторону в случае открытой конфликтной ситуации. Используя вышеперечисленные методики, вы сможете разрешить любой спор, сохранив свой авторитет, спокойствие в коллективе!