Cómo comunicarse correctamente con los clientes de una tienda online

La comunicación online se basa en el intercambio de mensaje mediante aquellas plataformas que se pueden encontrar en la red o en Internet. Una de sus principales características es que es bidireccional; es decir, que puede fluir en dos direcciones.

A diferencia de los principales canales de comunicación físicos, los canales online no se centran en una empresa enviando mensajes a su target; en lugar de eso, mantendrá una completa conversación con los grupos de interés, de forma rápida y continuada.

Este llamado diálogo online se puede llevar a cabo en cualquier momento, durante las 24 horas del día. También se caracteriza por adaptarse a los nuevos tiempos, por ser dinámico y multiformato.

Cada vez son más las líneas online que no solo se centra en la comunicación vía texto, sino que también lo hacen a través de imágenes, mediante audio o vídeo. Además, esta comunicación online se debe adaptar a los diferentes dispositivos: teléfonos móviles, tablets, ordenador.

La comunicación online puede ser compleja de gestionar, pero completamente indispensable.

En este artículo vamos a estudiar los principales canales de comunicación, así como algunos métodos para comunicarnos de forma efectiva con los clientes, reglas a tener en cuenta, algunos ejemplos de marcas famosas y errores principales que conviene evitar a rajatabla.

Principales canales de comunicación

Existen muchos canales de comunicación efectivos para una tienda online. Un error muy habitual es pensar que tan solo importan los canales online, cuando hay muchos clientes potenciales que todavía sienten gran predilección con los canales físicos de toda la vida.

Aquí vamos a analizar los más efectivos.

Online

Correo electrónico

Muchos usuarios prefieren recibir la atención al cliente a través de este método. En los orígenes de Internet, el correo electrónico se utilizaba más bien para el envío de mensajes personales, pero esto se terminó relegando a WhatsApp, Telegram o a otras apps de mensajería.

Con el paso de los años, el e-mail se ha convertido en uno de los canales de comunicación más importantes del mundo gracias a su eficiencia.

Estos son algunos consejos rápidos que te permitirán optimizar tu correo electrónico para convertirlo en uno de los principales canales de comunicación de tu tienda:

  • Personalización: asegúrate de contar con un dominio propio y con un e-mail personalizado. Así, crearás imagen de marca y será más fácil quedarte en la mente del cliente.
  • Nº de consulta y asunto descriptivo: es interesante escribir en el subject un mensaje que pueda sintetizar el tema de la conversación. Si se trata de hacer un seguimiento de un asunto, asegúrate de agregar el nº del caso.
  • Lenguaje: es crucial que emplee un lenguaje claro y correcto para que el cliente te pueda entender. Ayúdate de un buen corrector ortográfico para evitar errores.
  • Cierre: es recomendable que cada asistente indique su propio nombre para crear un mensaje más personal. También servirá para indicar que el caso se ha cerrado.

WhatsApp

Esta aplicación de mensajería también se encuentra entre los principales métodos de comunicación de una tienda online. Es un canal dinámico, muy directo, personal y privado desde el que se puede hacer cualquier tipo de consulta.

Lo único que debes hacer es tener un teléfono inteligente que haya sido preparado únicamente para atender al cliente. Debes instalar la aplicación de WhatsApp Business y rellenarla con la información relacionada con la empresa (añade algunas señas identificativas, como el logotipo).

Un recurso que evita que el cliente se desespere, y que ayuda a ganar tiempo, son las respuestas rápidas. Estas se pueden configurar a través de la ruta de Configuración -> Herramientas para la empresa -> Respuestas Rápidas, a través del signo de +.

En esa sección puedes crear un mensaje personalizado en el que se detallen las dudas más frecuentes, como la forma de pago, de envío, etc.

Facebook

A no ser que vendas productos o servicios prohibidos en Facebook, esta red social también debe ser de los principales canales de comunicación de tu tienda online.

La mayoría de tus clientes van a revisar Facebook para buscar tu marca. Esto lo harán por los motivos siguientes:

  • Para analizar cuál es la relación que mantienen con tu audiencia.
  • Para tener más información sobre la marca, producto o servicio.
  • Para dejar algún comentario y así evaluar su experiencia.
  •  

El proceso que deberías seguir para datar atención a través de Facebook será el siguiente:

  • Saluda a tu cliente.
  • Haz que el mensaje sea más personal al llamarlo por su nombre.
  • Dale una solución al problema.
  • En el caso de que sea necesario, puedes mejorar la comunicación al añadir enlaces útiles que sirvan como complemento (no es obligatorio).

También debes tener una buena estrategia de control de crisis para saber cómo contestar a comentarios negativos que puede restar credibilidad a la entidad.

Aunque hemos hablado de Facebook, este proceso se puede aplicar a otras redes sociales, como es el caso de Twitter o de Instagram.

Chat web

El chat web es otro de los principales canales de comunicación de tu tienda online. Se caracteriza por dar atención rápida, a la par que intuitiva.

El primer paso que debes dar es buscar un servicio de chat que se pueda integrar con tu eCommerce.

Ten en cuenta que si tu cliente decide establecer contacto de esta manera, lo que está buscando es una atención inmediata, aunque es posible que el tono sea más informal que a través de otras vías de contacto.

El protocolo para contestarle será el mismo que si se le hubiera contestado a través de las redes: le saludaremos, le diremos cuál es nuestro nombre y papel en la empresa, además de darle una solución a su consulta.

Blog

Es posible que se te haya pasado por alto, pero lo cierto es que el blog también es de los principales canales de comunicación. Esta comunicación se lleva a cabo a través de los comentarios.

El cliente se puede poner en contacto para preguntar cualquier duda sobre cualquier temática que se haya tratado en el blog, incluso hasta cuestiones directas con cualquier producto, servicio o contenido de tu tienda online.

Te en cuenta que una buena gestión de los comentarios del blog puede convertir a un usuario transaccional en un cliente fijo.

Offline

Como ya hemos comentado, también es importante tener claros los medios de comunicación offline.

  • El teléfono es la forma de comunicación física por excelencia, debido a que ofrece una interacción bidireccional en tiempo real. Sin embargo, requiere de una mayor gestión y de saber templar nuestras emociones (sobre todo, si estamos tratando con un cliente descontento).
  • El correo postal puede ser un buen sistema de comunicación para mandar publicidad, códigos promocionales u ofertas detalladas. El problema es que es lento y raramente bidireccional (el cliente preferirá contestarte a través de otras vías).

Métodos eficaces de comunicación con los clientes

Ahora que ya conoces los principales canales de comunicación que pueden darse en un eCommerce, es el momento de empezar a hablar de métodos eficaces que puedan ayudar a mejorar dicha comunicación.

Esta sección te ofrece las más destacadas para que puedas empezar a trabajarlas cuanto antes:

1.     Control del tiempo de respuesta

No importa que se haya recibido una llamada, un WhatsApp, una solicitud a través de un chat, o una interacción a través de las redes sociales.

Cada solicitud es una oportunidad para poder demostrar a cada cliente lo importante que es para la empresa. Por esta razón, debemos hacer lo imposible para que el tiempo dedicado en responder o dar atención al cliente sea siempre el mínimo.

El tiempo de respuesta debe estar determinado en cada departamento de la empresa, de tal forma que el cliente sea derivado al más importante. Solo así se logrará elevar la satisfacción del cliente.

2.     Utiliza expresiones claras

Aunque la forma de comunicarse sea oral, o escrita, habrá que llevar mucho cuidado con las expresiones que se utilizan.

No usaremos el mismo tono para informar a un cliente sobre un nuevo servicio que estamos ofreciendo que si se trata de un consumidor que se queja por algo que no ha salido bien.

En cualquier caso, los términos que se emplean debe ser comprendidos con facilidad por parte del interlocutor. A no ser que sea completamente necesario, olvídate de utilizar términos propios del negocio, anglicismos o tecnicismos.

Estos términos tan solo despistarán, en lugar de aclarar.

3.      Conocimiento detallado sobre los productos y servicios

Los clientes se pueden poner en contacto con la empresa por una larga serie de motivos, pero lo más habitual es que tengan dudas con los productos o servicios que pueden comprar.

No importa que se sigan métodos eficaces si no se tiene un gran conocimiento sobre lo que se vende: esto incluye conocer ciertos detalles, como los atributos, características, precio, etc.

¿Y quién debe tener esta información? Los responsables de las ventas, del equipo de marketing y de publicidad, así como cualquier otro agente que pueda tener contacto directo con el cliente.

Es muy informarte formar a nuestros empleados sobre técnicas para captar al cliente. Deberían tener la mayor cantidad de conocimientos sobre lo que se vende.

4.     Adelántate a los acontecimientos

Podemos prever ciertas acciones para elevar el grado de satisfacción del cliente y poder congestionar los procesos. Esto es a lo que se conoce como proactividad.

Por ejemplo, desde que el cliente hace un pedido estará deseoso conocer el estado del mismo.

Uno de los métodos eficaces para trabajar la proactividad es informarte sobre el estado del pedido a través de los diferentes procesos. Lo mismo podemos hacer si se produce cualquier incidencia.

En cualquier caso, el cliente recibirá la información que busca sin que se tenga que poner en contacto con la empresa.

5.     La importancia de tener un lenguaje positivo

Hay muchas características que debe cumplir la comunicación perfecta, pero 2 de las más importantes es que sea natural y positiva.

Las palabras y expresiones que se utilizan para comunicarnos con el cliente tienen mucho poder, por lo que son perfectas para potenciar la confianza.

  • Recomendación: es importante mantener un lenguaje sencillo, tranquilo, estando en calma, aunque la situación sea de tensión.

Tener un lenguaje positivo, incluso cuando la situación es extrema, nos puede ayudar a conservar clientes.

6.     Inversión en habilidades comunicativas

Para conseguir establecer sólidas relaciones entre la empresa y el cliente, es muy importante invertir recurso en habilidades comunicativas. Estos son algunos de los aspectos en los que se debería trabajar:

  • Mejora de la calidad y frecuencia de las comunicaciones en los clientes.
  • Recogida de opiniones y puntos de vista de cada cliente.
  • Potenciar herramientas tecnológicas que permitan mejorar la comunicación entre la empresa y el consumidor.
  • Inversión en formación para que cada empleado pueda mejorar su habilidad y competencia.

Reglas principales de comunicación con los clientes

Conviene recordar que también existen unas normas básicas para la comunicación con el cliente que nos pueden ayudar con nuestra estrategia de comunicación. No siempre hay que seguirlas al pie de la letra, pero sí que es verdad que nos darán una cierta orientación:

1)      El cliente es lo primero

Aquí se refiere a que conseguir una buena satisfacción del cliente debería ser prioritario.

Conseguir darle un buen servicio permitirá construir una relación comercial que puede durar toda la vida.

Sin embargo, esto no quiere decir que el cliente tenga siempre razón. En cualquier caso, habrá que tratarle de forma adecuada para intentar darle una solución.

2)     Asegúrate de cumplir tus promesas

Prometiendo cosas que no puedes ni piensas cumplir no vas a llegar a ningún lado. Entre las normas básicas para la comunicación con el cliente descubrimos que la única manera de ganarse la confianza es haciendo promesas que podamos cumplir.

Podría darse el caso de que se soliciten cosas imposibles: sin embargo, con esfuerzo, dedicación, ganas y constancia podemos lograr lo imposible.

Ten en cuenta que los clientes terminarán descubriendo el engaño.

Si ofreces promociones y ofertas, asegúrate de que las vas a cumplir al 100%.

3)     Supera las expectativas del cliente para mejorar su experiencia

Antes de lanzarte a vender cualquier tipo de producto o servicio en tu página web, es crucial que conozcas a tu cliente, que sepas que es lo que le gusta, que ofertas prefieres, cuáles son sus particularidades interesantes, etc.

A la hora de darle atención no te centres tan solo en lo básico, sino que habrá que ir más allá. Tan solo conociendo sus necesidades, deseos, aficiones y otros criterios, podemos utilizar esta información en nuestro beneficio para superar sus expectativas.

Ten en cuenta que, si no se lo espera y le sorprendes, es más que probable que repita.

4)     No falles en ningún punto

El cliente entenderá qué si fallas en un punto, vas a fallar en todo. De aquí la importancia de cuidar las diferentes fases del proceso de venta, tanto la preventa, como la postventa.

El cuidado de los procesos empezará desde ofrecer una buena atención al cliente, hasta saber cómo gestionar dudas de forma efectiva, ofrecer buenos tiempos de entrega, etc.

Y si se produce algún error, no intentes taparlo. Reconócelo con humildad y discúlpate.

5)     Un producto o servicio siempre tiene la capacidad para mejorar

No importa que tan bueno parezca un producto o servicio, incluso hasta el punto de parecer insuperable. Siempre puede mejorarse todavía más.

Nunca debemos caer en el conformismo, ya que esto no nos llevará a mejorar y podemos quedarnos estancados. No hay nada peor para la imagen de la empresa que una entidad atascada que siempre ofrece lo mismo, sin capacidad de innovación. Si llegamos a este punto, el cliente no esperará nada de nosotros (Y esto no es bueno).

