Как удовлетворить высокие запросы VIP-клиентов интернет-магазина: практические советы

Интернет-магазины, ориентированные на VIP-клиентов, получают стабильно высокую прибыль, а также имеют постоянный поток заказов. Премиальные покупатели не любят изменять привычкам, поэтому стараются делать покупки у одних и тех же продавцов. Наравне с выгодами интернет-магазин получает обязательства: требования, боли и желания VIP-клиентов нельзя игнорировать. Мы рассказываем о том, как удовлетворить запросы состоятельных покупателей, а также даем практические рекомендации по правильной организации работы.

Кто такие VIP-клиенты, какие они имеют требования?

VIP-клиенты – группа покупателей, имеющих высокое социальное положение и не менее внушительные финансовые возможности. Они привыкли не только к качественным товарам, но и к высококлассному сервису. VIP-клиент не будет ожидать связи с оператором интернет-магазина на протяжении длительного времени, его не интересует дешевая доставка: в приоритете курьер, который привезет заказ на дом или в офис в указанное время.

Во время взаимодействия с состоятельными клиентами важно соблюдать баланс: менеджер должен проявлять учтивость и заинтересованность, но без чрезмерной услужливости и заискиваний. VIP-заказчики высоко ценят следующие триггеры, свидетельствующие о клиентоориентированности интернет-магазина:

  • абсолютная персонализация. Это означает, что персональный менеджер, работающий с випом, знает не только его товарные предпочтения, но и дату рождения, имя ребенка и любимого домашнего питомца. Персонализация укрепляет мнение покупателя о том, что его ценят и помнят;
  • постоянно на связи. Состоятельные клиенты нередко не привязаны ко времени, они делают покупки тогда, когда удобно. В связи с этим стоит обеспечить постоянную доступность менеджера, который окажет консультативную помощь и проработает возражения;
  • скрытый дисконт. В интернет-магазинах высокого ценового сегмента редко используются слова «скидка», «дешево» и другие. Все виды скидок подаются в завуалированной форме, ведь VIP-покупателей в первую очередь интересует качество, во вторую – скорость обработки заказа, а возможные выгоды стоят на третьем месте;
  • наличие товаров. Постоянное наличие товаров наиболее актуально для интернет-магазинов по продаже косметики, продуктов питания, напитков и другой продукции, запасы которой нужно регулярно пополнять. Состоятельные клиенты, привыкшие приобретать товары оптом с расчетом на неделю или месяц, просто покинут магазин, не обнаружив любимую продукцию.

Во время работы с VIP-клиентами не стоит забывать о статусности. Рекомендуется отслеживать тренды и новинки в нише, в которой интернет-магазин ведет деятельность. Если последняя модель iPhone появится в вашем каталоге раньше, чем у конкурентов, то лояльность випов повысится, а контактная база пополнится новыми номерами.

Классификация VIP-клиентов

Покупателей, входящих в VIP-сегмент, условно разделяют на 2 группы:

  • люди, которые самостоятельно зарабатывают деньги и знают им цену. Они являются приверженцами разумной экономии и педантично выбирают дорогие товары, что оказывает влияние на длительность цикла сделки;
  • люди, которые сами не зарабатывают деньги. Речь идет о женах, детях, родственниках состоятельных людей. Они располагают финансами, но тратят их легко и высоко ценят статус. Такие клиенты должны быть уверены в том, что их друзья тоже делают покупки в этом интернет-магазине, а действующие программы доступны только для избранных.

К заказчикам, входящим в разные группы, необходим индивидуальный подход. Первые принимают решения самостоятельно и руководствуются логикой, вторые более легко относятся к покупкам, но приобретение дорогостоящего товара могут согласовывать с третьими лицами. Представители этих групп объединены тем, что высоко ценят лояльность к интернет-магазину в узких кругах.

Что может заинтересовать состоятельных клиентов?

VIP-клиенты нуждаются в особом отношении, которое выражается не только в качестве обслуживания, но и в особых условиях заключения сделок. Внимание состоятельных клиентов могут привлечь следующие предложения, недоступные для других покупателей:

  • рассрочки и выгодные условия кредитования на большие суммы. Актуально для узкого сегмента, например, для интернет-магазинов, продающих элитные ювелирные украшения, антиквариат, гаджеты и иное;
  • быстрое решение вопросов, связанных с гарантийными случаями. Если интернет-магазин проверяет бытовую технику на предмет брака в течение 14 дней, то для состоятельных клиентов срок лучше сократить до 2-3 дней, ведь они очень не любят долго ждать. Некоторые интернет-магазины осуществляют обмен и возврат без разбирательств, чтобы не потерять щедрого покупателя;
  • доставка без границ. Речь идет о доставке заказов в любые точки города и области, например, в закрытые частные поселки или офисы, расположенные в промзонах.

