E-commerce-бизнес активно использует в работе мессенджеры, которые обеспечивают быструю обратную связь и автоматизацию процесса общения с клиентами. Можно обратить внимание на Viber или Telegram, а также WhatsApp, последний используют около 26% украинцев, и он занимает третье место в стране по популярности. Приложение распространяется бесплатно, доступны версии для обычных пользователей и бизнеса. Рассказываем, как настроить и применять WhatsApp для развития интернет-магазина, какие результаты он может принести.
Что такое WhatsApp, почему он необходим вашему бизнесу
Мессенджер WhatsApp – приложение, позволяющее обмениваться текстовыми сообщениями и контентом, делать звонки и организовывать онлайн-конференции, подключившись к интернету. Доступны функции для запуска автоматических сообщений: даже если ваш менеджер завершил рабочий день, то клиент получит поддержку и ответ на свой вопрос. Выделим сильные стороны мессенджера WhatsApp для бизнеса:
- доминирующее количество функций предоставляется бесплатно;
- любую версию WhatsApp можно скачать на устройства с операционными системами iOS, Android;
- если мессенджер установлен на телефон, то можно параллельно использовать десктопную версию (Mac или Windows);
- рассылка по группам (в бизнес-версиях): максимальное количество участников достигает 256 пользователей;
- групповые чаты, что удобно для коммуникации с коллегами: выдача технических заданий, обмен документами, обсуждение различных ситуаций и решение иных вопросов. Можно создать несколько чатов для разных подразделений, мессенджер не устанавливает ограничения;
- данные на разных устройствах можно синхронизировать, что обеспечивает мобильность при общении;
- мессенджер поддерживает разный контент: фото, видео, ссылки, голосовые сообщения, эмодзи. Делая несколько кликов, можно отправлять PDF-файлы, таблицы, слайды, иные виды документов;
- реализован высокий уровень безопасности и конфиденциальности за счет технологии сквозного шифрования. Сообщения и звонки надежно защищены, даже мессенджер не имеет к ним доступа, поэтому можно не опасаться кражи персональных данных.
Возможен офлайн-доступ, позволяющий всегда оставаться на связи. Мессенджер отличается простым функционалом, доступно FAQ, помогающее быстро разобраться во всех тонкостях настроек и работы. Характеризуется четкой внутренней статистикой, риск блокировки для пользователей – минимальный.
Официальный сайт мессенджера WhatsApp
WhatsApp Messenger и WhatsApp Business: что выбрать
Мессенджер представлен в двух вариантах:
- WhatsApp Business, в котором могут быть представлены компании, работающие в разных нишах – от оптовой торговли до услуг в индустрии красоты. Позволяет создать витрину, брендировать профиль, рассылать автоматические сообщения клиентам, эффективно общаться и предоставлять полезную информацию, например, адрес, ссылку на сайт интернет-магазина, иную. Поддерживает городские и стационарные номера, а не только мобильные;
- WhatsApp Messenger для обычных пользователей. Набор функций более узкий, если сравнивать с бизнес-версией, но для частной переписки и работы с клиентами их достаточно. Подходит для дропшипперов, организаторов совместных покупок и других продавцов.
Обе версии можно использовать на одном устройстве, однако регистрация должна выполняться с разных номеров телефона, например, с личного и корпоративного. Для бизнес-задач можно выбрать WhatsApp Business: он подходит для небольших интернет-магазинов. Если речь идет о крупной компании или предприятии, то стоит перейти на платный Business API – решение, в котором доступны инструменты статистики и расширенный функционал для глобализации.
Инструмент API имеет много плюсов, но его очень сложно верифицировать (доступен не во всех странах), поэтому украинский бизнес активно использует WhatsApp Business. Последний имеет пакет необходимых функций и прост в регистрации. Не нужно подтверждать компанию, ждать ответ на протяжении длительного времени и искать другие решения в случае получения отказа. Если необходим резервный мессенджер для коммуникации с персоналом или сбора частных заказов, то идеальным решением станет WhatsApp Messenger.