Tu tienda online debe ser ambiciosa: Para ello, siempre habrá que plantearse nuevos objetivos e ir mejorándolos de forma progresiva.

6)     Lograr una buena comunicación es un trabajo de equipo

El cliente tan solo será capaz de recibir una buena comunicación en el caso de que exista un equipo de trabajo humano detrás que vele porque todo funcione tal y como se ha planteado.

Se han debido tener en cuenta todos los factores humanos de la empresa y debe existir un trabajo en equipo para llegar a un objetivo clave final, que será el de conseguir una buena atención al cliente y seguir mejorándose en cada ocasión.

Aunque existen otras normas básicas para la comunicación con el cliente, estos 6 criterios son los más importantes.

Buenos ejemplos

Antes de implantar los principales canales de comunicación de una marca, nunca está de más consultar algunos buenos ejemplos de páginas que han tenido éxito en este tema.

No se trata de copiar nada, pero sí que podemos conocer la estrategia e intentar aplicarla a cualquier próxima acción.

Estos son algunos de los mejores ejemplos de empresas que han logrado crear un plan de comunicación efectivo:

Netflix

Esta empresa especializada en contenidos online se caracteriza principalmente por su plan de comunicación.

Se centra en la estrategia omnicanal y en los copy que publica a través de las diferentes redes sociales con el objetivo de captar a nuevos socios, o para recordar a los ya existentes que existe nuevo contenido para disfrutar.

Esta empresa se dedica a los contenidos a la carta y tienen siempre presentes las demandas del público. Cuando sus contenidos son publicados en los medios sociales, estos se comparten hasta llegar a miles de usuarios.

Así que, algo bueno estarán haciendo.

We Transfer

Se trata de una herramienta online que nos da la posibilidad de enviar todo tipo de ficheros (incluso hasta los más grandes) entre diferentes equipos. El servicio online es gratuito, aunque es posible encontrar otros servicios que son de pago.

Pensamos que es uno de los buenos ejemplos de plan de comunicación de una empresa debido a que son muy creativos. Ofrecen herramientas que permiten mover las ideas de un lado a otro, haciendo una efectiva comparación entre archivos e ideas.

Las publicaciones que llevan a cabo en los medios sociales están relacionadas con sus tácticas: podemos ver publicaciones que apoyan artistas, artículos de blog que versan sobre idas o técnicas, etc.

Hemper

Hemper es otra empresa que también destaca por los canales de comunicación utilizados. Se trata de una entidad que se dedica al diseño y comercialización de mochilas, bolsas y riñoneras.

En su plataforma web podemos encontrar sus valores y misión. Su principal objetivo es destinar la mayor parte de sus beneficios a colaborar con comunidades en Nepal que realmente lo necesitan.

La marca centra su plan de comunicación en recordar las promesas de la marca. En ocasiones, esto lo hace de forma implícita, humanizado sus productos y teniendo en cuenta la filosofía empresarial en cada momento del proceso de compra.

Errores principales

Terminamos este artículo haciendo mención a los errores principales que se suelen dar en los principales canales de comunicación de la empresa:

  • No darse cuenta de la importancia de la comunicación: muchas PYMES todavía no entienden que la comunicación sea algo importante, creyendo que tan solo lo es para las grandes marcas.
  • Pensar que un plan de comunicación tiene que ser caro: un buen plan de comunicación no debe ser algo excesivamente costoso. Además, redundará en muchos beneficios y mejoras para nuestra organización.
  • Olvidarse de la comunicación en las redes sociales: este es un fallo garrafal. Ten en cuenta que la mayoría de nosotros consultamos nuestro perfil en las redes sociales a diario, y con mucha frecuencia. La marca actual debe estar presente en los medios sociales.
  • Pensar que toda la comunicación se tiene que dar en las redes sociales: este es otro error de base. También podemos pensar que tan solo es importante aquella comunicación que se produce en los medios sociales. Esto hará que nos olvidemos de otros medios de importancia.
  • No dar una buena atención al cliente: ten en cuenta que cada vez tenemos una economía con mayor competencia y fragmentación. Por esta razón, es vital que el cliente pueda volver.

Gracias a este artículo ya conoces los principales canales de comunicación, así como algunos de los métodos eficaces que te permitirán implantarlos.

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