Состоятельные клиенты охотно будут оформлять заказы в интернет-магазинах, которые являются официальными дистрибьюторами брендов, напрямую сотрудничают с производителями или дилерами, а также могут предоставить сертификат качества на каждую единицу товара. Важное значение играет репутация магазина: большое количество негативных отзывов и недовольные покупатели могут оттолкнуть успешного человека.

Какие программы используются для удержания VIP-клиентов?

В наземных магазинах организовать подходящие условия для работы с VIP-клиентами проще – от кофе во время ожидания примерки до комфортных комнат отдыха на 1-2 человек. В интернет-магазинах используются следующие инструменты:

  • виртуальные дисконтные карты, скидка по которым может достигать 20% на определенные товарные позиции или продукцию конкретных брендов;
  • членство в VIP-клубе, которое можно купить или получить бесплатно, оформляя заказы на солидные суммы;
  • системы накопления бонусов и многоуровневые программы, обеспечивающие повышение статуса при осуществлении регулярных покупок;
  • персональные менеджеры, которые всегда будут на связи и не забудут отправить клиенту уведомление о том, что грядет выпуск новой коллекции его любимого бренда.

Эффективность демонстрируют закрытые распродажи, эксклюзивный доступ к новым товарам, а также возможность предзаказа. Предложения в стиле «Купи сейчас и получи скидку 40%» в премиальном сегменте работают плохо. Они разрушают ощущение элитарности, которое так ценят VIP-клиенты.

Особенности привлечения VIP-клиентов

При работе с состоятельными заказчиками массовая реклама играет второстепенное значение. Такие клиенты редко приходят из социальных сетей, форумов и других похожих площадок. Випы предпочитают вести сотрудничество с интернет-магазинами, которые им рекомендуют друзья и родственники, поэтому в вопросах привлечения первоочередную роль играет сарафанное радио. Для его запуска рекомендуется использовать следующие инструменты:

  • партнерские программы с выгодными условиями. К таким программам активно присоединяются женщины, которые делятся ссылками и интересными условиями с подругами;
  • визитки. В каждый заказ нужно вкладывать визитку или буклет, который человек сможет передать своим знакомым. На визитке должны быть размещены контактные данные, адрес интернет-магазина и QR-код. Последний является оптимальным решением: наведя смартфон на картинку, пользователь сразу попадет на сайт интернет-магазина, минуя звонки и ручной поиск в Google;
  • подарки и наборы. В состав подарочных наборов должны входить действительно полезные предметы, которые клиент будет использовать. Лучшее решение – брендированная полиграфическая продукция: настольные и настенные календари, ручки и блокноты, визитницы, иные мелочи. Получатель сможет использовать календарь или писчие принадлежности в своем офисе, что обеспечит контакт большого количества людей с рекламным носителем. Полиграфическая продукция выполняет функцию дополнения, в качестве основного презента стоит отправлять пробники парфюмерии, наборы с чаем или кофе, швейцарский шоколад – то, что соответствует вкусам получателя.

До внедрения различных маркетинговых инструментов нужно провести анализ конкурентов, чтобы предупредить повторение их стратегии. Элитный сегмент не любит вторичность, поэтому стоит разрабатывать свежие предложения.

Какие проблемы могут возникнуть при работе с VIP-покупателями?

Работа с состоятельными клиентами – это постоянная борьба. Они неохотно делятся информацией о личной жизни и вкусах, а также не проявляют социальную активность и не принимают участие в следующих видах кампаний:

  • опросы на сайте интернет-магазина;
  • анкеты и конкурсы в социальных сетях;
  • массовые распродажи и высокие скидки, которые стимулируют обычных покупателей поделиться данными.

