Как увеличить объемы продаж в интернет-магазине с помощью отзывов: стратегии и правила

Более 90% пользователей до заключения сделки ищут и изучают отзывы о продавце. Наличие большого количества положительных откликов оказывает прямое влияние на успешность интернет-магазина. Сегодня мы расскажем о том, как правильно использовать этот инструмент для повышения продаж, укрепления репутации и привлечения новых клиентов.

Какое значение имеют отзывы для интернет-магазина?

Отзыв является разновидностью коммуникации в интернете. Пользователи охотно делятся своими впечатлениями о товарах, услугах и интернет-магазинах, выражая как положительные, так и отрицательные эмоции. Такие мнения оказывают прямое влияние на принятие решения о покупке, а также выполняют следующие функции:

• вызывают доверие, стимулируют импульсивные покупки;
• формируют эффект массовости и желание получить тот или иной товар;
• содержат информацию об опыте использования товара, принося пользу другим юзерам;
• помогают формировать спрос и отслеживать популярность продукта, продавца, бренда;
• дают возможность выявлять слабые места и проблемы в работе интернет-магазина: персонал, транспортные компании, поставщики, иное;
• свидетельствуют о том, что продавец надежный или ненадежный;
• привлекают новых клиентов, которые находятся в поиске интернет-магазина с хорошей репутацией и условиями;
• отлично индексируются, помогая клиентам найти и выделить ваш интернет-магазин среди тысяч других.

Стоит помнить о том, что положительными эмоциями клиенты делятся менее охотно, чем отрицательными. Люди, которые испытали разочарование после заключения сделки, желают здесь и сейчас выплеснуть негативные эмоции, оставляя отзыв на сайте продавца и сторонних ресурсах. Поэтому увеличение объема положительных откликов необходимо стимулировать, даря клиентам небольшие подарки:

• скидка на следующий заказ;
• бонусы, начисленные на внутренний счет;
• промокоды на определенные группы товаров;
• бесплатная доставка, иные выгоды.

Необходимо поощрять размещение отзывов не только на сайте интернет-магазина, но и на внешних авторитетных ресурсах: каталоги, отзовики, социальные сети, иные источники.

Виды и особенности отзывов

Условно все виды отзывов можно разделить на несколько групп, первая – по эмоциональному окрасу:

• позитивные. Их оставляют клиенты, которые остались очень довольны оказанной услугой, товаром или уровнем сервисного обслуживания;
• нейтральные. Покупатель остался доволен, но не испытывает ощущение эйфории;
• негативные. Самая сложная группа, ведь в таких откликах клиенты указывают на низкое качество товара, медленную доставку, некомпетентных менеджеров – все, что им не понравилось во время заключения сделки.

Отзывы можно классифицировать по содержанию и форме:

• текстовые, которые могут быть дополнены фотографией приобретенного товара или чека;
• видеоотзывы. Это может быть распаковка, примерка, момент получения посылки в почтовом отделении.

В отклике может содержаться разная информация:

• процесс выбора и покупки;
• характеристики товара;
• сведения об акциях, скидках, программах лояльности;
• выгоды, которые были предоставлены интернет-магазином;
• заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве;
• замечания и рекомендации, касающиеся изменений в работе онлайн-магазина.

Нейтральные отклики являются наименее значимыми, а самыми ценными считаются те, в которых описаны выгоды и личный опыт использования. Высокую ценность представляют отзывы, опубликованные реальными людьми, например, в них указаны контактные данные или есть привязка к живому профилю в социальной сети. Пользователи доверяют настоящим людям, а не анонимам.

Где можно размещать отзывы?

Основным каналом для сбора отзывов является сайт интернет-магазина. Чаще всего отклик можно оставить в отдельном разделе или непосредственно в карточке товара. Рассмотрим другие каналы для сбора отзывов:

1. Официальная группа магазина в социальных сетях. Второй по популярности канал после сайта интернет-магазина. Группы помогают собирать, структурировать и обрабатывать отклики, а также удовлетворять требования недовольных клиентов. С помощью анализа отзывов можно выявить непрофессиональных менеджеров, пересмотреть стратегию сотрудничества с поставщиками и прорабатывать возражения.
2. Сторонние сервисы. Речь идет о сайтах-отзовиках, например OtzyvUA.net, агрегаторах, каталогах, независимых группах в социальных сетях, картах Google. Для сбора таких отзывов может использоваться ручная модерация или парсинг, выполняемый с помощью специального софта. Эти отзывы практически невозможно удалить, однако на них необходимо реагировать, давая ответ. Чем раньше ответ будет опубликован, тем лучше. Стоит использовать живую деловую речь, а не стандартные фразы, ведь они вызывают раздражение и демонстрируют незаинтересованность.

Главная страница сайта-отзовика OtzyvUA.net 

Рекомендуется регулярно отслеживать отзывы, а также отвечать на них. Негативные отклики должны быть подкреплены чеками, перепиской с менеджером, номером телефона – доказательствами, подтверждающими факт обращения в магазин. Наличие фактов важно, ведь некоторые предприниматели заказывают публикацию негативных отзывов с целью понижения репутации конкурирующих интернет-магазинов. В этом случае отзывы ничем не подкреплены, поэтому их достаточно легко выявить. Конечно, конкурент может оформить заказ или использовать другие хитрости, однако чаще всего выбор падает на более простые методы.

Как увеличивать объемы продаж, используя потенциал отзывов?

Правильная работа с отзывами повышает лояльность к интернет-магазину, поэтому их нельзя оставлять без внимания. Особенно актуально наращивание количества откликов для молодых интернет-магазинов, выходящих на большой рынок. Рассмотрим правила и особенности оформления отзывов, которые помогут повысить продажи и процент лояльных клиентов.

1. Персонализация

Высокий процент доверия вызывают отзывы, за которыми стоит реальный человек. Реальность можно подтвердить с помощью следующих приемов:

• привязка к профилю в социальной сети. Страница должна быть живой и содержать хотя бы минимальное количество сведений об авторе;
• указание персональных данных. Имя, фамилия, номер телефона – все это сделает отклик более живым;
• использование фотографий. Нередко при оформлении раздела с отзывами на сайте интернет-магазина используются фотографии реальных людей, подкрепленные указанием должности, имени или рода деятельности. Такие отклики позволяют визуализировать автора, автоматически приобретая реальный и яркий эмоциональный окрас.

Чем больше фактов об авторе будет содержать отзыв, тем лучше. Однако не все клиенты хотят предоставлять о себе большое количество сведений, поэтому их нужно заинтересовать и стимулировать разнообразными бонусами.

2. Отсутствие паники

В жизни каждого предпринимателя встречаются негативные отзывы – это нормально, поэтому не стоит паниковать. Конечно, после прочтения негативного отклика его хочется сразу же удалить, но так поступать нельзя. Удаление отзыва приведет к тому, что пользователь разместит его на другом сайте, в этом случае урегулировать конфликт будет еще сложнее. Во время работы с негативными отзывами необходимо:

• отбросить в сторону волнение и негодование, постараться понять клиента, который высказывает недовольство;
• попросить предоставить документы, подтверждающие факт обращения или заключения сделки;
• дать развернутый ответ, а также предложить способы решения проблемы;
• провести переговоры с клиентом, в случае положительного результата он либо удалит отзыв, либо поменяет его содержание;
• внедрить стратегии, которые предупредят повторное возникновение схожей ситуации.

Пример ответа на негативный отзыв 

Чаще всего конфликтные ситуации удается урегулировать, но в этом вопросе важны вежливость, лояльность и заинтересованность. Можно предложить клиенту обмен товара или возврат средств, скидку на следующую покупку или персональные условия заключения сделок. Если клиент не идет на контакт, то достаточно принести свои извинения и выразить сожаление о сложившейся ситуации. Обратите внимание на то, что шквал негативных отзывов может свидетельствовать о вмешательстве со стороны конкурентов.

3. Напоминания

Купив товар, клиент сразу же забывает об интернет-магазине. Поэтому целесообразно напомнить ему о сделке и попросить поделиться мнением, которое поможет другим пользователям. Напоминание можно отправить на электронную почту или в мессенджер, оно должно иметь нейтральный окрас и дружественное содержание.

4. Видеоотзывы

Самыми реалистичными и ценными являются видеоотзывы, которые вызывают колоссальное доверие у пользователей. Нередко создание таких отзывов приходится оплачивать деньгами или разнообразными бонусами, однако они стоят вложенных средств. Создать видеоотзыв могут клиенты, получив щедрую скидку или бонусные баллы на покупки, а также сторонние специалисты за финансовое вознаграждение.

5. Наращивание количества отзывов

Если отзывов мало, то можно использовать инструменты для увеличения их количества. В этом случае в ход идут следующие методы:

• самостоятельное написание и размещение отзывов. В этом случае целесообразно использовать фото товаров, скриншоты переписок с менеджерами, чеки – все, что сделает отзыв более реалистичным;
• обращение в профильные компании. Компании имеют аккаунты в социальных сетях, на отзовиках и других ресурсах, с помощью которых смогут нарастить объем положительных отзывов. Их услуги имеют доступную цену, количество откликов будет наращиваться постепенно, что обеспечивает естественность;
• заказ у независимых авторов. Такие отзывы заказывают на биржах фриланса, они имеют более низкую цену, если сравнивать с услугами компаний. Можно заказывать текстовые отзывы без последующей публикации или с ней. В последнем случае интернет-магазин получит большое количество откликов, размещенных с разных аккаунтов, устройств и IP-адресов.

Пример реальных отзывов о товарах 

Вышеперечисленные инструменты можно комбинировать, что позволит быстро достичь поставленных задач. Во время публикации отзывов стоит чередовать позитивные, нейтральные и негативные, правильно распределяя их количество. Отзывы не должны иметь одинаковое содержание или длину, целесообразно использовать отклики, состоящие как из нескольких слов, так и из 2-3 маленьких абзацев.

6. Баланс

Во время работы с отзывами не стоит использовать только позитивные или нейтральные, ведь большое количество похвал заставляет клиента задуматься о том, что отклики не являются реальными. Необходимо что-то ругать, а что-то – хвалить, что поможет соблюдать баланс и вызовет доверие у пользователей. Для достижения хорошего результата нужно правильно распределять эмоциональный окрас откликов: 70% положительных, 20% нейтральных, 5-10% нейтрально-негативных.

В заключение

Увеличение количества положительных отзывов – приоритетная задача каждого владельца интернет-магазина. Работать с этим направлением нужно на постоянной основе, используя потенциал парсинга и менеджеров. Клиенты, принимая решение о заключении сделки, доверяют мнению обычных пользователей. Ни один негативный отзыв не должен остаться без ответа, иначе у клиентов сформируется мнение о том, что интернет-магазин не заинтересован в урегулировании спорного вопроса.

Если вы хотите повышать продажи с помощью этого инструмента, то мотивируйте покупателей оставлять отзывы, заказывайте их создание и публикацию, а также работайте с возражениями. Сохраняйте баланс между позитивом и негативом. Ориентируйтесь на отзывы, которые несут практическую пользу: распаковки, опыт использования, иные.