Разбираем Закон Украины «О защите прав потребителей»: всегда ли клиент прав?

Закон Украины «О защите прав потребителей» – документ, регулирующий права и обязанности как покупателя, так и продавца (производителя, поставщика, исполнителя услуг). Его действие распространяется на все сегменты коммерции, в том числе и на интернет-магазины. Клиенты, направляя претензию продавцу, нередко опираются на этот закон, однако не всегда их жалобы и требования необходимо удовлетворять. Мы разберем Закон Украины «О защите прав потребителей», а также выделим права как продавца, так и покупателя.

Какие права и обязанности есть у потребителя?

Потребитель, что регламентирует вышеупомянутый закон, имеет право на:

  • защиту прав государством;
  • безопасность, а также надлежащее качество как товаров, так и обслуживания;
  • обслуживание на государственном языке Украины;
  • получение достоверной информации о продукции на украинском языке;
  • отстаивание своих права в суде в случае, если они были нарушены;
  • возмещение как морального, так и имущественного вреда, которые были нанесены из-за дефектов и других проблем с товаром.

Граждане могут формировать объединения потребителей, но должны придерживаться установленных законом правил:

  • ознакомление с информацией производителя (инструкции, техническая документация) до начала эксплуатации товара;
  • получение консультации или помощи от продавца в случае, если условия эксплуатации приобретенного товара непонятны. Потребитель должен обращаться за помощью до начала использования товара;
  • правильно использовать продукт с учетом норм и инструкций, подготовленных производителем;
  • придерживаться мер безопасности во время эксплуатации товара. Меры безопасности могут быть зафиксированы в сопроводительной документации. Если их нет, то рекомендуется применять инструкции для аналогичной продукции или товаров со схожими характеристиками.

Если потребитель не соблюдал инструкцию или не применял товар по назначению, то продавец вправе отказать ему в обмене или возврате. Например, после покупки фена потребитель уронил его или пролил на прибор воду – этот случай не является гарантийным, поэтому продавец не примет товар обратно и не вернет за него деньги, действуя в рамках закона.

Какую информацию потребителю должен предоставить продавец?

Продавцам, которые хотят защитить себя от необоснованных требований со стороны покупателей, необходимо соблюдать букву закона. Запрещена торговля фальсификатом и товарами ненадлежащего качества. Если продавец реализует товар с дефектами, то должен маркировать его как уценку, предоставляя потребителю исчерпывающую информацию о проблеме: после восстановления, есть царапины на корпусе, повреждена упаковка, иные. Во время коммуникации с клиентом продавец обязан предоставить развернутые сведения о реализуемом продукте:

  • документы, подтверждающие надлежащее качество и оригинальность товара;
  • наименование товара, а также информация о его основных свойствах, характеристиках и условиях эксплуатации;
  • сведения о содержании веществ, которые представляют угрозу жизни и здоровью потребителя;
  • предупреждения, касающиеся специфики использования определенных групп товаров;
  • сведения о составе товара, например, о содержании генетически модифицированных организмов, компонентов животного происхождения, синтетики;
  • сведения о правилах и условиях хранения товара;
  • данные о стоимости продукции;
  • информацию об условиях покупки товара и гарантийных обязательствах компании-производителя.

Продавец должен рассказать о мерах предосторожности при использовании товаров, а также обеспечить консультативную поддержку после заключения сделки в случае возникновения вопросов у покупателя.

Правила установления скидок и проведения распродаж

Понятия «скидка», «уменьшение цены», «распродажа» и схожие зафиксированы в рассматриваемом законе, однако владелец интернет-магазина обязан внедрять дисконт правильно. В этом случае действуют следующие условия:

  • распродажа проводится в рамках конкретного места или группы продукции;
  • скидки применяются к продукции, которую реализует интернет-магазин;
  • дисконтные предложения имеют ограниченный срок действия;
  • стоимость продукции, на которую распространяется скидка или распродажа, ниже обычной.

Правила актуальны для всех групп товаров, в том числе и для пищевой продукции. Если потребитель заметил нарушения, то он вправе подать жалобу в Госпродпотребслужбу Украины.

Если покупателю была предоставлена недостоверная, неполная и несвоевременная информация о продукте, а также о производителе, то продавцу придется отвечать по закону. Из-за неверных данных клиент может столкнуться с проблемами, например, неверно оценить характеристики продукта или использовать его не по назначению, нанеся вред своим жизни, имуществу или здоровью. Помните о том, что продавец не будет освобожден от ответственности даже в том случае, если он не получил необходимую информацию от производителя или импортера. Все убытки, которые были нанесены потребителю в результате недобросовестного маркетинга, возмещает виновное лицо (продавец).

Может ли клиент вернуть товары, купленные по скидке или в период проведения распродажи?

Многие продавцы утверждают, что товары, которые были приобретены во время распродажи или действия дисконтных предложений, не подлежат возврату. Утверждение неверное, ведь такие товары клиенты могут как вернуть, так и обменять. Даже если на продукцию распространялась уценка, то потребитель может вернуть ее по причине того, что не подошел размер или не понравился цвет.

Какие товары нельзя вернуть и обменять?

Список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, зафиксирован в Постановлении КМУ №172 от 19.03.1994. В перечень вошли непродовольственные товары:

  • мягкие и резиновые надувные детские игрушки;
  • ткани, зубные щетки, мундштуки и перчатки;
  • аппараты и помазки для бритья;
  • подбородники для скрипки и сурдины, предназначенные для духовых музыкальных инструментов;
  • гребни и расчески для волос, а также массажные щетки;
  • фотопленки, печатные издания, чулочно-носочные изделия;
  • постельное и нательное белье, метражные ковровые изделия;
  • фотографическая бумага и фотопластинки, видео- и аудиокассеты, диски;
  • парики, произведенные из натуральных и искусственных волос;
  • продукция, расфасованная в аэрозольную упаковку, и перо-пуховые изделия;
  • парфюмерия и косметика;
  • маникюрный инструмент: пемзы, пилочки, прочий;
  • ювелирные изделия, произведенные из драгоценных и полудрагоценных камней, металлов.

Клиент не может потребовать у продавца оформить возврат продукции для новорожденных. Речь идет о пустышках, пеленках, белье, крыжмах, иных товарах. Аналогичное правило распространяется на кружевные полотна, трубную продукцию, стекло и другие материалы, раскрой которых был осуществлен под размер, указанный заказчиком.

В какие сроки потребитель может вернуть или обменять товар надлежащего качества?

Каждый потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества. Он должен обратиться к продавцу, с которым была заключена сделка. Для обмена не нужны какие-то веские аргументы, клиент может указать на то, что товар не подошел по размеру, фасону, цвету и иным характеристикам. На возврат у потребителя есть 14 дней, в этот срок не входит день заключения сделки. Продавец по собственной инициативе может установить более длительный срок обмена и возврата. Процедура будет осуществлена только при соблюдении следующих условий:

  • упаковка, пломбы и ярлыки сохранены;
  • товар не был в использовании, имеет такие же характеристики и вид, как в момент заключения сделки;
  • покупатель может предоставить расчетный документ, который получил после покупки.

Если после заключения сделки потребитель снял с одежды ярлыки или установил, испытал и демонтировал стиральную машину, то такие товары в 14-дневный срок он вернуть не сможет, исключение – заводской брак, выявленный в процессе первичной эксплуатации (потребуются чеки и упаковка, проведение экспертизы). Продавец, который не может выполнить обмен на аналогичную позицию, имеет право предложить клиенту:

  • выбрать продукцию из ассортимента, который есть в наличии на складе. Стоимость товара должна быть равноценна той сумме, которую потребитель внес ранее;
  • выполнить обмен позже, когда желаемый товар поступит на склад;
  • расторгнуть сделку и получить средства, внесенные за продукцию.

После расторжения сделки продавец должен вернуть потребителю сумму, внесенную за товар. Стоимость последнего учитывается на момент осуществления покупки, возврат средств выполняется в семидневный срок. В случае обмена товара на аналогичную позицию гарантийный срок будет исчисляться со дня заключения повторной сделки.

Как продавцу обезопасить себя от необоснованных претензий со стороны покупателей?

Современные покупатели хорошо знают свои права, однако иногда забывают об обязанностях, что доставляет неприятности и хлопоты продавцу. Для предупреждения конфликтных ситуаций и необоснованных жалоб рекомендуется:

  • использовать статьи из Закона Украины «О защите прав потребителей» при наполнении соответствующих разделов интернет-магазина. Рекомендация особенно актуальна для продавцов, которые реализуют товары, не подлежащие обмену и возврату;
  • поддерживать связь с поставщиком и производителем, чтобы быстро получать актуальную информацию о составе, свойствах, характеристиках продукции;
  • разработать публичную оферту и предлагать клиентам ознакомиться с ней, что сократит количество вопросов и поможет повысить эффективность обработки входящих жалоб, претензий;
  • вести прозрачную бухгалтерию, использовать средства для автоматизации бизнеса;
  • предоставлять клиентам развернутую информацию о продукции – от срока хранения до компании-производителя;
  • внедрить обязательные звонки клиентам или рассылку с помощью чат-ботов. После оформления заказа клиент получит информацию о том, что, в каком размере и по какой цене заказал. Такой подход поможет сократить количество ошибок и возвратов по причине невнимательности покупателя.

Рекомендуется сформировать команду из 2-3 менеджеров, которые будут принимать и обрабатывать заявки, касающиеся претензий к качеству, обмена продукции или возврата средств.

В заключение

Закон Украины «О защите прав потребителей» должны соблюдать покупатели и продавцы, а также посредники, производители, дистрибьюторы и другие представители сферы продаж. В законе прописаны права и обязанности сторон сделок, поэтому знание его основ существенно упрощает коммуникацию с клиентами и обработку их претензий. Владельцы интернет-магазинов должны учитывать правила, прописанные в законодательстве, на всех этапах работы – от наполнения интернет-магазина до осуществления прямых продаж. Четкое соблюдение всех норм обеспечит хорошую репутацию интернет-магазина, а также не оставит клиентам шансов на предъявление необоснованных обвинений.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как создать и использовать трипваер в интернет-магазине

24.02.2021
Предприниматели, заинтересованные в высоких продажах, используют все доступные инструменты. Один из самых эффективных – автоматическая воронка продаж, в которую входят...

Кто такие спящие клиенты и почему их стоит разбудить прямо сейчас?

18.02.2021
Владельцы e-commerce-бизнеса активно инвестируют в привлечение новых клиентов. Однако стоит не только наращивать объемы новых обращений, но и работать с...

Реклама и продвижение интернет-магазина в кризис: сокращаем и оптимизируем расходы

16.02.2021
Продвижение сайта интернет-магазина и реклама должны выполняться беспрерывно, независимо от экономической ситуации в стране или во всем мире. Однако кризис...

Что такое UGC, почему он нужен вашему интернет-магазину?

11.02.2021
Высокая лояльность клиентов складывается из многих факторов, один из них – истории людей, которые уже имеют опыт взаимодействия с интернет-магазином....

Аутсорсинг продаж: как организовать в интернет-магазине и какой результат можно получить

09.02.2021
Аутсорсинг бизнес-процессов приобретает все большую популярность на украинском рынке электронной коммерции. Делегирование части полномочий позволяет освободить время, которое необходимо предпринимателю...

Конкуренты вышли на тропу войны: что делать и как противостоять атакам на репутацию интернет-магазина?

04.02.2021
Успешный бизнес в сфере электронной коммерции вызывает зависть у конкурентов. Если один предприниматель регулярно улучшает сервис, имеет базу постоянных покупателей...

Что такое консультативные продажи и как с ними работать в интернет-магазине

02.02.2021
Консультативные продажи – настоящая философия, ложащаяся в основу коммуникации с клиентом. Консультативные продажи существенно повышают лояльность, позволяют установить прочный деловой...

Скрипт продаж для интернет-магазина: гайд по созданию и применению

28.01.2021
Клиенты, обращаясь в интернет-магазин, задают преимущественно одинаковые вопросы. На базе этих данных можно составить скрипт – набор распространенных вопросов и...

Как быстро и без ошибок выполнить масштабирование бизнеса в сфере электронной коммерции: 6 работающих советов

26.01.2021
Рано или поздно каждый предприниматель сталкивается с потребностью в масштабировании бизнеса. Масштабирование дает возможность покорять новые рынки сбыта, увеличивать объемы...

Почему офлайн-бизнесу необходима диджитализация: основные причины и выгоды

22.01.2021
Диджитализация бизнеса – эффективное решение, которое поможет вывести магазин на более высокий уровень. После диджиталиации предприниматель получит новых клиентов, увеличит...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Самостоятельно ・ Без программистов ・ Надежный хостинг ・ Поддержка 24×7 ・ Готовые шаблоны дизайна・ Продвижение・ Интеграции оплаты, доставки и 1С
Выберите, пожалуйста, язык сайта
Оберіть, будь-ласка, мову сайту
Українська
Русский