Особенности VIP клиентов

На прямые вопросы менеджер будет получать уклончивые ответы, поэтому требуется привлечение кадров с высокой квалификацией. Подбору персонала необходимо уделить особое внимание, невзирая на должность. Менеджеры, онлайн-консультанты, курьеры и другие специалисты, напрямую коммуницирующие со статусными покупателями, должны проходить инструктаж и регулярные курсы повышения квалификации. Цена ошибки слишком высока, поэтому стоит отказаться от использования следующих приемов:

  • активное навязывание товаров. Статусные клиенты привержены конкретным брендам, поэтому они неохотно покупают и пробуют что-то новое;
  • массовость. Для общения с состоятельными покупателями можно использовать скрипты продаж, но менеджер должен быть готов к неожиданным вопросам и импровизации по ходу диалога;
  • акцентирование внимания на премиальности. Если сайт интернет-магазина пестрит словами «elite», «luxury» и другими, а менеджер использует их слишком часто, то клиент может отказаться от сотрудничества – все это сильно удешевляет предложения. В основе концепции взаимодействия с состоятельными клиентами лежат лаконичность и сдержанность, элегантные мотивы в оформлении интернет-магазина. Таким покупателям не нужно напоминать об их исключительности, они знают о том, куда пришли и что конкретно хотят купить.

Еще одна сложность, возникающая при работе с успешными покупателями, заключается в узком кругу общения. Состоятельные клиенты советуют интернет-магазины и компании друг другу, однако возникшие проблемы и негативный опыт сотрудничества они не будут хранить в секрете. VIP-клиенты достаточно скрытные, они не расскажут представителям магазина о том, что именно вызвало проблему, а просто выберут другого продавца и запустят негативное сарафанное радио.

В заключение

Интернет-магазин может работать исключительно с состоятельными клиентами, однако более популярная модель – сегментация базы и ориентированность на покупателей с разным бюджетом. Для каждой группы устанавливается персональный дисконтный порог и разрабатываются предложения, соответствующие потребностям и бюджету. Такой подход поможет получать не только продажи с длительным циклом сделки и высоким чеком, но и быстрые низкобюджетные покупки, которые могут приносить интернет-магазину львиную долю прибыли.

Для взаимодействия с VIP-заказчиками потребуются лучшая техническая поддержка, абсолютная клиентоориентированность и понимание высоких запросов. Нужно постоянно укреплять лояльность и репутацию, ориентироваться не на масштабирование, а не улучшение текущего качества работы. Важно поддерживать постоянный контакт с премиум-аудиторией, однако от навязчивых обзвонов стоит отказаться в пользу рассылки на электронную почту, а также в мессенджеры.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Что такое омниканальность, как с ней работать в интернет-магазине

17.06.2021
Беспрерывная коммуникация с клиентом – залог стабильной работы интернет-магазина, сохранения доверительных взаимоотношений с заказчиками и высоких продаж. Для решения этого...

Data-driven marketing: что это такое, чем полезен для интернет-магазина

15.06.2021
Аналитические данные, выраженные в цифрах, – один из самых точных инструментов, на который нужно ориентироваться при работе с клиентами интернет-магазина...

Метод персон: что это, как использовать для сегментации аудитории

10.06.2021
Во время разработки минимально жизнеспособного продукта, масштабирования бизнеса или внедрения новых товаров нужно учитывать потребности целевой аудитории. Обобщенный образ клиента...

Продать за 15 секунд: как использовать Instagram Stories для развития бизнеса

08.06.2021
Истории (Stories) – основная фишка сервиса Instagram, позволяющая делиться короткими видеороликами или фото. Stories используют частные пользователи и представители бизнеса,...

Справедливая зарплата: сколько платить сотрудникам и как выполнить расчет

03.06.2021
Многие предприниматели хотят платить сотрудникам не слишком высокую заработную плату, но получать полную профессиональную отдачу. В это же время сотрудники...

Реклама интернет-магазина в мобильных приложениях: плюсы, минусы и чек-лист

01.06.2021
Для продвижения интернет-магазина предприниматели используют разные инструменты, исходя из бюджета и целевой аудитории. Одним из самых эффективных каналов является реклама...

Стиль общения с клиентом: что это и как выбрать

27.05.2021
Команда интернет-магазина, коммуницирующая с клиентами, должна придерживаться единого стиля общения. Выбор стиля осуществляется с оглядкой на целевую аудиторию, стратегию продаж...

Как провести маркетинговый опрос для интернет-магазина

25.05.2021
Предприниматель, который хочет вести успешную деятельность в сфере e-commerce, должен интересоваться ситуацией на рынке и мнениями, желаниями, болями своих клиентов....

Что такое FOMO-маркетинг: особенности использования в интернет-магазине

18.05.2021
Для создания маркетинговых стратегий используются наработки не только опытных рекламщиков, но и психологов. Психологическое воздействие на клиента, подталкивающее его сделать...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский