Как удовлетворить высокие запросы VIP-клиентов интернет-магазина: практические советы

Интернет-магазины, ориентированные на VIP-клиентов, получают стабильно высокую прибыль, а также имеют постоянный поток заказов. Премиальные покупатели не любят изменять привычкам, поэтому стараются делать покупки у одних и тех же продавцов. Наравне с выгодами интернет-магазин получает обязательства: требования, боли и желания VIP-клиентов нельзя игнорировать. Мы рассказываем о том, как удовлетворить запросы состоятельных покупателей, а также даем практические рекомендации по правильной организации работы.

Кто такие VIP-клиенты, какие они имеют требования?

VIP-клиенты – группа покупателей, имеющих высокое социальное положение и не менее внушительные финансовые возможности. Они привыкли не только к качественным товарам, но и к высококлассному сервису. VIP-клиент не будет ожидать связи с оператором интернет-магазина на протяжении длительного времени, его не интересует дешевая доставка: в приоритете курьер, который привезет заказ на дом или в офис в указанное время.

Во время взаимодействия с состоятельными клиентами важно соблюдать баланс: менеджер должен проявлять учтивость и заинтересованность, но без чрезмерной услужливости и заискиваний. VIP-заказчики высоко ценят следующие триггеры, свидетельствующие о клиентоориентированности интернет-магазина:

  • абсолютная персонализация. Это означает, что персональный менеджер, работающий с випом, знает не только его товарные предпочтения, но и дату рождения, имя ребенка и любимого домашнего питомца. Персонализация укрепляет мнение покупателя о том, что его ценят и помнят;
  • постоянно на связи. Состоятельные клиенты нередко не привязаны ко времени, они делают покупки тогда, когда удобно. В связи с этим стоит обеспечить постоянную доступность менеджера, который окажет консультативную помощь и проработает возражения;
  • скрытый дисконт. В интернет-магазинах высокого ценового сегмента редко используются слова «скидка», «дешево» и другие. Все виды скидок подаются в завуалированной форме, ведь VIP-покупателей в первую очередь интересует качество, во вторую – скорость обработки заказа, а возможные выгоды стоят на третьем месте;
  • наличие товаров. Постоянное наличие товаров наиболее актуально для интернет-магазинов по продаже косметики, продуктов питания, напитков и другой продукции, запасы которой нужно регулярно пополнять. Состоятельные клиенты, привыкшие приобретать товары оптом с расчетом на неделю или месяц, просто покинут магазин, не обнаружив любимую продукцию.

Во время работы с VIP-клиентами не стоит забывать о статусности. Рекомендуется отслеживать тренды и новинки в нише, в которой интернет-магазин ведет деятельность. Если последняя модель iPhone появится в вашем каталоге раньше, чем у конкурентов, то лояльность випов повысится, а контактная база пополнится новыми номерами.

Классификация VIP-клиентов

Покупателей, входящих в VIP-сегмент, условно разделяют на 2 группы:

  • люди, которые самостоятельно зарабатывают деньги и знают им цену. Они являются приверженцами разумной экономии и педантично выбирают дорогие товары, что оказывает влияние на длительность цикла сделки;
  • люди, которые сами не зарабатывают деньги. Речь идет о женах, детях, родственниках состоятельных людей. Они располагают финансами, но тратят их легко и высоко ценят статус. Такие клиенты должны быть уверены в том, что их друзья тоже делают покупки в этом интернет-магазине, а действующие программы доступны только для избранных.

К заказчикам, входящим в разные группы, необходим индивидуальный подход. Первые принимают решения самостоятельно и руководствуются логикой, вторые более легко относятся к покупкам, но приобретение дорогостоящего товара могут согласовывать с третьими лицами. Представители этих групп объединены тем, что высоко ценят лояльность к интернет-магазину в узких кругах.

Что может заинтересовать состоятельных клиентов?

VIP-клиенты нуждаются в особом отношении, которое выражается не только в качестве обслуживания, но и в особых условиях заключения сделок. Внимание состоятельных клиентов могут привлечь следующие предложения, недоступные для других покупателей:

  • рассрочки и выгодные условия кредитования на большие суммы. Актуально для узкого сегмента, например, для интернет-магазинов, продающих элитные ювелирные украшения, антиквариат, гаджеты и иное;
  • быстрое решение вопросов, связанных с гарантийными случаями. Если интернет-магазин проверяет бытовую технику на предмет брака в течение 14 дней, то для состоятельных клиентов срок лучше сократить до 2-3 дней, ведь они очень не любят долго ждать. Некоторые интернет-магазины осуществляют обмен и возврат без разбирательств, чтобы не потерять щедрого покупателя;
  • доставка без границ. Речь идет о доставке заказов в любые точки города и области, например, в закрытые частные поселки или офисы, расположенные в промзонах.

Состоятельные клиенты охотно будут оформлять заказы в интернет-магазинах, которые являются официальными дистрибьюторами брендов, напрямую сотрудничают с производителями или дилерами, а также могут предоставить сертификат качества на каждую единицу товара. Важное значение играет репутация магазина: большое количество негативных отзывов и недовольные покупатели могут оттолкнуть успешного человека.

Какие программы используются для удержания VIP-клиентов?

В наземных магазинах организовать подходящие условия для работы с VIP-клиентами проще – от кофе во время ожидания примерки до комфортных комнат отдыха на 1-2 человек. В интернет-магазинах используются следующие инструменты:

  • виртуальные дисконтные карты, скидка по которым может достигать 20% на определенные товарные позиции или продукцию конкретных брендов;
  • членство в VIP-клубе, которое можно купить или получить бесплатно, оформляя заказы на солидные суммы;
  • системы накопления бонусов и многоуровневые программы, обеспечивающие повышение статуса при осуществлении регулярных покупок;
  • персональные менеджеры, которые всегда будут на связи и не забудут отправить клиенту уведомление о том, что грядет выпуск новой коллекции его любимого бренда.

Эффективность демонстрируют закрытые распродажи, эксклюзивный доступ к новым товарам, а также возможность предзаказа. Предложения в стиле «Купи сейчас и получи скидку 40%» в премиальном сегменте работают плохо. Они разрушают ощущение элитарности, которое так ценят VIP-клиенты.

Особенности привлечения VIP-клиентов

При работе с состоятельными заказчиками массовая реклама играет второстепенное значение. Такие клиенты редко приходят из социальных сетей, форумов и других похожих площадок. Випы предпочитают вести сотрудничество с интернет-магазинами, которые им рекомендуют друзья и родственники, поэтому в вопросах привлечения первоочередную роль играет сарафанное радио. Для его запуска рекомендуется использовать следующие инструменты:

  • партнерские программы с выгодными условиями. К таким программам активно присоединяются женщины, которые делятся ссылками и интересными условиями с подругами;
  • визитки. В каждый заказ нужно вкладывать визитку или буклет, который человек сможет передать своим знакомым. На визитке должны быть размещены контактные данные, адрес интернет-магазина и QR-код. Последний является оптимальным решением: наведя смартфон на картинку, пользователь сразу попадет на сайт интернет-магазина, минуя звонки и ручной поиск в Google;
  • подарки и наборы. В состав подарочных наборов должны входить действительно полезные предметы, которые клиент будет использовать. Лучшее решение – брендированная полиграфическая продукция: настольные и настенные календари, ручки и блокноты, визитницы, иные мелочи. Получатель сможет использовать календарь или писчие принадлежности в своем офисе, что обеспечит контакт большого количества людей с рекламным носителем. Полиграфическая продукция выполняет функцию дополнения, в качестве основного презента стоит отправлять пробники парфюмерии, наборы с чаем или кофе, швейцарский шоколад – то, что соответствует вкусам получателя.

До внедрения различных маркетинговых инструментов нужно провести анализ конкурентов, чтобы предупредить повторение их стратегии. Элитный сегмент не любит вторичность, поэтому стоит разрабатывать свежие предложения.

Какие проблемы могут возникнуть при работе с VIP-покупателями?

Работа с состоятельными клиентами – это постоянная борьба. Они неохотно делятся информацией о личной жизни и вкусах, а также не проявляют социальную активность и не принимают участие в следующих видах кампаний:

  • опросы на сайте интернет-магазина;
  • анкеты и конкурсы в социальных сетях;
  • массовые распродажи и высокие скидки, которые стимулируют обычных покупателей поделиться данными.

Особенности VIP клиентов

На прямые вопросы менеджер будет получать уклончивые ответы, поэтому требуется привлечение кадров с высокой квалификацией. Подбору персонала необходимо уделить особое внимание, невзирая на должность. Менеджеры, онлайн-консультанты, курьеры и другие специалисты, напрямую коммуницирующие со статусными покупателями, должны проходить инструктаж и регулярные курсы повышения квалификации. Цена ошибки слишком высока, поэтому стоит отказаться от использования следующих приемов:

  • активное навязывание товаров. Статусные клиенты привержены конкретным брендам, поэтому они неохотно покупают и пробуют что-то новое;
  • массовость. Для общения с состоятельными покупателями можно использовать скрипты продаж, но менеджер должен быть готов к неожиданным вопросам и импровизации по ходу диалога;
  • акцентирование внимания на премиальности. Если сайт интернет-магазина пестрит словами «elite», «luxury» и другими, а менеджер использует их слишком часто, то клиент может отказаться от сотрудничества – все это сильно удешевляет предложения. В основе концепции взаимодействия с состоятельными клиентами лежат лаконичность и сдержанность, элегантные мотивы в оформлении интернет-магазина. Таким покупателям не нужно напоминать об их исключительности, они знают о том, куда пришли и что конкретно хотят купить.

Еще одна сложность, возникающая при работе с успешными покупателями, заключается в узком кругу общения. Состоятельные клиенты советуют интернет-магазины и компании друг другу, однако возникшие проблемы и негативный опыт сотрудничества они не будут хранить в секрете. VIP-клиенты достаточно скрытные, они не расскажут представителям магазина о том, что именно вызвало проблему, а просто выберут другого продавца и запустят негативное сарафанное радио.

В заключение

Интернет-магазин может работать исключительно с состоятельными клиентами, однако более популярная модель – сегментация базы и ориентированность на покупателей с разным бюджетом. Для каждой группы устанавливается персональный дисконтный порог и разрабатываются предложения, соответствующие потребностям и бюджету. Такой подход поможет получать не только продажи с длительным циклом сделки и высоким чеком, но и быстрые низкобюджетные покупки, которые могут приносить интернет-магазину львиную долю прибыли.

Для взаимодействия с VIP-заказчиками потребуются лучшая техническая поддержка, абсолютная клиентоориентированность и понимание высоких запросов. Нужно постоянно укреплять лояльность и репутацию, ориентироваться не на масштабирование, а не улучшение текущего качества работы. Важно поддерживать постоянный контакт с премиум-аудиторией, однако от навязчивых обзвонов стоит отказаться в пользу рассылки на электронную почту, а также в мессенджеры.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Что такое голосовой поиск, и как выполнить SEO-оптимизацию сайта интернет-магазина под него

22.07.2021
Голосовой поиск стал несомненным трендом 2020-2021 годов. Владельцы мобильных устройств отказываются от ручного ввода запросов в пользу голосовых команд, стремясь...

Многоканальный маркетинг: что это такое и почему нужен интернет-магазину

20.07.2021
Владельцы интернет-магазинов используют разные стратегии для рекламы и коммуникации с клиентами, одна из самых популярных – многоканальный (мультиканальный) маркетинг. Стратегия...

Как открыть ФОП в 2021 году: инструкция для предпринимателя

15.07.2021
Граждане, решившие заниматься любым видом бизнеса на территории Украины, обязаны юридически оформить свою деятельность. Теневое ведение бизнеса чревато штрафами и...

Что такое показатели авторитетности сайта интернет-магазина, как их проверить

13.07.2021
Позиции сайта интернет-магазина в поисковой выдаче – важный фактор, от которого зависят посещаемость и органический трафик. На позиции сайта оказывают...

Follow-up в продажах: как внедрить в работу интернет-магазина и повысить эффективность

08.07.2021
Поддержание связи с потенциальным клиентом на всех этапах сотрудничества – приоритетная задача каждого предпринимателя, который хочет иметь стабильные продажи и...

Слова-триггеры, которые заставят ваших клиентов покупать

06.07.2021
Для повышения продаж и стимулирования спроса маркетологи используют разные хитрости, одна из них – слова-триггеры, которые потенциальные клиенты воспринимают на...

Психология цвета DISC: используем систему, чтобы узнать о клиенте все

01.07.2021
Владельцы интернет-магазинов и маркетологи, стремящиеся лучше понимать клиентов, используют различные инструменты, в том числе и психологические описания. Особую популярность приобрела...

Персональные данные пользователей: все, что нужно знать о GDPR

29.06.2021
Владельцы интернет-магазинов собирают, обрабатывают и хранят информацию о клиентах, поэтому должны придерживаться законодательства. Правильная работа с персональными данными – залог...

7 способов для генерации лидов из социальных сетей

24.06.2021
Лидогенерация – эффективный процесс, позволяющий привлекать пользователей, которые в перспективе будут конвертированы в клиентов. Самый популярный канал привлечения лидов –...

Как сплотить коллектив с помощью тимбилдинга: обзор методов и результатов

22.06.2021
Командообразование – инструмент, позволяющий сформировать дружный коллектив с высоким уровнем доверия, эмпатии и взаимопонимания. Для повышения эффективности команды используется тимбилдинг,...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите язык сайта
Виберіть мову сайту
Українська
Русский