Как начать работать с WhatsApp Business
На первом этапе скачайте приложение с официального сайта WhatsApp, также оно доступно в Google Play, App Store и других сервисах. После загрузки нужно пройти быструю регистрацию:
- откройте приложение, дайте разрешение на обработку персональных данных;
- введите реальный номер телефона, потом – код-подтверждение, после чего откроется форма регистрации;
- нужно указать наименование компании и выбрать сферу деятельности. Доступен большой список крупных и мелких ниш, выбирайте наиболее релевантную;
- внесите дополнительную информацию: адрес и краткое описание;
- загрузите фото или логотип интернет-магазина, чтобы клиенты могли вас узнать;
Начало регистрации
- на этом этапе можно создать витрину, но лучше заняться наполнением после прохождения процедуры регистрации до конца;
- дайте разрешение на доступ к контактам, чтобы получить возможность обмениваться сообщениями и не искать вручную нужные номера.
После завершения процедуры все внесенные данные можно изменять, а также предоставлять дополнительную информацию. В статус профиля можно добавлять фото, тексты и видео, которые исчезнут через 24 часа.
Поэтапное создание профиля интернет-магазина или компании
Как заполнить профиль в WhatsApp Business
Для заполнения профиля нужно нажать на 3 вертикальные точки (в правой верхней части приложения), открыть раздел «Инструменты для бизнеса», потом – «Профиль компании». На этом этапе необходимо указать корректные данные:
- название, если вы неправильно ввели его ранее;
- короткое описание (можно использовать смайлы) объемом до 512 знаков с пробелами;
- категорию бизнеса;
- адрес (будет отображен в виде карты) и часы работы, а также электронную почту и ссылку на сайт интернет-магазина (их может быть несколько).
В этом разделе можно создать приветствие (скрольте страницу вниз до конца), а также изменить номер мобильного, но в этом случае все данные будут перемещены и привязаны к новой SIM-карте.
Пошаговое заполнение профиля
Как создать витрину товаров
Витрина создается в разделе «Профиль компании», здесь доступен блок «Товары». Каталог будет доступен для всех клиентов, в нем можно разместить до 500 товаров, что является достаточным для представителей малого и среднего бизнеса, на которых инструмент рассчитан. Остальные товары клиенты смогут найти на официальном сайте интернет-магазина, перейдя по прикрепленной к профилю ссылке. Наполнение осуществляется так:
- выберите блок «Товары», кликните на «Изменить»;
- нажмите на «Добавить новый товар», после чего выполнится переход в карточку;
- загрузите фото товара, можно добавлять до 10 изображений из галереи или те, которые вы сделали прямо сейчас со смартфона;
- добавьте наименование товара: оно должно быть понятным, релевантным и четким. Указывайте цвет, размер, модель и другие характеристики, которые помогут вашим клиентам принять решение и выбрать подходящий вариант;
- заполните раздел с описанием, куда можно внести дополнительную уточняющую информацию. Поле не является обязательным, но описание может принести клиенту практическую пользу;
- заполните дополнительные поля – это ссылка на товар и его код, что необходимо для быстрого перехода. Вы сможете делиться ссылками и оставлять их на сторонних площадках, что обеспечит повышение охвата;
- сформируйте подборки, которые помогут клиентам быстрее найти товары;
- после запуска регулярно обновляйте и актуализируйте каталог: клиенты начнут уходить, если товаров не будет в наличии.
Пошаговое наполнение каталога
Мессенджер предоставляет возможность создания витрины, но не заменяет полноценный интернет-магазин. Вы будете эффективно перенаправлять трафик на сайт интернет-магазина и привлекать пользователей, которые любят выбирать товары со смартфона. Внутри мессенджера доступна корзина (клиенты сами не могут оформить заказ, функцию можно отключить), но платежи пока работают не во всех странах.
Карточка не будет сохранена до тех пор, пока вы не заполните все поля и не добавите хотя бы одно фото. После заполнения сохраните изменения и приступайте к следующей карточке. Товары можно скрыть или удалить, они сразу не попадают в профиль, а отправляются на модерацию. Доступна возможность отправить сообщение представителям мессенджера в случае возникновения вопросов или проблем. Доминирующее количество карточек быстро проверяются и отображаются в профиле, сложности могут возникнуть только в том случае, если изображения, текст или товар противоречат правилам мессенджера. При правильном заполнении в профиле появится кнопка «Магазин».
Дополнительные настройки
Профиль можно связать с аккаунтом на Facebook Business Manager, но функция доступна не для всех пользователей и могут наблюдаться ошибки. Проще выполнить связку профиля с Instagram, чтобы клиенты могли воспользоваться кнопкой «Перейти в WhatsApp» на странице вашего интернет-магазина в социальной сети. Добавление аккаунта возможно при соблюдении следующих условий:
- аккаунт в Instagram является профессиональным;
- аккаунт в WhatsApp зарегистрирован через приложение Business;
- мобильные приложения обновлены до последней версии.
Объединение профилей обеспечивает бесшовное взаимодействие с потенциальным потребителем, помогает использовать потенциал двух каналов и ускоряет процесс выбора товаров. Связку можно выполнить, открыв раздел «Инструменты для бизнеса»: настройка находится в нижней части панели.
Добавление аккаунта в Facebook и Instagram
В этом разделе генерируется короткая ссылка – QR-код, отсканировав который клиенты смогут сразу же отправить вам шаблонное сообщение. Содержание последнего можно изменять, QR-код является бессрочным: сбрасывается вручную или автоматически при удалении профиля. Из других интересных функций можно выделить:
- настройку приветственных сообщений для клиентов, которые обращаются в интернет-магазин в первый раз или же не проявляют активность в течение 2 недель;
- автоматический ответ в случае, если вы не на месте или клиент обратился в нерабочее время. Можно указать график отправки, например, с 21:00 до 9:00, и список получателей: все, из адресной книги, исключения;
- пакет быстрых ответов для клиентов, облегчающий коммуникацию и экономящий время. В этот раздел стоит отнести шаблонизированные ответы: реквизиты, благодарности, сведения о доставке, иное;
- статистика сообщений: отправленные, доставленные, прочитанные, полученные.
Не забудьте выполнить настройку ярлыков, которые помогут упорядочить чаты и правильно сегментировать клиентов.
Дополнительные функции настраиваются в несколько кликов
Что еще необходимо знать, используя приложение WhatsApp для бизнеса
Приложение позволяет эффективно выстраивать прямые и рекламные коммуникации с клиентами. Маркетинговые инициативы запускаются через Facebook:
- бизнес работает в рамках своего бюджета;
- клиенты обращаются напрямую в WhatsApp;
- гибкое управление аудиториями;
- контроль маркетингового бюджета;
- сообщения для новых клиентов о том, что ваш бизнес представлен в WhatsApp.
Для рекламы подходят фото и видео из вашего телефона, а также товарный каталог или статус компании: настройка выполняется на базе Facebook, нужно следовать внутренней инструкции. Дополнительно бизнес может создавать собственные стикеры, коммуницировать с другими компаниями и запускать рассылки по готовым спискам (сообщения получат лишь те пользователи, которые сохранили ваш контакт в свою адресную книгу).
Свободно общаться с клиентом просто: если он пишет первым или отвечает вам, то сообщение без риска блокировки можно направить в течение 24 часов. Если компания будет писать первой, то можно привлекать одобренные шаблоны (в этом случае правило о 24 часах не действует). Модерацию могут пройти лишь те шаблоны, которые имеют не рекламный характер и не нарушают правила приложения.
В заключение
Мессенджер WhatsApp Business – бесплатное многофункциональное решение для интернет-магазина, которое максимально автоматизирует общение с клиентами. Привлекая его потенциал, вы сможете создать дополнительный канал продаж, повысить скорость распространения информации (клиенты будут делиться ссылками) и быстро вовлекать потребителей в воронку продаж. Для достижения положительных результатов уделите внимание настройкам профиля: сформируйте полезные автоответы и сообщения, добавьте больше детализированных фотографий, запустите рекламу в Facebook и объедините аккаунт с Instagram. При работе учитывайте лимиты на отправку сообщений и рекомендуемое количество пользователей, следуйте правилам сервиса и старайтесь избегать спама, иначе профиль будет заблокирован.
